B2B-E-Commerce: Warum Anbieter die Kundenanforderungen nicht erfüllen

Eine neue Studie von Sana Commerce belegt, dass Unternehmen, die auf B2B-E-Commerce setzen, ihre Käufer nicht zufrieden stellen: 52 Prozent der entsprechenden Onlineshops und E-Commerce-Lösungen erfüllen die Erwartungen von Käufern nicht vollständig. Dabei sind ungenaue Produktinformationen (38 Prozent), keine oder nicht genügend Produktbilder oder -videos (35 Prozent) und Schwierigkeiten, relevante Produkte zu finden (34 Prozent) die größten Ärgernisse von Kunden in Bezug auf ihr Einkaufserlebnis. Die Ergebnisse zeigen auch, dass die Zahl der Fehler bei Bestellvorgängen zunimmt: So berichten 69 Prozent der Einkäufer davon, dass mindestens einmal pro Monat Fehler bei Online-Bestellungen auftreten, 39 Prozent von diesen geben sogar mindestens wöchentlich auftretende Fehler an.

B2B-E-Commerce: Immer mehr Aufträge werden online abgewickelt

Die von Sapio Research im Auftrag von Sana Commerce durchgeführte Studie zeigt außerdem, dass sich der digitale Wandel im B2B-E-Commerce beschleunigt hat und mehr Aufträge als je zuvor online abgewickelt werden. Dabei hat die Nutzung von E-Commerce-Plattformen seit dem Ausbruch der Pandemie am stärksten zugenommen (62 Prozent). Etwa zwei Drittel (67 Prozent) der Unternehmen geben heute mehr Geld online aus als vor der Pandemie. Hierbei betragen die durchschnittlichen Mehrausgaben etwa 44 Prozent. Ein weiteres Ergebnis der Studie: Deutsche B2B-Unternehmen wickeln mittlerweile durchschnittlich 4,8 Millionen Euro pro Jahr online ab; dabei werden jeden Tag 396 geschäftskritische Bestellungen aufgegeben.

Steigende Anzahl von Bestellfehlern

Immer mehr Einkäufe im B2B-Bereich werden online getätigt – aber auch die Zahl der Bestellfehler ist unverhältnismäßig stark gestiegen. Eine Erklärung dafür könnte sein, dass die Systeme vieler Anbieter nicht in dem Maß skalierbar auf die Kundenanforderungen reagieren konnten, wie dies im Zuge der Pandemie erforderlich gewesen wäre. So berichten 39 Prozent der B2B-Einkäufer von mindestens wöchentlich auftretenden Fehlern bei Online-Bestellungen. Umgelegt auf das von Fehlern betroffene Auftragsvolumen pro Jahr entspricht dies einer Summe von 1,9 Millionen Euro pro Unternehmen.

Dies hat auch Auswirkungen auf die ohnehin unter Druck geratenen Lieferketten. Aufgrund der Probleme und Fehler erleben 47 Prozent der Befragten Verzögerungen hinsichtlich ihrer Lieferungen. Zudem bemerken 41 Prozent der Befragten, dass ihre Produktivität und Effizienz beeinträchtigt werden, bis Lieferanten schließlich zur Problemlösung kontaktiert werden. 34 Prozent sehen sich gezwungen länger zu arbeiten, um bestehende Probleme zu beseitigen. Auf die Frage, was ihrer Meinung nach die Ursachen für diese Bestellfehler sind, geben 41 Prozent der B2B-Einkäufer an, dass die Lieferanten falsche Produktinformationen (42 Prozent), falsche Lagerbestände (38 Prozent) oder falsche Versandinformationen (30 Prozent) anzeigen.

B2B-E-Commerce: Lieferantenbeziehungen sind entscheidend

Ein weiterer Schwerpunkt der Umfrage war, welche Faktoren deutschen B2B-Einkäufern im Kaufprozess wichtig sind. 72 Prozent geben dabei ihre Beziehung mit dem Lieferanten an, wobei 29 Prozent diese als sehr wichtig einstufen. Dies spiegelt sich auch darin wider, dass 87 Prozent der Befragten angeben, eher bei einem Lieferanten zu kaufen, zu dem sie eine gute Beziehung haben. Auch dann, wenn die Verkaufsbedingungen schlechter sind als bei einem Mitbewerber.

Trotz der offensichtlichen Relevanz von guten Lieferantenbeziehungen scheint es so, als ob viele Unternehmen aus dem B2B-Bereich wichtige Versäumnisse nach wie vor nicht ausgeräumt hätten. So geben etwa 37 Prozent der B2B-Einkäufer an, dass die Beziehungen zu den Lieferanten eine Herausforderung für das Kundenerlebnis darstellen; dies wird nur noch vom Faktor Lieferung und Liefernachverfolgung übertroffen (41 Prozent).

Warum nachhaltige Lieferantenbeziehungen so wichtig sind

„Unser umfassender Einblick in die Erfahrungen von B2B-Käufern im Jahr 2021 zeigt, wie wichtig nachhaltige Lieferantenbeziehungen sind, die nicht abrupt nach dem Kauf enden“, erläutert Michiel Schipperus, CEO von Sana Commerce. „Der Handel hat sich immer mehr in die Online-Welt verlagert. Aber es scheint, dass viele Lieferanten die Erwartungen, die damit einhergehen, nicht erfüllen können. Dadurch stellen sie ihre Käufer nicht vollends zufrieden.“

„Zuverlässigkeit – in Bezug auf Daten, Service und Informationsfluss – ist offensichtlich ein essenzieller Bestandteil einer guten Geschäftsbeziehung. Der Mangel dieser Zuverlässigkeit scheint ein Defizit zu sein, das zu einer hohen Anzahl von Bestellfehlern führt. Diese sind nicht nur kostspielig für die weitere Geschäftsabwicklung, sondern auch für die Beziehung zwischen Käufern und Lieferanten. Um sich an dieser Stelle zu verbessern und Abläufe zu optimieren, sollten die Anbieter sicherstellen, dass ihre E-Commerce-Webseiten vollständig in ihr ERP-System integriert sind. So können sie den Käufern genaue Informationen in Echtzeit zur Verfügung stellen und diese bei ihren Kaufentscheidungen unterstützen.“

Zur Methodik der Studie: Für die Studie „B2B-Einkauf im digitalen Wandel“ hat das Marktforschungsunternehmen Sapio im Auftrag von Sana Commerce 215 B2B-Einkäufer in Deutschland befragt. Die Stichprobe umfasste die Sektoren Bau- und Industriematerialien sowie Maschinen und Zubehör. Außerdem Elektronik, Lebensmittel und Getränke, Automobil, Haushaltswaren und Möbel sowie medizinische Geräte. Für weitere Einblicke können Sie den Report hier herunterladen:

Sana Commerce ist zertifizierter SAP- und Microsoft Gold-Partner mit mehr als zehn Jahren Erfahrung im B2B-E-Commerce Bereich. Die ERP integrierte E-Commerce-Plattform hilft Herstellern, Distributoren und Großhändlern durch die Förderung langlebiger und zuverlässiger Kundenbeziehungen, erfolgreich zu sein. Dieses Ziel erreicht Sana Commerce, indem die unternehmenseigenen Warenwirtschaftssysteme SAP und Microsoft Dynamics nahtlos an die E-Commerce-Lösungen angebunden werden. (sg)

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