Chatbots: Wie Händler damit ihren Kundenservice optimieren können

Regelmäßige Nutzer des Online-Shopping kennen die Frage per Chatfenster: „Hallo, wie kann ich Ihnen behilflich sein?“ Dahinter verbergen sich gewöhnlich Chatbots, die bei einfachen Anliegen ihre Hilfe anbieten. Insbesondere während der Corona-Pandemie ist diese schnelle und einfache Kommunikation eine echte Alternative und kann Service-Lücken schließen. Denn: Viele Online-Händler sind durch ein erhöhtes Bestellvolumen und anhaltende Lieferengpässe an ihrer Belastungsgrenze. Das macht den persönlichen Kontakt zum Kundenservice zu einer echten Herausforderung und kann zu Unmut auf allen Seiten führen.

Denn Kunden fühlen sich nicht gut versorgt, die Service-Mitarbeitenden sind unter Druck und der Händler riskiert im schlimmsten Fall einen Imageschaden. Chatbots bieten als digitale Servicekräfte hier oftmals eine sinnvolle Lösung. In Deutschland wie Europa nutzen bereits 65 Prozent der Unternehmen aus dem Privatkundensegment Chatbots zur Kund*innen-Kommunikation, wobei fast jedes zweite an einen Chatbot gerichtete Anliegen von diesem bereits vollständig bearbeitet wird. Das geht aus der aktuellen Chatbot-Studie 2021 von EOS hervor.

Einsatz von Chatbots eröffnet neue Potenziale und schafft Entlastung

Primär werden die digitalen Helfer zum Erstkontakt eingesetzt und bearbeiten meist kleinteilige Routineaufgaben. Indem sie simple Antworten auf klassische Fragen wie „Was ist die Rücksendeadresse?“, „Gibt es einen Reparaturservice?“ oder „Wo bleibt meine Bestellung?“ geben können, lassen sich viele Anliegen schnell und unkompliziert lösen. Diese Entlastung ist nicht zu unterschätzen. Mitarbeitende können sich auf kritischere, beratungsintensivere oder erfolgsrelevantere Fälle konzentrieren und haben mehr Zeit für persönliche Weiterentwicklung. Das führt laut der EOS Studie zu einer erhöhten Zufriedenheit dieser. Im Personal umkämpften Handel ein wichtiger Aspekt.

Ein weiterer interessanter Pluspunkt der Chatbots für Handelsunternehmen ist das Generieren von Daten. Diese helfen wichtige Erkenntnisse zu Strukturen und Vorlieben der Kund*innen abzuleiten. Obgleich die Technologie durch die Entlastung auch Kosten einsparen kann, erwartet laut der EOS Studie weniger als die Hälfte der Befragten, dass sie zur Reduktion von Personal führt. Rund zwei Drittel gehen zudem nicht davon aus, dass Chatbots zukünftig bessere Arbeit leisten als die Mitarbeitenden. Insbesondere in sensiblen Situationen machen reale Personen einen wichtigen Unterschied.

Servicequalität bleibt auch im Handel zentrale Herausforderung

Zum Game Changer werden Chatbots im Kundservice letztlich nur, wenn eine möglichst hohe Servicequalität gegeben ist. Es muss themenbezogen sichergestellt werden, dass Nutzer nicht in ein sogenanntes Dead-End geraten. Antworten wie „Entschuldigung, ich habe Sie nicht verstanden.“ müssen vermieden werden. Dafür ist es immens wichtig, die Datenbasis zu pflegen. Bei schlecht gemanagten oder unterentwickelten Bots kann es sonst zu absurden Antworten kommen. Einer Mode-Kundin darf in der Einkaufsberatung eines Onlinehändlers anstelle eines Kleidungsstücks beispielsweise alternativ keine Waschmaschine empfohlen werden. Im ersten Moment lustig, aber für die Kundin nicht zufriedenstellend. Welche Schritte gilt es für die Einführung eines Chatbots also zu beachten?

1. Anwendungsfälle auswählen: Gemeinsam mit dem Kundenservice werden die vorhandenen Daten ausgewertet und konkrete Use-Cases mit dem größten Mehrwert ausgewählt. Expertise und Erfahrungswerte der menschlichen Kollegen spielen zur Konditionierung im gesamten Prozess eine zentrale Rolle.
2. Technikauswahl: Nachdem die Basis steht, folgt die Auswahl der richtigen Technik. Hierbei muss neben den jeweiligen Rahmenbedingungen und aktuellen Trends auch das Thema Datenschutz berücksichtigt werden. Kein einfacher, aber überaus wichtiger Prozessschritt.
3. Lebenszyklus managen: Im Anschluss heißt es stetig gemeinsam Lernen. Dabei sollte klar sein, dass Chatbots immer nur so gut sind, wie diejenigen, die sie steuern und optimieren. Aufgabe der Händler ist es also, die Bedürfnisse der Kund*innen stets im Blick zu haben und die Servicequalität ihrer Chatbots kontinuierlich zu verbessern.

Wie in anderen Bereichen auch, sind im E-Commerce an bestimmten Stellen jedoch individuelle und empathische Lösungswege gefordert, die nicht nach Schema-F funktionieren. In solchen Fällen muss gewährleistet sein, dass die digitalen Helfer bei Bedarf serviceorientiert und nahtlos an eine reale Person übergeben.

Chatbots: Blick in die Zukunft

Viele Unternehmen haben den Trend und Vorteil dieser vielversprechenden Technologie erkannt. Das ist das erfreuliche Ergebnis der Chatbot-Studie 2021 von EOS. Knapp 55 Prozent der Unternehmen setzen bereits Bots mit mittlerem Intelligenzgrad ein. Über ein Viertel plant eine qualitative Optimierung und jedes zweite Unternehmen sogar eine qualitative sowie quantitative Weiterentwicklung der Chatbots. Dabei ist zu erwarten, dass die Bots immer menschlicher werden.

Laut der Studie ist mehr als die Hälfte der Befragten der Auffassung, dass die digitalen Helfer in zehn Jahren Emotionen erkennen können. Gerade im Handel werden zudem Voice Bots eine immer wichtigere Rolle spielen. Abschließend sollte aber auch stets der ethische Aspekt betrachtet werden: Es muss jederzeit transparent sein, ob die Kund*innen es mit einem Menschen oder einem Bot zu tun haben.  Dann steht einer vielversprechenden Zusammenarbeit von Mensch und Bot im Handel der Zukunft nichts im Wege.

Über die Autorin: Michaela Homann ist seit März 2021 Head of Technical Customer Communications beim Finanzdienstleister EOS. Dort treibt sie die digitale Kommunikation der Otto Group Tochter mit säumigen Verbrauchern voran. Im Zentrum ihrer Tätigkeit steht neben der Optimierung technischer Prozesse und Produkte für bestehende Kommunikationskanäle auch der Aufbau neuer Kanäle. Diese sind wesentlicher Bestandteile analytisch gesteuerter und automatisierter Inkassoprozesse. Zuvor war die IT-Expertin Head of Digital Product Management Excellence & Business Modelling bei bonprix. Die zurr Otto Group gehörende EOS Gruppe ist ein technologiebasierter Finanzinvestor und Dienstleister bei der Bearbeitung offener Forderungen. Schwerpunkt ist der Ankauf von unbesicherten und besicherten Forderungsportfolios. (sg)

Lesen Sie auch: Customer Journey: Digitalisiert und doch persönlich – wie das geht