Black Friday: 5 Maßnahmen, die Onlineshops häufig übersehen

Sogar auf Grund der Krise werden sich auch in diesem Jahr wieder viele Käufer auf Rabattjagd begeben und damit die umsatzstärkste Zeit im E-Commerce einläuten. Denn nach Black Friday geht es gleich weiter mit dem Weihnachtsgeschäft. Viele Tipps zur Vorbereitung sind mittlerweile bekannt. Zum Beispiel, dass genug Ware verfügbar und die Serverkapazitäten für den Besucheransturm vorbereitet sein sollte. Einige Voraussetzungen übersehen Shop-Betreiber dennoch immer wieder, die aber eine entscheidende Rolle für eine reibungslose Customer Journey beim Black Friday spielen.

1. Ehrliche und proaktive Kommunikation mit den Käufern

Zum Black Friday kann es unter Umständen dauern, bis Käufer ihre Bestellung ausgeliefert bekommen. Das wissen Shop-Betreiber – Käufer hingegen erwarten eine Zustellung wie gewohnt. Verständnis für Verzögerungen haben gerade Neukunden kaum, denn sie kennen die sonst hohe Lieferqualität des jeweiligen Onlineshops nicht. Werden sie aber proaktiv informiert, ist sicherlich mehr Verständnis gegeben. Das Erwartungsmanagement muss also schon auf der Website beginnen: Onlinehändler sollten Lieferzeiten zum Black Friday deutlich und ehrlich direkt bei den jeweiligen Produkten kommunizieren.

Aber auch nach der Bestellung heißt es, die Käufer nicht im Stich zu lassen. Statt Funkstille nach der Bestellbestätigung können Shops – basierend auf Informationen aus dem Versandprozess – regelmäßige Updates schicken, wo sich die Bestellung befindet. Für Shop-Btreiber sind zum Beispiel auch die Trigger „Bestellung wird gerade gepackt“ und „Bestellung an Versanddienstleister übergeben“ gerade zu Black Friday wichtig. Denn so werden die Käufer nicht nur über jeden Schritt informiert. Die Meldungen zeigen auch, dass nicht der Shop, sondern das allgemeine Paketaufkommen auf der letzten Meile für lange Lieferzeiten verantwortlich ist.

2. Auch Stammkunden zum Black Friday anlocken

Bemühungen um die Käuferschaft zu Black Friday fokussieren sich meist ausschließlich auf Neukunden. Eine wichtige Gruppe vernachlässigen die Onlinehändler völlig: die treuen Bestandskunden. Aber auch sie kaufen zu Black Friday. Besonders in der aktuellen Situation werden sie vielleicht sogar auf spezielle Black Friday-Aktionen warten. Aus diesem Grund sollten Onlinehändler diese Gruppe von Käufern speziell umsorgen. Zum Beispiel indem sie diese bereits im Vorfeld per Newsletter und im Shop selbst auf die winkenden Aktionen aufmerksam machen. So steigt die Lust auf einen Einkauf noch mehr. Gegebenenfalls lohnt sich sogar ein spezieller Pre-Sale ausschließlich für Bestandskunden. 

3. Das Vertrauen von Neukunden gewinnen

Investiert der Shop zu Black Friday in die Gewinnung von Neukunden, gilt es auf die Gestaltung ihrer Reise durch den Shop zu achten. Denn mit dem Anstieg des Traffics werden sich viele User auf der Seite tummeln, welche die Produkte und die Brand nicht kennen. Ein besonderes Augenmerk gilt deshalb den Produktbeschreibungen und Erklärungen zu Artikeln. Werden diese mit möglichst vielen Informationen – beispielsweise zu Passform, Material und Inhaltsstoffen – angereichert, bleiben weniger Fragen offen und eventuelle Enttäuschungen beim Auspacken bleiben aus.

Hierbei lohnt es sich auch, einen Blick in die Bewertungen zurückliegender Käufe zu werfen. Wurde hier zum Beispiel angemerkt, dass das Produkt sehr klein ausfällt, kann ein zusätzlicher Hinweis darauf erfolgen. Um Neukunden noch umfassender zu informieren, bieten sich auch FAQs zu den einzelnen Produkten an. Hier finden sie noch schneller Informationen auf ihre offenen Fragen, ohne zuerst den ohnehin sehr eingespannten Kundenservice kontaktieren zu müssen.

4. Cross- und Up-Selling zu Black Friday nutzen

Bestellen die Kunden, fallen Logistikkosten an – das wirkt sich bei hohen Rabattierungen auf die möglichen Gewinne aus. Wenn die Kunden sowieso bestellen, dann sollten sie auch so viele Produkte kaufen, wie möglich. Um den Warenkorbwert in die Höhe zu treiben, empfiehlt sich eine ausgeklügelte Cross- und Upsell-Strategie. Denn gerade zu Schnäppchentagen sind die Kunden auch emotional eher bereit für höhere Warenkörbe. Während des Kaufprozesses werden Käufer auf weitere, passende Produkte hingewiesen. Das steigert die Chance, dass mehr Artikel im Warenkorb der Kunden landen. Artikel können auch direkt in sogenannten Bundles angeboten werden – im Set sind sie dann günstiger gegenüber dem Einzelkauf.

Shop-Betreiber können auch mit Mengenrabatten arbeiten. So werden Käufer dazu verlockt, Produkte gleich auf Vorrat zu kaufen – oder eben eine höhere Anzahl von Artikeln als eigentlich geplant. Das zahlt sich auch langfristig aus. Denn die Artikel müssen dann nicht einzeln verpackt und verschickt werden, das spart dem Shop Kosten in Fulfillment und Logistik. Hier sollten Shops aber unbedingt darauf achten, dass Lager oder Fulfillment-Dienstleister die Option zum Bundling überhaupt bieten können. Denn hierfür sind digitale Prozesse und ein Echtzeit-Überblick über den Lagerbestand unabdingbar.

5. Den Kundenservice optimal aufstellen

Der Kundenservice muss zu Black Friday deutlich besser aufgestellt sein als zu regulären Verkaufstagen. Denn durch die erhöhte Zahl der Bestellungen werden auch den Kundenservice deutlich mehr Anfragen verschiedenster Art erreichen. Die Shop-Betreiber sollten also ihr Team schon im Vorfeld optimal aufstellen und ausrüsten. So können sie Support-Templates für die Kommunikation anlegen. Diese sollten sich nicht auf eine unpersönliche 08/15-Kommunikation beschränken, sondern dezidiert auf Black Friday zugeschnitten sein. Ansonsten fühlen sich die Kunden einfach nur als einer von vielen Klärfällen.

Häufige und einfach zu beantwortende Tasks lassen sich zudem auch direkt automatisieren. Werden Käufer proaktiv und automatisch auf Adresskorrekturen aufmerksam gemacht, spart das viel Zeit. Idealerweise können Kunden diese dann auch einfach selbst und ohne Kontakt zum Kundenservice vornehmen. Auch Käufer, die selbstständig eine Retoure in die Wege leiten können, sind zufriedener. Denn sie müssen nicht lange auf eine Rückmeldung vom Kundenservice warten. Das schlägt zwei Fliegen mit einer Klappe: Der Kundenservice kann sich auf die wirklich komplizierten Klärfälle konzentrieren und die Kunden erhalten eine reibungslose Customer Journey.

Nach Black Friday ist vor der Peak Season

Beachten Shop-Betreiber die fünf entscheidenden Bedingungen, um ihrer Kundschaft ein möglichst reibungsloses Einkaufserlebnis zum Black Friday zu bieten, werden sie auch im Nachgang belohnt. Denn der Shop wird den Kunden positiv in Erinnerung bleiben und in der wichtigen Weihnachtssaison sicherlich für den Kauf weiterer Produkte in Erwägung gezogen. (sg)

Der Autor Moritz Weisbrodt ist Gründer und CEO von Alaiko. Das Unternehmen ist der in Europa am schnellsten wachsende Fulfillment-Anbieter für D2C-E-Commerce-Anbieter.

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