Click & Meet für eine bessere Customer Experience – auch nach Corona

Das Einkaufen mit Terminvergabe, auch Click & Meet genannt, ist nach der Vorgängervariante Click & Collect eine große Chance, Läden zu öffnen und dem Einzelhandel den dringend benötigten Umsatz zu bescheren. Gleichzeitig bietet das neue Konzept auch Chancen, um Einkäufern trotz widriger Bedingungen eine gute Kundenerfahrung zu bieten und die Kundenbindung langfristig zu stärken.

Click & Meet: Corona-konform einkaufen

Die aktuellen gesetzlichen Vorgaben bringen Click & Meet ins Zentrum der öffentlichen Aufmerksamkeit – dabei entspricht Shopping per Termin schon länger einem grundlegenden Bedürfnis im Einzelhandel. Während der Pandemie kann der Einzelhandel so Läden öffnen, doch auch nach Corona bietet Click & Meet sinnvolle Perspektiven: Stark frequentierte Filialen werden durch planbare Besuchszeiten entlastet, Kunden können auf benachbarte Filialen hingewiesen werden, und gleichzeitig können schwach frequentierte Filialen oder Time-Slots wiederbelebt werden.

Das Konzept Shopping per Termin ist nicht nur jetzt wirksam

Click & Meet ist im Moment aufgrund der Corona-bedingten Einschränkungen besonders sinnvoll, damit Läden kontrolliert wieder öffnen können. Die planbaren Kontaktbegrenzungen gewährleistet für Kunden und Händler Sicherheit und Schutz während der Pandemie. Gleichzeitig bietet dieses Konzept durch weniger Andrang aber auch Komfort und flexible Shopping-Möglichkeiten für Käufer und Verkäufer.

Einkaufen per Termin im Handel ist eine gute Möglichkeit, die Auslastung einer Filiale besser zu steuern. An einem Samstag im überfüllten Laden nach einem Angestellten suchen zu müssen, ist für den Kunden keine positive Erfahrung. Mit einem gebuchten Termin hingegen können Kunden sicher sein, dass während des Shoppings Zeit und Raum für eine Beratung ist. Händler können im Buchungsprozess selbst festlegen, wie viele Kunden in einem bestimmten Time-Slot persönlich beraten werden sollen. 

Personalisierung von Service und Angebot

Es empfiehlt sich, bereits bei der Terminbuchung Vorlieben des Kunden abzufragen sowie gegebenenfalls Empfehlungen für bestimmte Produkte anzubringen. Durch die persönliche Kontaktaufnahme im Buchungsprozess können Händler ausgewählte Produkte in den Vordergrund stellen. Auch die Möglichkeit, ein Kundenkonto anzulegen, um persönliche Vorlieben des Kunden zu speichern und in den Empfehlungsprozess mit einzubeziehen, bietet sich an.

Im besten Fall lässt sich die Terminvergabe direkt mit einer Registrierung der Kunden für andere Kanäle verbinden. Dies stärkt dann auch den digitalen Verkaufskanal. Auf dieser Datenbasis können persönliche Empfehlungen in den personalisierten Newsletter oder das Online-Banner eingebunden werden. Im Gespräch vor Ort wird dann direkt daran angeschlossen!

Click & Meet: Persönlicheres Shopping durch Vorab-Buchung

Durch die Terminvergabe erhalten Verkäufer die Möglichkeit, sich explizit auf ihre Kunden einzustellen und kundenindividuell auf ihn zu reagieren ― noch bevor der Kunde das Geschäft betritt. Sollte zusätzlich Zugriff auf bestehende Kundendaten in einem existierenden Profil bestehen, können basierend auf der Kaufhistorie Empfehlungen und/oder Ersatzartikel ermittelt werden. Die passenden Produkte kann der Verkäufer direkt für den Termin bereitlegen. So ist die Realisierung ganz individueller Up- und Cross-Selling-Potenziale möglich.

Nahtlose Kundenerfahrung von der Kontaktaufnahme bis ins Ladengeschäft

Die Kontaktaufnahme vor dem Ladenbesuch birgt für Händler eine große Chance: Je mehr Touchpoints genutzt werden, desto größer ist das Potenzial für eine starke Kundenbindung. Ganz besonders empfehlenswert ist die Option von Click & Meet für Ladengeschäfte, die auf eine persönliche Beratung ohnehin nicht verzichten können. Dazu zählen Optiker, Boutiquen und Modegeschäfte, Schuhgeschäfte oder Juweliere.

Eine zentrale Plattform bietet Rundumblick und Premium-Kundenservice

Um den Überblick über die Angebote in Laden und Online-Shop zu behalten und sämtliche Kunden-, Produkt- und Verkaufsdaten zu synchronisieren, braucht es eine zentrale Plattform. Sie ist die optimale Lösung, um den gesamten Einkaufsprozess abzubilden. Außerdem können über eine zentrale Plattform Use Cases wie Click & Collect oder neuerdings auch  Click & Meet sehr schnell entwickelt und an den Markt gebracht werden. Hierfür ist ein starker Partner notwendig, der in der Lage ist, ein solches System innerhalb weniger Wochen zu implementieren. Mit dem richtigen Anbieter ist die Implementierung einer Click & Collect- oder Click & Meet-Lösung zur Online-Terminbuchung innerhalb von nur von 14 Tagen möglich. 

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Über den Autor: Dr. Felix Jungermann ist Experte für Customer Experience bei der KPS AG.