Chargebacks: So gehen Händler damit am besten um

Gastautorin Alexa von Bismarck von Adyen gibt nützliche Tipps und Tricks für Händler, wie diese am besten mit Chargebacks und auch damit verbundenen Betrugsfällen umgehen können. Zunächst sollte geklärt werden, was darunter zu verstehen ist und wie sich Rückbuchungen von Retouren unterscheiden. Bei einer Retoure, einer Rückerstattung, wendet sich der Kunde direkt an den Händler. Bei einem Chargeback hingegen wendet sich der Kunde direkt an die Bank, um sein Geld von der Bank des Händlers zurückzuverlangen. Ein Chargeback ist also eine Rückbuchung einer Transaktion, die von der Bank des Kunden eingeleitet wird, nachdem dieser mit der Belastung seiner Karte nicht einverstanden ist.

Chargebacks: Höhere Gebühren als bei Rückerstattungen

Den Kunden schützen Chargebacks vor unehrlichen Händlern oder betrügerische Aktivitäten. Für den Händler können sie hingegen frustrierend sein, denn die Gebühren sind deutlich höher als die Rückerstattungen. Die Gebühren setzen sich in der Regel aus Verwaltungs- und Anfechtungsgebühren zusammen sowie unter Umständen dem verlorenen Warenwert. Damit sind Chargebacks für den Händler teuer. Sie sollten daher so gut wie möglich vermieden oder aber effizient verwaltet werden. Für beide Optionen gibt es hilfreiche Tipps.

Chargebacks durch kontinuierliche Kontrolle vermeiden

Nicht immer, aber oft lassen sich Chargebacks vermeiden. Im Idealfall bietet der Händler seinen Kunden einen so guten Service, dass dieser keine Rücklastschrift veranlasst. Dazu gehört beispielsweise, Liefertermine einzuhalten oder den Kunden zu informieren, wenn es zu Verzögerungen bei der Lieferung kommen kann. Denn gerade jetzt kommt es häufig zu logistischen Problemen. Wenn sich die Lieferung zu stark verzögert oder vorerst nicht bewerkstelligt werden kann, sollten Händler ihren Kunden den Betrag proaktiv rückerstatten. So umgehen sie, dass der Kunde selbst den Chargeback einleitet. Sollte der Kunde über seine kartenausgebende Bank (Issuer) doch einen Chargeback anfordern, gilt es für den Händler, schnell zu sein und die Rückerstattung so schnell wie möglich zu veranlassen.

Guter Kundenservice vermeidet Chargebacks

Auch durch guten Kundenservice können Händler Chargebacks umgehen. Es können beispielsweise Alternativen für zukünftige Dienstleistungen angeboten werden, etwa Gutscheine oder Guthaben, das später eingelöst werden kann. Außerdem zeigen Händler Kulanz, wenn sie auf No-Show-Gebühren oder anderen Gebühren verzichten, wenn Kunden eine Dienstleistung zum Beispiel aufgrund von Reisebeschränkungen durch Covid-19 nicht in Anspruch nehmen können. Schnelles Handeln und erstklassiger Kundenservice auch in schwierigen Situationen hinterlassen einen positiven Eindruck beim Kunden.

Wenn es doch zur Rückbuchung kommt

Selbst beim besten Kundenservice lassen sich Chargebacks nicht komplett vermeiden. Einige bewährte Verfahren helfen, um mit ihnen besser umzugehen. Situationen, in denen Händler diese akzeptieren sollten, sind etwa, wenn der Kunde die Waren zurückgesendet hat, aber der Händler versäumt hat, die Rückzahlung innerhalb des vereinbarten Zeitraums zu leisten. Auch wenn der Transaktionswert niedriger ist als die Bearbeitungsgebühren für den Chargeback, sollte der Rückerstattung zugestimmt werden. Grundsätzlich empfiehlt es sich zudem, Rückbuchungen fortlaufend zu überprüfen.

Eine Rückbuchung sollte nur angefochten werden, wenn man eindeutige Beweise hat, dass die Transaktion legitim war. Doch nicht jeder Betrug ist gleich: Es gibt legitime Transaktionen, die fälschlicherweise als Betrug gemeldet wurden, auch bekannt als „freundlicher Betrug“ oder „Erstattungsbetrug“. Dieser Fall kann zum Beispiel eintreffen, wenn der Kunde die Rückerstattung angefordert hat, die Lieferung aber danach verzögert bei ihm eintrifft. Hier liegen keine betrügerischen Absichten vor, sondern der Kunde war nicht über die Lieferverzögerung im Bilde.

Risikoprüfungen bei der Abwicklung der Transaktionen

Grundsätzlich sollten Händler jede Transaktion genau beobachten und ihre Risikoeinstellungen immer aktuell halten, um Betrugsfälle zu minimieren. Einige Payment-Service-Provider bieten integrierte Risikoprüfungen bei der Abwicklung der Transaktionen an. So können betrügerische Transaktionen schon frühzeitig erkannt und abgelehnt werden, bevor ein Kauf getätigt wird. Händler können Chargebacks so verbeugen und erhöhte Kosten vermeiden.

Abschließend noch eine gute Nachricht für Händler: Da wegen Covid-19 einige Händler Lieferschwierigkeiten haben und sich dadurch die Zahl der Rückbuchungen erhöhen könnte, haben Visa und Mastercard zur Zeit ihre Programme zur Einhaltung der Bestimmung bei übermäßigen Chargebacks (Excessive Chargeback Compliance) für vier Monate ausgesetzt. Dadurch werden Händler im Falle einer erhöhten Chargeback-Rate nicht gemeldet und es werden während dieser Zeit keine finanziellen Strafen verhängt.

Über die Autorin: Alexa von Bismarck ist seit 2013 für Adyen tätig und seit Mai 2018 Country Managerin für Deutschland. Mit ihrer langjährigen Erfahrung im Bereich Payment führt Alexa von Bismarck die Expansion von Adyen in Deutschland fort. Als weltweit einziger Omnichannel-Zahlungsanbieter bietet der Zahlungsanbieter Händlern eine einheitliche Plattform, um Zahlungen über alle Verkaufskanäle direkt mit Visa, MasterCard und anderen weltweit genutzten Zahlungsmethoden abzuwickeln. (sg)