Chatbots: Wie deren Einsatz die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern erhöht

• Neue Studie von EOS: Über 60 Prozent der europäischen Unternehmen stellen durch Einsatz von Chatbots eine erhöhte Zufriedenheit bei Mitarbeitenden und Kunden fest.
• Über die Hälfte der befragten Unternehmen geht davon aus, dass Chatbots in zehn Jahren Emotionen erkennen und auf diese reagieren können.
• Mehr als 40 Prozent der deutschen Verbraucher ist es egal, ob sie mit einem Chatbot oder Menschen kommunizieren, solange ihr Anliegen gelöst wird.

Welche Rolle können Chatbots im Kundenservice zukünftig spielen? Welche positiven Effekte sprechen für den Einsatz der Technologie? Eine neue Studie von EOS, für die 2.800 Entscheidungsträger aus 14 Ländern befragt wurden, geht dem Thema auf den Grund. Demnach erfolgt fast ein Drittel der digitalen Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden bereits durch Bots. Und das mit einem positiven Effekt: Sowohl in Europa insgesamt als auch in Deutschland stellen die befragten Unternehmen fest, dass die digitalen Assistenten bei 64 Prozent die Zufriedenheit der Mitarbeitenden steigern und bei 62 Prozent die der Kunden.

Chatbots: Vorteile der Technologie für die Kommunikation

Insgesamt sehen die Befragten in der Technologie eine nutzwertige und entlastende Unterstützung. Wie eine ergänzende Verbraucher-Umfrage von EOS zeigt, nennen 56 Prozent der befragten Nutzer hierzulande als wichtigsten Vorteil die schnelle Erreichbarkeit der Bots, gefolgt vom einfachen Erstkontakt (26 Prozent) und der simplen Nutzung (rund 18 Prozent).

„Die Bots bearbeiten meist kleinteilige Routineaufgaben und nehmen dem Kundenservice simple Antworten auf die immer gleichen Fragen ab. Eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten“, erklärt Michaela Homann, Head of Technical Customer Communications bei EOS. Sie ist auch verantwortlich für die Entwicklung eines Chatbots für EOS auf dem deutschen Markt. „Das Anliegen wird schnell und unkompliziert gelöst, was den Mitarbeitenden Vielfalt sowie Raum für Weiterentwicklung und sinnstiftende oder erfolgsrelevantere Tätigkeiten verschafft. Den Menschen ersetzen werden Chatbots aber nicht, denn gerade in sensiblen Situationen machen reale Personen einen wichtigen Unterschied.“

Der Faktor Mensch – unersetzbar bei komplexeren Aufgaben

Aus Unternehmenssicht sollen Chatbots neben dem Generieren von Daten (Gesamt und D: 64 Prozent) natürlich auch Kosten einsparen (Gesamt: 62 Prozent, D: 60 Prozent). Dennoch erwarten weniger als die Hälfte der Unternehmen (Gesamt: 45 Prozent, D: 47 Prozent), dass die digitalen Helfer zur Reduktion von Personal führen. Beim Faktor Mensch ist man sich mehrheitlich einig. Rund zwei Drittel (Gesamt: 65 Prozent, D: 69 Prozent) glauben nicht, dass intelligente Chatbots zukünftig bessere Arbeit leisten als die bisherigen Mitarbeitenden.

Dennoch werden die Bots laut der Unternehmen menschlicher. So glaubt über die Hälfte, dass diese in zehn Jahren Emotionen erkennen und auf diese reagieren können (Gesamt: 57 Prozent, D: 56 Prozent). Oder dass Voice-Bots die textbasierten Chatbots abgelöst haben (Gesamt: 55 Prozent, D: 52 Prozent). Laut der Verbraucher-Umfrage zieht aktuell noch knapp jeder zweite Deutsche einen Menschen dem Chatbot vor. Auch wenn dieser die gleichen Antworten gibt. Bei Personen, die noch keine Chatbots genutzt haben, sind es sogar knapp 60 Prozent. Erstaunlich ist hingegen die überwiegende Meinung des verbliebenen Teils: 42 Prozent der Nutzer ist es am Ende egal, mit wem sie kommunizieren, solange das Unternehmen ihr Anliegen löst.

Chatbots: Qualität der Serviceleistung ist entscheidend

„Die Qualität der Serviceleistung ist bei Chatbots in Zukunft entscheidend. In unserem sensiblen Geschäftsbereich hilft die anonyme Kommunikation mit Chatbots die Hemmschwelle zu senken, mit uns in Kontakt zu treten. Wenn die digitalen Helfer jedoch an Grenzen stoßen, muss es immer einen direkten Übergang zu menschlichen Servicekräften geben. Trotz des großen Potenzials der Bots und ihrer vielfältigen Einsatzmöglichkeiten werden, gerade im Inkassobereich, wichtige Vereinbarungen auch weiterhin mit realen Personen geschlossen. Nur so ist es möglich, individuelle Lösungen zu finden und zum Beispiel persönlich auf säumige Zahler einzugehen“, berichtet Homann.

Zur Methodik der Studie zu Chatbots

Die repräsentative Chatbot-Studie 2021 von EOS fand im Zeitraum April bis Juni 2021 in 14 europäischen Ländern statt. Hierfür hat das Marktforschungsunternehmen Kantar jeweils 200 B2C-Unternehmen in computerassistierten Telefon-Interviews befragt. Die insgesamt 2.800 Entscheidungsträger aus Deutschland, Dänemark, Belgien, Schweiz, Spanien, Frankreich, Polen, Slowakei, Slowenien, Kroatien, Ungarn, Bulgarien, Rumänien und Russland beantworteten Fragen zu folgende Themen: Einsatz von Chatbots, Akzeptanz der Nutzer und mögliche Chancen für die Zukunft.

Außerdem hat EOS gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Innofact AG rund 1.000 Männer und Frauen zum Thema Chatbot-Nutzung befragt. Die Stichprobe entspricht nach Alter, Geschlecht und Region der repräsentativen Verteilung der deutschen Bevölkerung. Die Online-Erhebung fand im September 2021 statt.

Die EOS Gruppe ist ein technologiebasierter Finanzinvestoren und Experte bei der Bearbeitung offener Forderungen. Schwerpunkt des zur Otto Group gehörenden Unternehmens ist der Ankauf von unbesicherten und besicherten Forderungsportfolios. Mit über 45 Jahren Erfahrung und Standorten in 26 Ländern bietet EOS rund 20.000 Kunden smarte Services rund ums Forderungsmanagement. (sg)

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