Black Friday 2019: Warum nicht jeder Händler vom Boom profitiert

Für 28 Prozent der deutschen Verbraucher liegt der ausschlaggebende Grund, den stationären Handel für Black Friday Shopping zu meiden, im großen Gedränge in Geschäften. Von den 66 Prozent der Befragten, die am Black Friday 2019 nicht im stationären Handel einkaufen, erklärten wiederum 49 Prozent, niemals nur aufgrund von Sonderangeboten in ein Geschäft zu gehen.

Eine weitere Herausforderung für den deutschen Einzelhandel: 17 Prozent der Befragten haben zwar früher für die Suche nach Schnäppchen ein Geschäft aufgesucht, tun dies aber nicht mehr. Das deutet darauf hin, dass Konsumenten ihre Einkäufe anderswo erledigen oder warten, bis der Black Friday vorbei ist.

Black Friday 2019: Customer Experience wird immer wichtiger

24 Prozent der deutschen Konsumenten zieht beim Black-Friday 2019 Online-Anbieter aufgrund der bequemen Handhabung dem Besuch eines Geschäfts vor. Gleichzeitig gewinnt die Customer Experience immer weiter an Bedeutung: 77 Prozent der befragten deutschen Konsumenten stützen ihre Kaufentscheidungen darauf, wie ein Händler mit Kundenservicefragen umgeht. Das zweitwichtigste Kriterium für die Kaufentscheidung ist für 60 Prozent der Konsumenten das Preis-Leistungs-Verhältnis.

„Herausragender Kundenservice ist das A und O. Daher ist es wichtig, dass Händler ihren Kunden sowohl im stationären als auch im Online-Handel positive Erlebnisse bieten und über die Möglichkeiten verfügen, deren Anliegen effektiv und in vollem Umfang zu bearbeiten“, erklärt Heinrich Welter, General Manager DACH bei Genesys.

Black Friday 2019 – eine Frage der Generation

In Deutschland sind es die Käufer der Generation Z – also jene im Alter von 18 bis 24 Jahren –, die am ehesten am Black Friday in einem Geschäft einkaufen würden: 66 Prozent von ihnen erwarten sich dort die besten Angebote. Dahingegen gaben die älteren Konsumenten wie die Millennials (61 Prozent), die Generation X (70 Prozent) und die Baby Boomer (77 Prozent) an, dass sie Black-Friday-Angebote nicht im Geschäft kaufen würden. Die Tendenz ist deutlich: Deutsche Käufer ziehen es vor, während der Black Friday 2019 Events online zu shoppen.

Zur Methodik der Umfrage: Im August 2019 beauftragte Genesys das externe Forschungsunternehmen Vitreous World mit der Durchführung der Online-Umfrage in Deutschland, für die 801 Erwachsene befragt wurden. Genesys ist Anbieter einer Customer Experience Platform, mit der sich nahtlos orchestrierte Lösungen für sämtliche Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg gestalten und dauerhafte Beziehungen aufbauen lassen. (sg)

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