B2B-Kommunikation: Wie sich diese durch Chat-Tools verändert

Ob Chats, Sofortnachrichten oder Messenger-Dienste: Nicht nur die interne Kommunikation in Unternehmen befindet sich anhaltend im Umbruch, sondern auch die B2B-Kommunikation zwischen Kunden und Lieferanten. Messenger-Tools wie Slack, Asana, Teams oder WhatsApp haben mittlerweile mit 34 Prozent die Nase vorn. Das Schreiben von E-Mails oder Versenden von Newslettern rangiert mit 26 Prozent erst auf Rang 2 des Kunden-Lieferanten-Dialogs. Das geht aus einer aktuellen Studie der 123C Digital Consulting GmbH hervor, in deren Auftrag 100 B2B- und B2C-Unternehmen befragt wurden. 

 „Die B2B-Kommunikation beschleunigt und digitalisiert sich weiter. Unternehmen, die ihren digitalen Informationsaustausch nicht den Kunden- und Marktbedürfnissen anpassen, riskieren den Verlust von Marge, Innovationkraft und Wettbewerbsfähigkeit“, erklärt Thomas Apollonio, Geschäftsführer der 123C Digital Consulting GmbH. Seiner Ansicht nach entscheidet die Art und Weise der Kommunikation darüber, in welcher Qualität, Quantität und Geschwindigkeit gearbeitet wird.

Integration von KI in die B2B-Kommunikation

Das Thema Chat GPT wird die Chat-Kommunikation nach Meinung des Experten auf ein völlig neues Niveau heben. „Unternehmen, denen es gelingt, künstliche Intelligenz in die Echtzeitkommunikation zu integrieren, können die frei gewordenen Ressourcen nutzen, um die Kommunikation und damit das Geschäft in anderen Bereichen voranzutreiben“, sagt Appollonio.

Das gilt auch für andere Kommunikationskanäle. Laut der Studie setzen Unternehmen in der B2B-Kommunikation zu Kunden und Lieferanten außer auf Instant Messaging und E-Mails auch auf Social-Media-Kanäle (17 Prozent) sowie Videocalls und Videokonferenzen (14 Prozent). Insbesondere, wenn es um das Besprechen von Aufträgen, Projekten, Angeboten oder andere Prozesse geht. B2B-Netzwerke wie LinkedIn und Xing (12 Prozent), Customer Relation Management Systeme (10 Prozent) und Lieferanten- und Kunden-Apps (6 Prozent) rangieren im täglichen Informationsaustausch auf den hinteren Plätzen.

Social Media und SEO sind die am häufigsten genutzten Marketingkanäle

Analysiert man die auf den Endkunden ausgerichteten Marketingkanäle, so zeigt sich folgendes Bild: Auf dem ersten Platz stehen Social-Media-Plattformen wie Facebook oder Instagram (56 Prozent), dicht gefolgt von Suchmaschinenoptimierung für die Website (54 Prozent). Auf dem dritten Rang befinden sich mit 43 Prozent B2B-Netzwerke wie LinkedIn und XING sowie Videoplattformen wie Youtube.

„In der Praxis sehen wir immer wieder: Eine Strategie ist schnell beschlossen, doch die Auswahl der Kanäle wird häufig nicht konsequent genug danach ausgerichtet und der Bedarf an Ressourcen falsch eingeschätzt“, erläutert Apollonio. Neben Social Media, SEO, B2B-Netzwerke und Videoplattformen nutzen Unternehmen laut der Studie Automation Marketing und CRM (38 Prozent). Außerdem digitale Sonderformate wie etwa digitale Prospekte (30 Prozent), Banner- und Display-Kampagnen (22 Prozent), Newsletter-Kampagnen (16 Prozent) und Whitepapers (9 Prozent).

Bedarf an neuen Inhalten auf Social-Media-Kanälen

Ein tieferer Blick in die Marketingkommunikation offenbart laut 123C Digital Consulting deutliche Unterschiede im Posten aktueller Inhalte. „Wer sich im Meldungs-Dschungel durchsetzen und im Gerangel um die Aufmerksamkeit vorhandener und neuer Kunden sichtbar werden oder bleiben will, muss regelmäßig und aktuell neue Inhalte veröffentlichen. Umso überraschender, dass zwar 59 Prozent der Studienteilnehmer bestätigen, dass sie regelmäßig neue Inhalte auf ihren Kommunikations- und Marketing-Kanälen veröffentlichen. Das bedeutet im Umkehrschluss aber auch, dass 41 Prozent dies nicht tun. Eine absolut vergebene Chance“, mahnt Thomas Apollonio. 

58 Prozent der befragten Unternehmen erklären, dass die Informationen und Daten auf den eigenen digitalen Kanälen aktuell sind. Weitere 54 Prozent bestätigen, dass deren technische Funktionalität immer gewährleistet ist. Und die Verantwortlichkeiten für die digitalen Kanäle klar verteilt sind. Nur 51 Prozent der Befragten betreut die Kanäle durchgängig. Und wer kann, aktualisiert bereits automatisiert (48 Prozent) und greift hier auf KI-Unterstützung zurück. „Wichtig ist, ein gemeinsames Verständnis für die Ziele des digitalen Marketings zu entwickeln. Zudem müssen sich Unternehmen einig sein, wie sie die entsprechenden Kanäle bespielen. Erst darauf aufbauend lässt sich alles Weitere fortentwickeln – wie beispielsweise eine Roadmap für digitale Arbeitspakete“, kommentiert Apollonio.

Zur Methodik der Studie: Für die Studie von 123C Digital Consulting GmbH wurden im Jahr 2022 100 Geschäftsführer, Eigentümer oder Gesellschafter von B2B-Unternehmen befragt. Rund ein Drittel der befragten Unternehmen (32 Prozent) beschäftigt 100 bis 199 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. 68 Prozent der Befragten beschäftigen 200 bis 500 Personen. Die Unternehmen stammen aus den Branchen Automobil, Transport und Logistik, Chemie, Maschinen- und Anlagenbau sowie Medizin und Gesundheit. (sg)

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