Checkout-Prozess: Warum Onlinehändler viel Potenzial beim Kaufabschluss verschenken

• Uniserv und die Hochschule Offenburg haben die Dateneingabe beim Registrierungs- und Bestellprozess der Top-100-Onlineshops in Deutschland untersucht.
• Sieben von zehn Online-Käufern brechen ihren Einkauf ab und über mobile Geräte sogar jeder Achte.
• Gründe für den Kaufabbruch sind beispielsweise der Zwang zur Registrierung oder eine zu detaillierte Datenabfrage.

70 Prozent der deutschen Verbraucher schließen ihren Kauf im Onlineshop nicht ab. Auf mobilen Geräten sind es sogar 80 Prozent. Die Hauptgründe dafür sind zu lange Lieferzeiten, der Zwang zur Kundenkonto-Erstellung und ein insgesamt zu komplizierter Checkout-Prozess. In einer gemeinsamen Untersuchung haben die Hochschule Offenburg und Uniserv die Dateneingabe beim Registrierungs- und Bestellprozess der Top 100 Onlineshops in Deutschland unter die Lupe genommen.

Demnach gestalten Handelsunternehmen den Checkout-Prozess zu umständlich, zwingen die Kundschaft meist ohne Toolunterstützung gerade auch mobil zur Dateneingabe in komplizierte, international nicht kompatible Formulare und fragen mehr Daten als nötig ab. Durch die somit verursachten Kaufabbrüche verschenken die Online-Händler nicht gerade wenig Umsatzpotenzial. Zudem verlangt mehr als jeder dritte Onlineshop eine Registrierung, also die Erstellung eines Kundenkontos. Laut DSGVO muss jedoch eine Gastbestellung immer möglich sein.

Checkout-Prozess: Gastbestellung als Option anbieten

„Nicht nur die Verpflichtung durch die DSGVO spricht dafür, dass Onlinehändler die Option einer Gastbestellung anbieten sollten. Kunden und Kundinnen haben gerne die freie Wahl, wie viele Daten sie von sich preisgeben“, ist Jürgen Brunner, Experte für E-Commerce bei Uniserv überzeugt. „Gerade als neuer User möchte man sich erstmal von den Produkten oder den Services überzeugen, bevor man seine privaten Daten preisgibt. Registrieren klingt für viele Online-Käufer nach einem langen und mühsamen Prozess, der dem Spaß beim Kauf und Komfort des Onlineshoppings im Weg steht. Die Option Gastbestellung verleiht den Eindruck, dass der Bestellprozess schneller geht. Nutzende haben die Kontrolle und können selbst entscheiden, ob sich eine Registrierung lohnt oder nicht.“ 

Zu viele und unnötige Formularfelder bei der Registrierung

Doch nicht nur die Erstellung eines Kundenkontos kann dazu führen, dass Konsumenten abgeschreckt werden. Oft sind die Erfassungsmasken im internationalen E-Commerce nicht länderspeziell angepasst. Beispielsweise kann eine französische Adresse mit zeilenweisem Aufbau kaum vernünftig in eine deutsche Erfassungsmaske mit feldweisem Aufbau eingegeben werden. Auch die verpflichtende Angabe zu vieler Daten führt schnell dazu, dass Käufer den Checkout-Prozess abbrechen.

Wie die Untersuchung ergab, müssen sie im Durchschnitt zehn bis elf Formularfelder für die Bestellung ausfüllen. Im schlimmsten Fall sind bis zu 18 unterschiedliche Angaben nötig, um den Kauf abschließen zu können. Mehr als ein Drittel der untersuchten Onlineshops fragt dabei nicht nur die zur Bestell- und Kaufabwicklung notwendigen Informationen ab, sondern fordert weitere Angaben, wie Geburtsdatum oder Telefonnummer, die nicht zwingend nötig sind. Bei über zwei Drittel (68 Prozent) der Webshops ist zudem die Geschlechtsangabe verpflichtend. Gleichzeitig bieten sie keine geschlechtsneutrale Anrede, obwohl dies aufgrund eines Gerichtsurteils seit Dezember 2020 verpflichtend ist.

Autovervollständigung als Hilfestellung im Checkout-Prozess

Neben einer Reduktion der verpflichtenden Eingabefelder und der Option zur Bestellung als Gast, können Handelsunternehmen ihren Interessenten auch anderweitig den Checkout-Prozess erleichtern. Eine automatische Vervollständigung beispielsweise kann den Eingabeprozess vereinfachen und beschleunigen. Sie ist insbesondere für mobil Shoppende hilfreich, um Vertipper gerade bei kleineren Eingabefeldern auf mobilen Endgeräten entgegen zu wirken.

Derzeit bieten laut der Studie von Uniserv nur 24 der 100-Top-Onlineshops eine Autovervollständigung an, allerdings nicht durchgängig für Bestell- und Registrierungsprozess. Diese Inkonsistenz kann sich negativ auf die Usability auswirken. Neun Onlineshops integrieren die Vervollständigung nur im Feld für den Straßennamen. Das ist lediglich eine kleine Erleichterung.

Singleline-Eingabe und Adress-Sucheingabe

Eine gute Lösung bieten nur fünf Onlineshops: Sie reduzieren die Adresseingabe auf eine einzige Adresszeileneingabe, eine sogenannte Singleline-Eingabe oder Adress-Sucheingabe. Hier müssen Kunden ihre Adresse nicht mühsam bis zum letzten Zeichen komplett eingeben, sondern suchen ihre eigene Adresse durch die Eingabe weniger Zeichen, ähnlich wie sie es von der Google-Suche gewohnt sind. Die möglichen Adressen werden direkt unter der Eingabe angezeigt und verfeinern sich mit jedem weiteren eingetippten Zeichen.

Die Vorteile dieser Eingabe: Die Adresse kann flüssig und formatfrei gesucht werden, kleine Tippfehler werden automatisch korrigiert. Zudem müssen Kaufinteressierte bei dieser Eingabemethode die Formularfelder meist nicht mehr benutzen. Dies ist insbesondere für Mobile-User sehr hilfreich, bei denen das Springen von Feld zu Feld sehr mühsam und umständlich ist. Dadurch wird der Prozess insgesamt für alle schneller, müheloser und zuverlässiger.

Automatische Adress-Vervollständigung beschleunigt Checkout-Prozess

„Eine automatische Adress-Vervollständigung erleichtert Online-Käufern die Eingabe einer korrekten Rechnungs- und Lieferadresse. Dies beschleunigt den Checkout-Prozess und erhöht dadurch wiederum für Händler die Chancen auf einen tatsächlichen Kaufabschluss. Zudem reduzieren korrekte Adressdaten deutlich die Gefahr von unzustellbaren oder verspäteten Lieferungen“, berichtet Roland Pfeiffer, CEO von Uniserv.

„Auch wenn Daten manchmal wie ein kleines Rädchen im Gesamtgefüge scheinen, entscheiden sie letztlich doch über Erfolg oder Misserfolg, beziehungsweise Kauf oder Kaufabbruch. Wenn Handelsunternehmen nicht nur die Quantität, sondern auch die Qualität der Daten im Detail im Fokus behalten, profitieren sie also unmittelbar durch eine geringere Kaufabbruchsrate davon. Es wäre doch schade, wenn im 21. Jahrhundert der Einkauf im Onlineshop „nur“ an der Datenabfrage oder -eingabe scheitert, oder?“

Zur Methodik der Studie: Grundlage der Untersuchung „#ecommerce – Erfolgsfaktor Checkout Optimierung“ ist das Ranking der Top-100-Onlineshops des EHI Retail Institute  in Köln und Statista, die von Uniserv und der Hochschule Offenburg gemeinsam heuristisch evaluiert wurden. Die Untersuchung als Ganzes stellt vertiefend weitere positive und negative Beispiele dar.

Uniserv ist spezialisiert auf Lösungen für das Management von Kundenstammdaten. Damit können Unternehmen ihre Kunden zielgerichtet erreichen, analysieren und verstehen. Und so den Wert und die Nachhaltigkeit Ihrer Kundenbeziehungen steigern und ihre Business-Prozesse optimieren. Die Data-Quality-Lösungen sorgen für eine vollständige, valide und erreichbare Datenbasis. Mit Identity Resolution lassen sich transparente und rechtskonforme Kundendaten umsetzen. Mit dem Customer Data Hub entsteht die 360-Grad-Kundensicht als Grundlage für datengetriebene Prozesse und Anwendungen. (sg)

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