Cloud Services Agreement von RightNow

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Mit dem Cloud Services Agreement (CSA) führt RightNow ein Modell ein, das die geschäftlichen Beziehungen und die Zusammenarbeit zwischen Cloud-Anbietern und deren Kunden grundlegend verändern und damit die Voraussetzungen schaffen soll, das Potenzial der Cloud auszuschöpfen.

Das RightNow Cloud Services Agreement will einen neuen Standard für Anbieter von Cloud-Lösungen definieren. Cloud Computing gilt gemeinhin als ein Ansatz, mit dem Unternehmen und Kunden über neue Möglichkeiten für den Kauf und die Bereitstellung von Software verfügen sollten. Dabei wurde schnell deutlich, dass die Bereitstellung über das SaaS-Modell erhebliche technische Vorteile bietet. Was bisher noch fehlte, war eine bessere Erschließung des wirtschaftlichen Potenzials von Lösungen, die über die Cloud bereitgestellt werden. Mit dem CSA hat RightNow dieses Problem gelöst und bietet einen innovativen Ansatz für die Lizenzierung von Cloud-Softwarelösungen der Enterprise-Klasse an. Das neue Vertragsmodell bietet die gleiche Preissicherheit wie ein herkömmlicher Dienstleistungsrahmenvertrag – allerdings ohne versteckte Kosten oder ausufernde Wartungskosten. Auch wird so verhindert, dass sich Kunden unnötig an einen Hersteller bzw. Lösungsanbieter binden oder Software kaufen, die sie nicht benötigen. Im Gegensatz zu herkömmlichen Dienstleistungsrahmenverträgen wird durch RightNows CSA außerdem gewährleistet, dass der Erfolg von RightNow unmittelbar an den Erfolg des Kunden geknüpft ist.

Das RightNow Cloud Services Agreement umfasst folgende Elemente:

  • Jährliche Anpassung entsprechend der jeweiligen Nutzung: Um eine langfristige Preissicherheit sicherzustellen, sind Kunden bei herkömmlichen Vertragsmodellen oft gezwungen, mehr zu kaufen, als sie benötigen. Dadurch zahlen Kunden nicht selten für Software, die ungenutzt in Schränken verschwindet. RightNows CSA beseitigt dieses Problem, indem Kunden die Möglichkeit haben, ihren Vertrag auf der Grundlage ihrer jeweiligen geschäftlichen Anforderungen jährlich nach oben oder unten anzupassen.
  • Dreijährige Preisbindung plus drei weitere Jahre Preiskappung bei Vertragsverlängerungen: Herkömmliche Verträge enthalten meist eine Vielzahl von versteckten Gebühren und Preiserhöhungen, die es schwierig bis unmöglich machen, die zukünftigen Kosten präzise und zuverlässig vorherzusagen. Durch RightNows CSA werden die Kosten für einen Zeitraum von sechs Jahren transparent und verbindlich festgelegt, wobei sich der Kunde stets nur für ein Jahr bindet.
  • Problemlose Kündigung nach einem Jahr: Bei herkömmlichen Verträgen ist der Kunde nach seiner Unterschrift fest an den jeweiligen Anbieter gebunden, so dass es für diesen nur wenig Motivation gibt, besondere Anstrengungen zu unternehmen, um die Erwartungen des Kunden zu erfüllen oder gar zu übertreffen. Durch RightNows CSA erhalten Kunden nicht nur zusätzliche Flexibilität, sondern reduzieren auch ihre Risiken: Wenn RightNow den Kunden nicht vollständig zufriedenstellt, kann dieser problemlos zu einem anderen Anbieter wechseln.
  • Kapazitätspools auf Jahresbasis: Bei herkömmlichen Vertragsmodellen sind Kunden gezwungen, die Anzahl der erworbenen Benutzerlizenzen bzw. die jeweilige Kapazität so zu bemessen, dass sie auch in Spitzenzeiten über die notwendigen Lizenz- und Kapazitätsvoraussetzungen verfügen. Im Extremfall kann dies dazu führen, dass ein Großteil der erworbenen Lizenzen oder Kapazitäten im Laufe eines Jahres meist brachliegt. Mit RightNows CSA verfügen Kunden über einen Kapazitätspool, den sie über einen Zeitraum von 12 Monaten frei abrufen können. Auf diese Weise können sie saisonalen Schwankungen gerecht werden, ohne zusätzliche Kosten für Spitzenzeiten in Kauf nehmen zu müssen.
  • Kostenerstattung bei Nichteinhaltung vereinbarter Service Levels: Bei herkömmlichen Verträgen erhalten Kunden bestenfalls eine Gutschrift, die bei zukünftigen Käufen verrechnet wird. Sollte RightNow die im jeweiligen Customer-Care-Paket vereinbarten Service Levels einmal nicht einhalten, wird dem Kunden ein Prozentsatz der jeweiligen Bezugsgebühren erstattet.
  • Unbegrenzte Kapazität für 90-tägige Pilotimplementierungen: Bei herkömmlichen Verträgen musste der Kunde die jeweiligen Softwarelizenzen kaufen, bevor er die Software in der Praxis auf Herz und Nieren prüfen durfte. Demgegenüber rät RightNow seinen Kunden im Rahmen seines normalen Lizenzerwerbsverfahrens ausdrücklich dazu, die entsprechende Software auszuprobieren, bevor sie sich für den tatsächlichen Erwerb einer Lizenz entscheiden.
  • Darüber hinaus befreit das CSA den Kunden von der Komplexität und dem umfangreichen zeitlichen Aufwand, der mit der Aushandlung herkömmlicher Verträge gewöhnlich verbunden ist. Da RightNow die Risiken für den Kunden reduziert hat, müssen sowohl das Unternehmen als auch dessen Kunden weniger Zeit in Vertragsverhandlungen investieren und können diese stattdessen dafür nutzen, schneller positive Resultate zu erzielen.

Das CSA ist ein zentrales Element von RightNows CX Commitment. Dabei handelt es sich um eine Reihe von praktischen Maßnahmen und Investitionen, die zur Schaffung eines optimalen Kundenerlebnisses und zur Sicherung des Kundenerfolgs beitragen sollen. Wesentliche Kernpunkte des CX Commitments sind die folgenden Aspekte:

  • Konzentration auf Resultate. Die gesamte Organisationsstruktur von RightNow ist so ausgerichtet, dass mit entsprechenden Projektmethoden und der Unterstützung durch Client Success Manager sichergestellt wird, dass Kunden mit RightNow-Lösungen messbare wirtschaftliche Resultate erzielen. Bei RightNow wird ein Kundenprojekt erst gestartet, wenn die zu erwartenden Resultate vereinbart worden sind. Analog gilt ein Projekt erst dann als abgeschlossen, wenn die zuvor vereinbarten Resultate erzielt worden sind.
  • Einfach zu kaufen. Mit RightNows neuem Cloud Services Agreement verfügen Kunden über einfachere Möglichkeiten für den Kauf von Softwareprodukten und -lösungen. Gleichzeitig definiert RightNow damit einen neuen Standard für die geschäftlichen Beziehungen und die Zusammenarbeit zwischen Cloud-Anbietern und deren Kunden.
  • Kompetenz und Know-how. Bei jedem Kundenprojekt stellt RightNow umfassendes Know-how zur Verfügung. Mit seinen COEs (Centers of Excellence) leistet RightNow einen wichtigen Beitrag zur Sicherung des Kundenerfolgs, indem nicht nur Best Practices definiert werden, sondern auch umfassendes Produktwissen bereitgestellt und die Entwicklung innovativer Produkte vorangetrieben wird. Mit mehr als 5.000 Implementierungen verfügt RightNow über das fachliche Know-how, die praktischen Erfahrungen und die technischen Fertigkeiten, die ein Unternehmen braucht, um den Erfolg seiner Kunden sicherzustellen.
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