Beratung im Call Center muss besser werden

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Beratung im Call Center muss besser werden

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Die Zufriedenheit der Kunden bei ihrer persönlichen Bankberatung ist im Zuge der Finanzkrise weiter gesunken. Laut einer von Chordiant in Auftrag gegebenen Onlineumfrage empfinden über 70 Prozent der Befragten, dass Banken bei der Beratung noch immer die persönliche Lebenssituation des Kunden zu wenig beachten.

Bei der Studie wurden im Februar 2010 Verbraucher nach ihrer Einschätzung zur Qualität von vertrieblichen Ansprachehinweisen im Call Center, in der Filiale oder Online in Bezug auf Banken befragt. Über 80 Prozent der Teilnehmer bewerten die Vorgehensweise der Filiale als am besten. Das Call Centers erreichte knapp fünf Prozent und dies spiegelt das deutliche Misstrauen der Kunden in die Angebote über diesen Kanal wider. Dies ist vor allem deshalb für Banken unbefriedigend, da der Call Center Kanal als Transaktionskanal eine hohe Akzeptanz genießt, dementsprechend viel genutzt wird und damit ein hohes Potenzial für die Kundenansprache bietet.

Neben dem Call Center schneidet auch die Online Beratung mit circa 13 Prozent eher schlechter ab, was die Skepsis und den Mangel an Service bei diesen beiden Beratungsmöglichkeiten gegenüber dem Kunden noch stärker zum Ausdruck bringt. Dagegen wird die Filiale mit über 80 Prozent als Kanal mit den besten Angeboten bewertet. Desweiteren rufen über 55 Prozent der Befragten prinzipiell nicht im Call Center an, um sich beraten zu lassen.

Nur jeder fünfte Umfrageteilnehmer empfindet die Call Center Beratung als zufriedenstellend und knapp ein Viertel beurteilen die Auskünfte als zu allgemein und nicht auf die persönliche Kundensituation ausgerichtet. Auch die Angebote, die Banken per Post an ihre Kunden verschicken, werden von knapp 60 Prozent der Beteiligten als unpassend abgelehnt und als Papierverschwendung angesehen. Die Botschaften seien generell zu sehr an die Masse gewandt, anstelle sich auf den individuellen Kunden zu beziehen.

„Die Resultate weisen daraufhin, dass sich die Qualität der Ansprachehinweise und Angebote im Call Center und im Online-Kanal deutlich verbessern muss, da diese Kanäle zukünftig eine immer bedeutendere Rolle spielen werden“, sagt Marc-André Klawa, Business Development Manager von Chordiant. „Aufgrund von Botschaften, die mehr an die Masse als an den individuellen Kunden und seine momentane Situation gerichtet sind, bleibt die Kundenansprache im Call Center, per Brief oder in der Online-Beratung deutlich unter ihren Möglichkeiten. Die Kundenberatung sollte daher in allen Bereichen konsistent sein, um somit die Bedürfnisse der einzelnen Kunden zufriedenzustellen und sie langfristig an die Bank zu binden“, so Klawa.

 

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