Chatbot war gestern, Omnibot ist heute

Eine von dem Software-Unternehmen Freshworks neu eingeführte KI-Einheit heißt „Freddy“ und ist ein Omnibot: Er kann per Sprachanruf, Chat, E-Mail oder Textnachricht reagieren. Vertrieb, Support und Marketing sind Einsatzgebiete für Freddys Fähigkeit zur intelligenten Sprachinteraktion.

Der Customer-Engagement-Software-Anbieter Freshworks bringt die KI-Engine „Freddy“ auf den Markt,  einen „Omnibot“, der die Vertriebs-, Support- und Marketingfunktionen in Unternehmen jeder Größe ergänzen soll. Freddy nutzt die KI-Technologie Google Assistant, um Unternehmen durch eine Kombination aus menschlicher und maschinengestützter Sprachinteraktion eine effizientere und effektivere Bearbeitung von Kundenproblemen zu ermöglichen.

Freddy bietet Kunden kanalunabhängigen, kontextbezogenen Self-Service und unterstützt außerdem neue Agenten bei der Einarbeitung im Team, indem sie Kundenanfragen proaktiv und systematisch beantwortet. Vertriebsmitarbeiter können die durch Freddy unterstützte CRM-Software von Freshworks nutzen, um verfügbare Leads automatisch zu messen und den Überblick über ihre Vertriebspipeline zu bewahren. Alle diese Funktionen werden Benutzern und Administratoren über verschiedene Kommunikationskanäle durch natürliche Sprachinteraktion zur Verfügung gestellt.

Automatisch den Kundensupport-Prozess straffen

Die in allen Customer-Engagement-Produkten von Freshworks verfügbare KI-Engine lernt von vergangenen Kundeninteraktionen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Support, um auf häufige Fragen automatisch per E-Mail, Chat, Sprachanruf und sogar Social Media mit passenden Inhalten aus der Knowledge Base des Kunden antworten zu können. Auf diese Weise können sich Vertriebs- und Support-Teams auf die Bearbeitung komplexerer und wichtigerer Anfragen konzentrieren.

Bei Problemen mit dem Produkt kann der Endbenutzer beispielsweise seinen Google Assistant mit „Hey, Musterfirma-Support!“ ansprechen. Freddy, der erste „Omnibot“ der SaaS-Branche, kann dem Endbenutzer über den gewünschten Kanal bei der Lösung seines Problems helfen: Sprachanruf, Chat, E-Mail oder Textnachricht. Findet Freddy keine Lösung, wird die Anfrage zusammen mit dem Kontext der Unterhaltung und allen relevanten Kundendaten an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet.

Fähigkeiten der ersten Chatbots getoppt

„Die bisher verfügbaren KI-Plattformen für Unternehmen waren viel zu komplex und schwer zu implementieren. Für unsere Kunden und ihre Mitarbeiter im Kundenservice war die Handhabung alles andere als einfach, sodass Unternehmen die Vorteile der KI gar nicht voll ausschöpfen konnten“, erläutert Girish Mathrubootham, Gründer und CEO von Freshworks. „Freddy macht Schluss mit Frust und Komplexität: Der Omnibot versorgt Support-Mitarbeiter zeitnah mit Kundendaten und antwortet zu jeder Zeit und an jedem Ort ohne Verzögerung auf eingehende Support-Anfragen.“

Mathrubootham bemerkt außerdem, dass Freddy die Fähigkeiten der ersten Chatbots bei weitem übersteigt. „Chats waren ein leistungsstarkes Einstiegsmedium für NLP (Natural Language Processing), das den Kundenkontakt aber heutzutage zu sehr einschränkt. Kunden verlangen besseren Service über ihren bevorzugten Kommunikationskanal, egal ob es sich dabei um moderne Messaging-Plattformen, Social Media oder sogar automatisierte IoT-Anwendungen handelt. Mit der KI-Engine Freddy kann das Kundenerlebnis an jedem Touchpoint und über verschiedene Kanäle hinweg bereichert werden.“

Freddy wurde auf der ersten Kundenkonferenz von Freshworks, Refresh18, in New York am 11. Oktober 2018 vorgestellt. Weitere Informationen zum Omnibot Freddy finden Sie hier.