Benchmark-Bericht zum E-Commerce-Versand: Dies sind die Logistik-Trends für 2021

Warum das Liefererlebnis Ihr bestes Mittel zur Kundenbindung ist

Wir erleben gerade einen regelrechten E-Commerce-Boom. In Großbritannien ist die Wiedereröffnung des stationären Einzelhandels bereits am 12. April angelaufen, weitere Lockerungen sind seit dem 26. April in Kraft getreten. In der Folge sind die Kundenzahlen für die lokalen Händler wieder in die Höhe geschossen. Ein Großteil des Online-Wachstums, das durch die Pandemie bedingt war, wird das Niveau jedoch halten. Wie der Benchmark-Bericht zum E-Commerce-Versand 2021 von Metapack zeigt, planen 31 Prozent der Verbraucher, in Zukunft seltener Ladengeschäfte aufzusuchen.

Das E-Commerce-Geschäft wird demnach kaum nachlassen. Für Online-Händler sind das grundsätzlich gute Nachrichten. Doch die Kehrseite sind zunehmende Konkurrenz und sinkende Kundenbindungsraten. Nicht alle werden vom Boom der E-Commerce-Branche gleichermaßen profitieren können, und in der heutigen All-Delivery-Economy ist das wichtigste Alleinstellungsmerkmal das Liefererlebnis. Laut des Benchmark-Berichts geben 64 Prozent der Händler der Post-Purchase-Experience in 2021  „hohe Priorität“. Im Folgenden erfahren Sie, warum diese auch für Ihr Unternehmen wichtig ist, und wo Sie beginnen sollten.

Lieferoptionen mit hoher Convenience

Es gibt einen Grund, warum die E-Commerce-Branche seit Jahrzehnten kontinuierlich wächst: der hohe Convenience-Grad für den Kunden. Es überrascht also nicht, dass passende Lieferoptionen die Konversionsrate um 38 Prozent steigern. Die größte Herausforderung: Wie identifiziere ich die richtigen Optionen für meine Kunden? Besonders wichtig ist diese Frage für Händler, die international verkaufen. Laut des Benchmark-Berichts zum E-Commerce-Versand 2021 sind die Kosten der wichtigste Faktor für Verbraucher in den USA und Großbritannien, während in Frankreich und Deutschland die Geschwindigkeit eine größere Rolle spielt.

Zusätzlich wird das Thema Nachhaltigkeit ein wichtiger Faktor für die Kaufentscheidung der Kunden. Im erwähnten Bericht geben 32 Prozent der Verbraucher an, dass Nachhaltigkeit beim Online-Einkauf eine größere Rolle spielt als Aspekte wie Kosten und Liefergeschwindigkeit. Jetzt, wo der Lockdown weltweit langsam aufgehoben wird, werden umweltfreundlichere Optionen wie Click & Collect, Abholstellen und Abholstationen immer beliebter.

Eine Auswahl an verschiedenen Lieferoptionen mit hoher Convenience ist das perfekte Instrument, um die Kundenbindung entscheidend zu verbessern. Idealerweise sollten die angebotenen Optionen auf dem Standort des Käufers basieren und individuell auf jeden Käufer und seinen aktuellen Warenkorb zugeschnitten sein.

Zuverlässige Lieferzeiten sind unerlässlich

Doch nicht nur die Zustellungsoptionen sind wichtig, sondern auch die Lieferzeiten. Wie bereits erwähnt, ist die Geschwindigkeit der wichtigste Faktor beim Versand für Verbraucher in Deutschland und Frankreich. Mehr noch: Sie nimmt sogar an Bedeutung zu. Im letzten Jahr wurde die Geschwindigkeit in dem Benchmark-Bericht zum E-Commerce-Versand von 19 Prozent der Verbraucher in Frankreich und 17 Prozent der Verbraucher in Deutschland als wichtigster Faktor eingestuft. Dieses Jahr sind diese Zahlen auf 37  beziehungsweise 41 Prozent angestiegen, und 33 Prozent der Befragten nennen die Geschwindigkeit als wichtigste Überlegung zum Versand beim Online-Einkauf.

Durch die Angabe präziser Lieferzeiten in Kombination mit Zustellungsoptionen können Kunden sicher sein, dass sie ihre Bestellung zum richtigen Zeitpunkt erhalten. Eine Onlinebestellung wird dadurch deutlich attraktiver. Gleichzeitig entstehen eine größere Brand-Loyalty und Kundenbindung. Zu diesem Zweck müssen Backend-Systeme für Versand- und Lagermanagement perfekt synchronisiert sein.

Einfache Sendungsverfolgung

Nicht jede Erfahrung, die Verbraucher beim Online-Kauf machen, ist positiv. Laut unseres Benchmark-Berichts zum E-Commerce-Versand 2021 hatten 81 Prozent der Verbraucher im letzten Jahr ein negatives Liefererlebnis. Das sind fünf Mal mehr als im Vorjahr. Zu Beginn der Pandemie hatten Verbraucher Verständnis für Lieferengpässe und Verzögerungen, doch diese Geduld lässt nach.

Verzögerungen sind frustrierend genug. Ein Informationsdefizit zum Status oder den Gründen für eine Verzögerung ist unverzeihlich. Diese Erfahrungen haben einen direkten Einfluss auf die Kundenbindung. Kunden suchen sich einen anderen Händler, bei dem sie besser informiert werden. Eine benutzerfreundliche Sendungsverfolgung hilft Kunden, ihre Bestellungen vom Start bis zum Ziel nachzuverfolgen, und informiert sie jederzeit über den aktuellen Status. Der gleiche Bericht zeigt, dass Sendungsverfolgung bei Käufern einen hohen Stellenwert hat – für 87 Prozent der Befragten ist sie wichtig oder sehr wichtig.

„In der heutigen All-Delivery-Economy ist die Verbesserung des Liefererlebnisses dringend notwendig, um sich von der Konkurrenz abzuheben“, sagt Nicolo Viegener, Branchenexperte und Business Advisor bei Metapack Germany. „Genaue Lieferzeiten, verschiedene Lieferoptionen (darunter auch nachhaltige Optionen) und benutzerfreundliche Sendungsverfolgung – schon seit Langem sind diese Faktoren für Kunden wichtig. 2021 sind sie für das Wachstum des Einzelhandels jedoch unerlässlich. Für alle Händler, die während der Pandemie neue Kunden gewinnen konnten, sind diese Faktoren unverzichtbar“, so Viegener weiter.

Im Benchmark-Bericht zum E-Commerce-Versand 2021 von Metapack erfahren Sie, wie die erfolgreiche Marke Pandora die Sendungsverfolgung für ein optimales Liefererlebnis einsetzt. Darüber hinaus beleuchtet der Benchmark-Bericht die aktuellen Logistik-Trends im Online-Handel.

>> Hier laden Sie sich den Benchmark-Bericht gratis herunter.