Black Friday: 3 Tipps, wie Händler den Kundenansturm bewältigen

Neben der Chance auf das ein oder andere Schnäppchen wird der Black Friday oft auch mit langen Warteschlangen an den Kassen, überlasteten Websites und ausverkauften Produkten assoziiert. Durch die erhöhte Nachfrage wird dieser Tag jedes Jahr erneut zur Belastungsprobe für Unternehmen. Mit ein paar Tricks kann Chaos vermieden und ein entspanntes Einkaufserlebnis geschaffen werden. Alles beginnt mit der richtigen Vorbereitung. Durch die Auswertung von Zahlungsdaten können Einblicke in Kundenbedürfnisse, bevorzugte Zahlmethoden und besonders gut besuchte Stores gewonnen werden. Diese Erkenntnisse helfen dabei, den Kundenansturm vorzubereiten, die Customer Journey zu perfektionieren und die Conversion Rate zu erhöhen. Folgende Punkte sollten dabei im Hinblick auf die Retail-Hochsaison im Vordergrund stehen:

1. Die Customer Experience verbessern

Die Hochsaison im Handel bietet Unternehmen jedes Jahr eine Chance, neue Kunden zu gewinnen. Doch auch bereits bestehende Kunden sollten mit in die Planung einbezogen werden. Auch hier haben Zahlungsdaten großes Potential. Mithilfe von Treueprogrammen, die automatisch mit der Zahlungskarte des Kunden verbunden sind, können Kunden kanalübergreifend wiedererkannt werden. So können personalisierte Werbeaktionen und Rabatte angeboten werden. Das ist ganz im Sinne der Verbraucher. Laut der Verbraucherstudie „Retail Report 2022“ von Adyen finden 55 Prozent der Befragten finden, dass Einzelhändler Technologien einsetzen sollten, um ihre Treueprogramme einfacher und effektiver zu gestalten.

Laut der Studie spielen das Einkaufserlebnis und kanalübergreifende Customer Journeys eine immer wichtigere Rolle. 45 Prozent der deutschen Befragten wären beispielsweise einem Händler gegenüber loyaler, der ihnen die Möglichkeit gibt, online gekaufte Produkte im Geschäft zurückzugeben. Um weiterhin relevant zu bleiben, sollten Händler also über mehrere Kanäle verkaufen. Unified Commerce sorgt dafür, dass diese unterschiedlichen Systeme miteinander verbunden werden. So können Kunden ohne Unterbrechung einkaufen, wo und wann sie wollen – egal ob online, offline oder in der App.

Ausverkauf beim Black Friday mit digitaler Regalverlängerung verhindern

Gerade am Black Friday kommt es vor, dass einzelne Produkte oder Größen unerwartet schnell ausverkauft sind. Hier kann Endless Aisle, umgangssprachlich auch „Digitale Regalverlängerung“ genannt, zum Einsatz kommen. Bei diesem Konzept können Kunden direkt im Geschäft auf den Online-Lagerbestand zugreifen und ihren Lieblingsmantel bestellen, wenn dieser vor Ort nicht mehr vorrätig sein sollte. 

In den letzten Jahren waren Mega-Shopping Events wie der Black Friday vor dem Hintergrund der Klimaschutz-Debatte immer wieder Teil von Diskussionen, weil sie zu mehr Konsum anregen. Deshalb können Unternehmen gerade an diesen Tagen ein Zeichen für mehr Nachhaltigkeit und bewussteren Konsum setzen. In den Bezahlprozess lässt sich das beispielsweise durch Spendenaufrufe während des Checkouts oder Angebote zur CO2-Kompensation integrieren. Die Kompensation von CO2 kann auch als Tandem gestaltet werden, indem Händler zum Beispiel einen Teil der Kompensation selbst übernehmen oder die Spende der Kunden verdoppeln.

2. Black Friday: Den Bezahlvorgang vereinfachen

Bei limitierten Angeboten entscheiden sich Kunden oft in Sekunden für oder gegen einen Kauf. Deshalb muss der Zahlungsprozess so einfach wie möglich sein. Wenige Eingabefelder, einfache und flüssige Anwendung auf allen Geräten und verschiedene, auf die Kundenbedürfnisse abgestimmte Zahlungsarten verbessern die Customer Journey. Bei der Auswahl der Zahlungsarten kann ein Blick auf länderspezifische Präferenzen hilfreich sein. Bevorzugen die deutschen Käufer zum Beispiel Rechnungskauf, Lastschriftverfahren und Girocard, so bezahlen beispielsweise niederländische Verbraucher am liebsten mit iDEAL. Auch aus diesem Grund ist es wichtig, die Kundenbedürfnisse genau zu kennen und den Zahlungsprozess daran anzupassen. Immer mehr Menschen nutzen beispielsweise ihr Smartphone zum Bezahlen.

Laut einer Studie zu Mobile Payment von PwC sind es in der jüngeren Generation bereits 46 Prozent, die mit dem Smartphone bezahlten. Hierfür sollten Unternehmen entsprechende Zahlungsmethoden wie ApplePay oder Google Pay anbieten. Im Bezahlprozess erhöhen Weiterleitungen auf externe Webseiten die Kaufabbruchquote, durch den Einsatz von verschlüsselten Drop-in-Zahlungsfeldern kann dies vermieden werden. Auch im stationären Handel verbessert ein flüssiger Bezahlvorgang die Customer Experience. Durch Nutzung von mobilen POS-Terminals, QR- Codes oder Pay by Link bei der Bezahlung lassen sich lange Warteschlangen an den Kassen verhinden.

3. Das Risikomanagement optimieren

Mega-Deals, hohe Rabatte und die besten Schnäppchen am Black Friday: Jje mehr Kunden den Shop besuchen, desto besser. Doch mehr Transaktionen erhöhen auch das Risiko für Zahlungsbetrug. Händler sollten also auch ihr Risikomanagement vorab überprüfen und optimieren. Moderne Systeme arbeiten mit Algorithmen, die auffällige Verhaltensmerkmale von Kunden erkennen und die Echtheit einer Transaktion bewerten, wodurch sich die Betrugsrate reduzieren lässt. Um Prozesse zu vereinfachen und bessere Entscheidungen zu treffen, können Unternehmen Unterstützung bei kompetenten Partnern suchen. Diese helfen bei der Vorbereitung auf die Herausforderungen der Retail-Hochsaison.

Über die Autorin: Hella Fuhrmann ist seit 2022 Country Manager DACH bei Adyen. Sie ist seit 2018 für die Finanztechnologie-Plattform tätig und leitete zuletzt das Account-Management-Team. Vor ihrem Wechsel zu Adyen war sie unter anderem bei einem internationalen Zahlungsdienstleister für das Bestandskundengeschäft zuständig. Mit ihrer langjährigen Erfahrung im Bereich Payments führt Hella Fuhrmann die Expansion des Zahlungsdienstleisters in der DACH-Region. (sg)

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