Benchmark: Live Chat mit größter Kundenzufriedenheit aller Service-Kanäle

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Live Chat ist der Servicekanal mit der höchsten Kundenzufriedenheit. Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle Zendesk Benchmark Report für das erste Quartal 2015, der vom gleichnamigen Anbieter für cloudbasierte Kundenservice-Software vierteljährlich erstellt wird. Demnach sind Kunden, die für ihre Serviceanfragen Live Chat als Kanal benutzen, anschließend wesentlich zufriedener mit der Bearbeitung ihrer Anfrage als über andere Kanäle wie dem Telefon, E-Mail oder über soziale Netzwerke.
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Während 92 Prozent der Kunden weltweit mit der Beratung durch den Live Chat als Service-Tool zufrieden sind, liegt die durchschnittliche Zufriedenheit bei Web-Formularen und E-Mail-Services nur bei 85 Prozent. Abgeschlagen auf dem letzten Platz landet Twitter mit nur 77 Prozent.

„Die Kunden tendieren immer stärker zum Live Chat als präferiertem Service-Kanal“, sagt Steffen Teske, Director Central & Eastern Europe bei Zendesk. „Unternehmen können mit der Integration von Live Chat ihre Kunden wesentlich schneller, direkter und auch leichter über mobile Endgeräte beraten, als dies beispielsweise über Online-Formulare möglich wäre.“

„Wir bekommen regelmäßig hervorragende Service-Bewertungen von unseren Kunden. Dies ist unter anderem dem schnellen und persönlichen Kontakt durch den Live Chat geschuldet“, sagt Jörg Klaas, Geschäftsführender Gesellschafter bei Secova, Anbieter des professionellen Dokumentations- und Unterweisungssystems – sam. „Unsere Service-Agenten können Kundenanfragen per Live Chat viel schneller bearbeiten, denn sie vergeuden keine Zeit bei der Suche nach dem richtigen Ansprechpartner, wie es beim E-Mail-Kontakt häufig vorkommt. Warteschleifen gehören damit der Vergangenheit an, der E-Mail-Verkehr wird reduziert und auch die Anzahl der Tickets geht zurück, da man mehrere Fragen in einer Chat-Unterhaltung klären kann.“ Secova gehört zu den ersten Nutzern der Live Chat Software Zopim Premium von Zendesk.

Benchmark Report zeigt außerdem, dass die Kunden umso zufriedener sind, je mehr Nachrichten über Live Chat ausgetauscht werden. Mögliche Gründe hierfür sind, dass Service-Agenten bei einem längeren Austausch mehr Engagement zeigen und die Kunden sich dadurch besser umsorgt fühlen.

Weitere wichtige Ergebnisse des Reports

  •  Die meisten Anfragen an Service-Agenten über Live Chat gehen zwischen 10 Uhr vormittags und 15 Uhr nachmittags ein. Mehr als 50 Prozent aller Chats finden zu dieser Zeit statt.
  •  Sobald Unternehmen Live Chat als weiteren Online-Service anbieten, erhalten sie weniger Kundenanfragen über standardisierte Online-Formulare als zuvor. Das beweist, dass viele Kunden den direkten Austausch mit einem Service-Agenten bevorzugen.
  •  Nicht nur die Anzahl der ausgetauschten Nachrichten entscheidet über die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Zeit, die bis zur ersten Antwort des Service-Agenten vergeht. Hier hat Deutschland noch starken Aufholbedarf und liegt mit über zwei Minuten abgeschlagen auf dem letzten Platz. Auch die Auslastung der Service-Agenten spielt bei der Kundenzufriedenheit eine wichtige Rolle.
  •  Im Vergleich zu Mexiko, wo Service-Agenten vergleichsweise die meisten Kundenanfragen über Live Chat erhalten und bearbeiten, liegt Deutschland auf den hinteren Plätzen. Besonders die Anzahl der Kundenanfragen per Live Chat ist nur in Italien noch geringer als in Deutschland.
  • Deutsche Service-Agenten halten die Anzahl der ausgetauschten Nachrichten pro Kundenkontakt mit 8,5 sehr gering und auch die Gesamtdauer das Chats liegt mit 642 Sekunden eher im Mittelfeld.
  • Deutschland liegt im Schnitt bei 44 Chat-Konversationen pro Monat mit einer durchschnittlichen Zeit bis zur ersten Antwort von 128 Sekunden.

Weltweite Kundenzufriedenheit steigt, Zufriedenheit im Handel sinkt

Auch in der aktuellen Version des Benchmark Reports wurde wieder die allgemeine Kundenzufriedenheit nach Land und Branche ermittelt. Im Vergleich zum vorigen Quartal stieg die allgemeine weltweite Kundenzufriedenheit leicht um 0,3 Prozent auf 95 Prozent an. Die Zufriedenheit im Handel sank jedoch um 0,2 Prozent. Mit einer Kundenzufriedenheit von 88,9 Prozent zählt der Handel damit zu den drei Branchen, die am schlechtesten abschnitten. Staatliche und Non-Profit Organisationen, IT-Beratungen sowie Unternehmen des Gesundheitswesens belegen auch im dritten Quartal in Folge die ersten drei Plätze. Im Branchenvergleich konnten sich der Social Media Sektor, Unternehmen im Bereich Web Hosting sowie Industrie und Computerhardware am stärksten verbessern.

Im Ländervergleich konnten die Philippinen, Indonesien und Kolumbien den stärksten Anstieg der Kundenzufriedenheit verzeichnen. Neuseeland und Belgien belegen weiterhin die ersten beiden Plätze. Kanada hat inzwischen Irland vom dritten Platz vertrieben und Deutschland liegt weiter im Mittelfeld mit einer um 1,3 Prozent gestiegenen Kundenzufriedenheit von inzwischen 92,9 Prozent.

Der vollständige Report steht unter folgendem Link kostenfrei zur Verfügung.

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