20.04.2023 – Kategorie: Digitale Transformation

Autocapture: So verbessert die Funktion digitale Kundenerfahrungen

Autocapture: So verbessern Sie digitale KundenerfahrungenQuelle: Infinite Shoreline – Adobe Stock

Antworten auf Fragen finden, von denen man gar nicht wusste, dass man sie sich stellt. Mit Autocapture wird das zur Realität. Die Technologie erfasst automatisch alle Interaktionen von Nutzern auf einer Website oder App – ohne, dass man bestimmte Ereignisse vorher definieren muss.

Stellen Sie sich folgendes Szenario vor. Sie gehen eines Abends die Straße entlang und treffen auf jemanden, der unter einer Straßenlaterne nach seinem Schlüssel sucht. Sie bieten Ihre Hilfe an, aber keiner von Ihnen kann den Schlüssel finden. Schließlich erwähnt die fremde Person, sie habe den Schlüssel gar nicht hier, sondern im Park verloren. Auf die Frage, wieso sie dann hier danach sucht, antwortet sie: „Na, weil hier das Licht ist.“ Diese Situa­tion beschreibt den „Streetlight Effect“.

Um es einmal zu verallgemeinern: Wir suchen Antworten immer dort, wo wir sie am ehesten erwarten. Dort, wo uns die Suche am leichtesten erscheint. Nicht dort, wo die Antworten tatsächlich zu finden sind. Für Product Analytics heißt das: Probleme werden nur gelöst, wenn man bereits eine Idee hat oder weiß, wo der Fehler liegt – und diesen gezielt aufdeckt. Dadurch dauert die Fehlerbehebung oft sehr lange und nimmt viel Arbeit in Anspruch, gleichzeitig machen Nutzer schlechte digitale Erfahrungen und sind häufiger frustriert. Die gute Nachricht: Das muss nicht so sein. Es gibt mittlerweile Technologien, die hier Abhilfe schaffen können.

Die Lösung: Autocapture

Nutzer tätigen jeden Tag unzählige verschiedene, komplexe Interaktionen mit Websites oder Apps. Klicken, Tippen, Swipen, Zoomen, Aktualisieren, Formulare ausfüllen, Suchen und noch viele mehr. Untersucht man jede dieser Interaktionen einzeln, erhält man wahrscheinlich keine verwertbaren Erkenntnisse.

Fasst man sie hingegen alle zusammen, entsteht dadurch ein umfassender, vielschichtiger Blick über die gesamte Customer Experience. Das ist essenziell. Denn ohne zu wissen, wie die CX tatsächlich aussieht, kann man auch nicht wissen, wie man Kunden am besten anspricht, einbindet, überzeugt und an sich bindet. Und Entscheidungen, die auf Vermutungen statt auf Daten basieren, wirken sich direkt auf das Ender­gebnis aus. 

Um sicherzustellen, dass alle digitalen Experience-Daten zur Verfügung stehen, die für ein vollständiges Bild benötigt werden, ist eine Kombination aus automatisch erfassten Events und manueller Instrumentierung der beste Weg. Manuelle Instrumentierung heißt, man muss die Datenerfassung für jede Art von Interaktion, die man verfolgen möchte, manuell einrichten (z.B. ein Event definieren) und dann warten, bis Daten zu diesem Event oder dieser Interaktion erfasst werden. 

Verlässt man sich ausschließlich auf die manuelle Instrumentierung und es taucht plötzlich eine Frage oder ein unerwartetes Problem auf, besteht die einzige Option also darin, diese spezifischen Events manuell zu taggen und dann auf eine kritische Masse an Daten zu warten. Das ist jedoch nicht besonders effizient. Hier kommt Autocapture ins Spiel. Es handelt sich dabei um eine Funktion zur automatischen Protokollierung aller digitalen Interaktionen, die Nutzer oder Kunden bei jedem Besuch einer Website oder App tätigen. 

Das heißt also, Interaktionen und Events müssen vorher nicht explizit definiert werden. Die Technologie erfasst alle relevanten Daten automatisch, wertet diese aus und stellt sie zur anschließenden Analyse zur Verfügung. Mit Autocapture muss man also nicht alles, was man verfolgen möchte, bereits im Voraus wissen.

Autocapture: Nutzer wirklich verstehen lernen

Außerdem ermöglicht Autocapture, nicht nur zu sehen, was Nutzer:innen tun, sondern auch zu verstehen, warum sie es tun. Ein kurzes Beispiel: Quantitative Metriken zeigen, dass ein erheblicher Prozentsatz der Nutzer:innen vor dem Kauf­abschluss den Bestellvorgang abbricht. Es werden aber keine Fehler ausgelöst. 

Was verursacht also den Abbruch? Bei der Analyse der jeweiligen Sitzungen durch Funktionen wie Session Replay wird schließlich festgestellt, dass das Chatbot-­Popup die Schaltfläche blockierte, die es den Nutzer:innen ermöglicht, zum nächsten Schritt im Ablauf zu gelangen. Und da ist die Lösung für das Problem. Autocapture unterstützt die Möglichkeit, quantitative und qualitative Daten zu koppeln und offenbart dadurch Fehler, die sonst nicht erkennbar wären.

Um all diese Daten zu sammeln, nutzt Autocapture keine Bildschirmaufzeichnungen. Die Session Replays sind viel mehr Nachbildungen der Interaktionen, die Nutzer:innen mit einer Website oder App hatten, und keine Videos oder Aufnahmen. Diese Methode führt zu realitätsgetreuen Sitzungswiedergaben, beeinträchtigt nicht die Leistung der Website oder App. Gleichzeitig verringert sich die Wahrscheinlichkeit, dass unerwünschte Informationen versehentlich erfasst werden.

Das Ergebnis: Eine noch bessere User Experience

Die Diskussion um manuelle und automatische Instrumen­tierung beruht auf einer falschen Dichotomie. Um es nochmal am Beispiel des „Streetlight Effect“ zu verdeutlichen: Die Schlüssel nur unter der Straßenlaterne zu suchen ist genauso wie sich lediglich auf die manuelle Instrumentierung verlassen. Die Straßenlaterne explizit zu meiden ist genauso wie sich nur auf Autocapture zu verlassen. Um die digitalen Erfahrungen der Kund:innen zu verbessern, sollten alle Daten und Erkenntnisse mit in die Analyse einfließen, die zur Verfügung stehen – sowohl durch manuelle als auch automatische Instrumentierung.

Autocapture ist eine hilfreiche Ergänzung zu instrumentierten Events, um nicht nur die Fragen zu beantworten, die man schon hat. Sondern auch die, von denen man nicht wusste, dass man sie sich stellt. Wenn Fehler behoben werden können, noch bevor sie als ein allgemeines Problem bei den Nutzer:innen auffallen, kommt es gar nicht erst zu Frustrationen. Die UX wird ständig optimiert und bietet Kund:innen das beste digitale Erlebnis. Das steigert auf lange Sicht nicht nur den Umsatz, sondern auch die Kundenbindung.

Bild: FullStory

Über den Autor: Oskar Stenzel ist Regional VP für die DACH-Region bei FullStory.

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