Betrugsprävention: Wie Finanzdienstleistern die digitale Transformation gelingt

Digital weniger versierte Unternehmen werden es schwer haben, mit denjenigen mitzuhalten, welche die Digitalisierung bereits genutzt haben, um zum Beispiel die Qualität ihrer Kreditentscheidungen zu verbessern und ihre Antragsverfahren kundenfreundlicher zu gestalten. Insbesondere Banken jedoch sind sehr risikoscheu, wenn es darum geht, Altsysteme zu ersetzen. Sei es aus Sorge um Kundenbindung, Informationsverlust, wegen des technischen Aufwands oder einem historischen Wildwuchs an Systemlandschaften. Besondere Bedeutung kommt der Betrugsprävention zu.

Während im Privatkundengeschäft bereits einiges automatisiert läuft, ist insbesondere das Firmenkundengeschäft bisweilen mit langen Entscheidungswegen verbunden. Eine bloße Teilautomatisierung kann Privatkunden nicht mehr zufriedenstellen. Durch die rasante Digitalisierung des Alltags wie moderne Entertainment-Angebote oder E-Commerce hat die Erwartungshaltung der Verbraucher enorm zugenommen. Kunden wollen ihre Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen jederzeit von einem einzigen Gerät aus einsehen und organisieren können. Die Digitalisierung verkürzt die Zeit bis zur Kundenentscheidung und ermöglicht ein personalisiertes Kundenerlebnis bei gleichzeitiger Verringerung des Betrugsrisikos. Wertvoll für jedes Unternehmen in einer Zeit, wo Betrugsprävention immer wichtiger wird.

Digitalisierung und Betrugsprävention als wichtigste Investitionen

Dass Digitalisierung ein wichtiges Projekt ist, scheint in deutschen Unternehmen angekommen zu sein. Laut dem „Business and Consumer Insight Report 2022“, den Experian in Zusammenarbeit mit Forrester herausgebracht hat, haben Investitionen in die Digitalisierung ihrer Kerngeschäftsprozesse für 73 Prozent der deutschen Unternehmen eine hohe Priorität. Eine effiziente digitale Transformation steht bei Unternehmen auch ganz oben auf der Liste, um zwei weitere wichtige Ziele zu realisieren. Dies sind die Verbesserung des Betrugsschutzes beziehungsweise Betrugsprävention (72 Prozent) und Verbesserung der Kundenerfahrung (65 Prozent).

Die Transformation von manuellen zu digitalen Prozessen kann Unternehmen helfen, ihre Kunden vor immer komplexeren Betrugsmethoden, wie feindlichen Kontoübernahmen, zu schützen. Der Einsatz von Machine Learning (ML) und künstlicher Intelligenz (KI) kann die Differenzierung zwischen validen und illegitimen oder zahlungsunfähigen Kunden verbessern. Zudem können Unternehmen somit dynamische Arbeitsabläufe implementieren, die einen langsamen und ineffizienten Antragsprozess verhindern. Diese Aspekte sind von entscheidender Bedeutung für die Kundenbindung. Dass es daran mangelt, beweist unter anderem die Tatsache, dass 61 Prozent der deutschen Verbraucher im letzten Jahr einen Kreditantrag abgebrochen haben. Für knapp ein Drittel der Antragsteller (30 Prozent) war die Dauer des Prozesses der Hauptgrund für den Abbruch. Zudem sind 55 Prozent über möglichen Online-Betrug verunsichert.

Interne Effizienz durch Digitalisierung steigern

Verbraucher wollen die Gewissheit haben, dass sie ihr hart erarbeitetes Geld in einer Zeit wirtschaftlicher Unsicherheit den Unternehmen ihrer Wahl anvertrauen können. Eine immer größere Rolle spielt dabei die unkomplizierte Beantragung von Darlehen oder Krediten. In der heutigen Komfortgesellschaft sind Verbraucher schnell frustriert, wenn sie warten müssen. Laut unserer Studie genießt ein vereinfachtes Antragsverfahren bei Konsumenten eine höhere Priorität als der schnelle Kapitalzugang, die Sicherheit des Kreditgebers und sogar die eigene Einschätzung der Finanzierbarkeit eines Kredits. Ein einfaches Antragsverfahren kann somit ein schlagendes Argument für Finanzdienstleister sein, die bei den Konsumenten punkten wollen.

47 Prozent der befragten deutschen Unternehmen haben ihre Budgets für die Digitalisierung interner Tools und Prozesse in den nächsten 12 Monaten erhöht. Durch eine bessere Automatisierung der betrieblichen Abläufe können Unternehmen ihre Arbeitsabläufe verschlanken und manuelle Eingriffe reduzieren. Investitionen in Technologien wie KI, ML und Cloud-basierte Software steigen. Ein eigenes Digitalisierungs-Team aufzubauen, ist sowohl ein kostenintensives als auch langwieriges Unterfangen. Deshalb ist es sinnvoll, mit vertrauenswürdigen KI/ML-Experten zusammenarbeiten. Diese können mit der Komplexität dieser Technologie umgehen und Unternehmen helfen, die Potenziale der Technologien auszuschöpfen.

Externe Effizienz durch Betrugsprävention steigern

Wie bereits erwähnt, haben die Verbesserung der Betrugsprävention und die Kundenzufriedenheit in diesem Jahr oberste Priorität für Unternehmen. Es kann jedoch schwierig sein, das richtige Verhältnis zwischen Komfort und Sicherheit zu finden, weil robustere Taktiken der Betrugsprävention oft zu einem umständlicheren und zeitaufwändigeren Antragsverfahren führen. Für letzteres fehlt Konsumenten schnell die Geduld.

Ein vollständig digitaler Onboarding-Prozess kann zu einem reibungslosen, persönlicheren und schnelleren Erlebnis führen und zudem das Betrugsrisiko reduzieren. Nehmen wir als Beispiel die Identitäts-Überprüfung. Die Studie von Experian ergab, dass 64 Prozent der deutschen Unternehmen die Verringerung der Reibungsverluste bei der Überprüfung der Kundenidentität als oberste Geschäftspriorität ansehen. 61 Prozent der deutschen Verbraucher haben 2022 einen Antrag abgebrochen, weil er zu lange gedauert hat oder zu viele Informationen erforderlich waren. Dadurch wird deutlich, wie die Digitalisierung sowohl Verbrauchern als auch Unternehmen zugutekommen kann. Die Einführung einer digitalen Lösung wie der elektronischen Identitätsüberprüfung kann die Reibungsverluste drastisch reduzieren und die allgemeine Datensicherheit verbessern.

Die Zukunft wird vollständig digital sein

Die Erwartungshaltung bezüglich des Komforts schlägt sich auch auf die Schnelligkeit eines Antragsverfahrens nieder. Das gilt insbesondere, wenn man eine Kreditkarte, einen Kredit oder einen Handyvertrag beantragt. Konsumenten erwarten, einen unkomplizierten Antrag auszufüllen und die Ergebnisse binnen Minuten und nicht erst nach Tagen oder Wochen zu erhalten.

Unternehmen, die nicht zögern und jetzt vorrangig in die Digitalisierung der entsprechenden Prozesse investieren, haben eine deutlich größere Chance, diese Anforderungen zu erfüllen. Indem sie die modernsten digitalen Tools sowohl für ihre internen als auch für ihre kundenorientierten Prozesse einsetzen, werden sie für Verbraucher attraktiver. Zudem sind sie besser gerüstet, Betrugsfälle zu unterbinden. Das Endergebnis ist ein höherer Komfort, die Vereinfachung von Prozesse und mehr Sicherheit – alles dank Digitalisierung.

Über den Autor: Dominik Coenen ist Senior Vice President Sales & Account Management bei Experian DACH, einem Anbieter von Informations- und IT-Dienstleistungen. 2020 hat das Unternehmen einen Mehrheitsanteil an dem Geschäftsbereich Risk Management von Arvato Financial Solutions erworben. Damit hat sich das Unternehmen als Dienstleister für Risiko-, Fraud- und Identitäts-Management neu aufgestellt. (sg)

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