Chatbots statt Warteschleife: Das ist ihr Potenzial im E-Commerce

Immer mehr Menschen nutzen Chats – auch um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Doch welche Vorteile bieten Chatbots in der Praxis und welche Probleme lösen die automatisierten Dialoge wirklich? Einen Überblick über die Möglichkeiten gibt der Gastautor Sebastian Gauck von Penseo.

Bei einem Chatbot handelt es sich um ein programmiertes System, das automatisierte Dialoge mit Kunden führt. Die Bots funktionieren mithilfe von strukturierten Fragen und Antworten oder mit definierten Regeln und künstlicher Intelligenz. Ein Chatbot als Teil der Kundenkommunikation wird somit – genauso wie jeder andere Kundenservice-Mitarbeiter – zum Aushängeschild eines Unternehmens.

Höhere Ansprüche der Mitarbeiter an Chatbots

Mit Weiterentwicklung der technischen Möglichkeiten von Chatbots steigen auch die Ansprüche an die Mitarbeiter, wenn es darum geht, schnellstmöglich die individuellen Bedürfnisse von Kunden zu erfassen und entsprechend darauf zu reagieren. Ist der Prozess hier nicht richtig strukturiert oder geht die Kommunikation nicht ausreichend auf den Kunden ein, kann das nachhaltige Folgen für die Reputation des Unternehmens haben.

Bevor die Entscheidung für einen Chatbot fällt, sollte demnach exakt geprüft werden, für welchen Einsatz dieser effektiv ist. So ist es beispielsweise möglich, dass der Chatbot als Support der Service-Mitarbeiter eingesetzt wird, indem er ausschließlich Vorschläge gibt und der Kundenservice die Antwort dann entsprechend bestätigt oder ablehnt. Alternativ kann ein Chatbot als Arbeitsplaner fungieren und die für die Betreuung der Kundenanfrage notwendigen Informationen wie E-Mail-Adresse oder Kundennummer im Vorfeld des persönlichen Servicegesprächs beim Kunden erfragen. Die dritte und immer häufiger angewandte Form ist der Chatbot, der selbstständig Servicefragen bearbeitet.

Chatbots: in der Kundenservice-Umgebung nutzen

Ob die unterschiedlichen Formen des Chatbots dann im Live Chat, in den sozialen Netzwerken oder im WhatsApp Messenger eingesetzt werden, spielt vorerst keine entscheidende Rolle. Unabhängig davon, welcher Kanal gewählt wird: Der Chatbot kann in allen Bereichen eingesetzt werden. Idealerweise sollte der Chatbot in derselben Umgebung genutzt werden, in der auch die Kundenservice-Mitarbeiter arbeiten.

Der Kundenkontakt per Chatbot ist für Unternehmen die Möglichkeit, einen schnellen und direkten Draht zum Kunden aufzubauen. Wiederholende Anfragen oder FAQs beantwortet das System dabei automatisiert. Zudem werden im Gespräch mit dem Kunden auch wichtige Informationen über die Zielgruppe gesammelt. Im Cloud-Gedächtnis des Chatbots sind diese dann sicher aufbewahrt.

Chatbots: Mitarbeiter auf den Einsatz vorbereiten

Ein wichtiger Ansatz ist auch in diesem Prozess die interne Vorbereitung von Mitarbeitern auf den Einsatz der neuen virtuellen Helfer. Hier gilt es, potenzielle Unsicherheiten oder Vorurteile im Vorfeld zu besprechen und durch gezielte Information und Vorbereitung zu reduzieren. Nicht selten kommt es vor, dass Mitarbeiter das Gefühl haben, durch Chatbots langfristig ersetzt zu werden. Doch das Gegenteil ist der Fall. Auch wenn Chatbots immer besser programmiert und trainiert werden können und in ihren Antworten sogar menschliche Züge simulieren, so bleiben es dennoch technische Instrumente der Kommunikation.

Eine vollständig menschliche Unterhaltung wird ein Chatbot nie ersetzen können. Im Gegenzug können jedoch Mitarbeiter sehr wohl von Chatbots profitieren. Wenn sie beispielsweise erst in Kundengespräche zugeschaltet werden, sobald der Chatbot die wichtigsten Grundinformationen gesammelt hat, spart das dem Personal nicht nur kostbare Zeit, es wertet auch gleichzeitig die eigene Arbeit auf. Der persönliche Kundenservice berät dann erst auf einem gewissen Level der Expertise. Der Kundenservice hat so die Möglichkeit, freie Kapazitäten noch individueller und effektiver auf die Bedürfnisse der eigenen Kunden auszurichten.

Chatbots: freie Kapazitäten und effektiver Einsatz

Einer der wichtigsten Aspekte für die erfolgreiche Einführung von Chatbots im Kundenservice sind deren Praxis und Aktivierung. Zum einen ist es hier wichtig, die passende Art und Weise der Ansprache der Kunden zu identifizieren, die mit der Service- und Kommunikationsstrategie des Unternehmens einhergeht. Im zweiten Schritt ist zu beachten, die relevanten Auskünfte auf häufig gestellte Fragen vorzuformulieren und den Chatbot mit dem nötigen Input zu versorgen. Die Kundenservice-Mitarbeiter tragen hier maßgeblich zum Erfolg des Chatbots bei, indem sie auf seine anfänglichen Fehler aufmerksam machen und ihn kontinuierlich verbessern.

Je umfassender und sorgfältiger dieser Teil umgesetzt wird, desto stärker ist der Chatbot inhaltlich ausgestattet. So können Chatbots mittels künstlicher Intelligenz eigenständig relevante Informationen wie Kundennummern aus Texten herausfiltern oder Antworten zu Öffnungszeiten in Relation zum aktuellen Datum und vermeintlicher Abweichungen durch Feiertage bringen.

Grundsätzlich ist zu empfehlen, den Chatbot schrittweise im Rahmen eines regelmäßigen Soft Launches zu implementieren. Das heißt, er wird dazu erst einmal nur einem ausgewählten Teil der Kunden zur Verfügung gestellt, um mögliche Fehler oder Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben. Je besser dieser Prozess verläuft, desto schneller kann der Umfang seines Einsatzes ausgeweitet werden. Die Bedeutung des Chatbots ist demnach abhängig von der Digitalkompetenz und dem Kommunikationsumfeld der Zielgruppen.          

Chatbots: Passende Bereiche für die Kundenkommunikation                              

Der Einsatz von Chatbots für die Kundenkommunikation hängt demnach davon ab, wie umfangreich das Anliegen des Kunden ist. Somit lassen sich Chatbots in der vom Kunden ausgehenden Kommunikation aktuell in folgenden Bereichen einsetzen:

• Informationsvermittlung
• Beantwortung von wiederkehrenden Standardanfragen
• Vorqualifizierung von Kundenanfragen und Produktberatungen

Das Potenzial der Entwicklung von Chatbots liegt sicherlich in der Weiterentwicklung von Sprachassistenten. Entscheidend ist daher, dass diese den Kunden auch entsprechenden Mehrwert liefern, um ihre Zufriedenheit zu erhöhen.

Folgende Probleme können Chatbots in der Kundenkommunikation lösen:

• Kundenzufriedenheit verbessern: Kunden, die auf der Suche nach Informationen sind, wollen diese schnell und einfach erhalten. Was wäre also, wenn sie diese bekommen könnten, ohne überhaupt den Kommunikationskanal zu wechseln? Mit Chatbots gelingt exakt das: ein integriertes Kundenerlebnis. Sie müssen sich nicht durch diverse Seiten klicken, sondern erhalten maßgeschneiderte Informationen direkt.
• Direktkontakt herstellen: Kundenanfragen über den Messenger können direkt beantwortet werden, was zu einer höheren Effizienz im Kundenservice und der gesamten Markenwahrnehmung führt.
• Keine Warteschleife: Chatbots sind 24 Stunden am Tag, 365 Tage im Jahr aktiv. Damit werden Zeit für sich wiederholende Fragen und Kosten gespart.
• Kostenreduktion: Mit Bots und Marketing-Automatisierung kann mehr Umsatz generiert werden, ohne die Kosten stark zu erhöhen.

Wenn Chatbots zuverlässig funktionieren, können sie die Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen vor allem beschleunigen. Sie sind rund um die Uhr verfügbar, schneller und können teilweise sogar zuverlässiger auf Kundendaten zurückgreifen als menschliche Berater. Der Chatbot-Einsatz muss folglich klare Ziele und eine Strategie verfolgen, die es gilt, kontinuierlich zu kontrollieren, damit folglich ein qualitativ hochwertiges Kommunikationsmedium und somit auch ein Mehrwert für das Unternehmen geschaffen werden.

Über den Autor: Alexander de Ruiter ist Chief Executive Officer von OBI4wan und verfügt über mehr als 25 Jahre Erfahrung im Bereich Kundenservice. Er begann seine Karriere in den USA und hat einen Bachelor-Abschluss in Wirtschaftswissenschaften. De Ruiter begeistert sich dafür, Unternehmen zu helfen, ihren Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben. Bei OBI4wan konzentriert er sich auf das internationale Wachstum und die Implementierung von KI in allen Produktlösungen. Außerdem ist er COPC (International verwendetes Operations Management System zur Abwicklung von Kundenkontakten) und WCSO (Worldwide Organization for Customer Care) zertifiziert. (sg)

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