Betreiber von Webportalen wollen besseres Hosting

Eine Vergleichsstudie von Continum zeigt auf, dass die von Geschäftskunden erwartete und wahrgenommene Qualität ihrer Hosting Anbieter in den letzten zwei Jahren weiter auseinander gedriftet ist. Nur jedes zehnte der über 200 befragten Unternehmen stellt fest, dass sich der Gesamteindruck der Providerleistung in den letzten zwei Jahren verbessert hat.

Über die Hälfte der Befragten widersprach diesem Urteil und nimmt im Gegenteil eine Verschlechterung der Leistung in diesem Zeitraum wahr. Die Betreiber der Webportale erwarten von ihrem Dienstleister insbesondere feste Ansprechpartner, kurze Reaktionszeiten und hochwertigen Support.

Nach den Ergebnissen der Studie bezeichnet lediglich jeder siebte von ihnen die Flexibilität seines Dienstleisters als sehr gut, weitere 22 Prozent sind zufrieden. Die Anzahl der Unzufriedenen ist im Vergleich zu 2008 von 28 Prozent auf 36 Prozent angewachsen. Dies überrascht laut Continum-Vorstand Rolf Mathis. Nach seinem Urteil stehen alleine durch die heutigen Virtualisierungstechnologien deutlich bessere Möglichkeiten für eine flexible Bereitstellung der Hosting-Performance zur Verfügung. Dadurch seien die Dienstleistungspartner in der Lage, die Ressourcen minutenschnell an eine gestiegene oder gesunkene Nachfrage auf der Kundenseite anzupassen.

Neben dem Wunsch nach mehr Flexibilität liegt vielen Kunden ein fester Ansprechpartner am Herzen. Fehlt dieser, empfinden es über drei Viertel der befragten Firmen als hinderlich für ihr Business. Ferner legen zwei Drittel der Kunden Wert auf eine Verbesserung der Reaktions¬zeiten ihres Dienstleisters. 69 Prozent der Befragten (2008: 64 Prozent) sehen diese als unzureichend an. Rund die Hälfte der Kunden erwartet ein flexibleres Leistungsportfolio und mehr Innovation von ihren Anbietern.

Mathis vermutet hinter dieser Entwicklung bei der Kundenzufriedenheit, dass für eine immer höhere Automation und Standardisierung zur Steigerung der technischen Effizienz die Servicequalität geopfert wird. „Die Servicequalität resultiert in erster Linie aus Soft-Facts und einer kundengerechten Organisation“, betont er. Im Geschäftskundenbereich gehören seiner Meinung nach dazu auch unbedingt feste Ansprechpartner, weil sie unmittelbar über den erforderlichen Hintergrund verfügen und dadurch eine gezieltere Hilfestellung initiieren können.

Die Ergebnisse:

Nutzen Sie Online-Backup-Lösungen oder wollen Sie diese in Zukunft nutzen? (2008/2010)

• sehr gut 11 Prozent / 14 Prozent

• bin zufrieden 24 Prozent / 22 Prozent

• begrenzt zufrieden 37 Prozent / 28 Prozent

• unzufrieden 28 Prozent / 36 Prozent

(192 / 219 Unternehmen mit Web-Portalen; Quelle: Continum AG; 2008/2010)

Was gibt es zu kritisieren? (2008 / 2010 )

• unklare Ansprechpartner 71 Prozent / 77 Prozent

• unzureichende Supportqualität 61 Prozent 64 Prozent

• zu lange Reaktionszeiten 64 Prozent / 69 Prozent

• starres Leistungsangebot 57 Prozent / 52 Prozent

• begrenztes Portfolio 55 Prozent / 49 Prozent

• zu geringe Innovationsdynamik 47 Prozent / 41 Prozent

• andere Gründe  19 Prozent / 23 Prozent

(Mehrfachnennungen möglich)

Wie hat sich der Gesamteindruck des Providers in den letzten zwei Jahren entwickelt? (2008 / 2010 )

• positiv 16 Prozent / 11 Prozent

• keine wesentliche Veränderung 26 Prozent / 37 Prozent

• ist schlechter geworden 58 Prozent / 52 Prozent