Connected Shoppers Report: Einkaufen zwischen digital und analog

Schlechter Kundenservice und komplizierte Prozesse beim Online-Shopping sorgen für Unzufriedenheit bei deutschen Verbrauchern: Zwei von drei deutschen Shoppern fühlen sich von den Händlern nicht verstanden. Das hat Salesforce im aktuellen Connected Shoppers Report herausgefunden, der einen Blick in die Erwartungen von deutschen Verbrauchern wagt und deren Kaufverhalten in einem Zeitalter untersucht, in dem digitale Technologien aus dem Shopping-Erlebnis nicht mehr wegzudenken sind.

Demnach werden neue Technologien vom Einzelhandel langsamer adaptiert, dadurch entsteht eine Lücke zum Nutzungsverhalten der Kunden. Ein guter Service vor Ort und persönliche Beziehungen spielen deshalb nach wie vor eine wesentliche Rolle für die Kundenbindung. Das erklärt, warum sich Spezialgeschäfte immer noch gegen große Ketten durchsetzen können.

Research online, Purchase offline lebt

56 Prozent der deutschen Kunden geben an, dass sie sich über Produkte im Laden informieren wollen, ehe sie sie kaufen. Gleichzeitig setzen die Deutschen auf den Online-Handel. Tatsächlich suchen 76 Prozent der Käufer insgesamt und 86 Prozent der Millennials online nach den passenden Angeboten. Etwas mehr als die Hälfte (53 Prozent) der Deutschen kaufen dennoch in einem physischen Laden ein – und erhalten damit die Methode „ROPO“ (Research online, Purchase offline) am Leben.

Mobiles Shopping mit steigender Tendenz

Werden Einkäufe online getätigt, so geschieht das in über 50 Prozent der Fälle immer noch auf Webseiten, abgeschlagen dahinter per E-Mail oder händlereigenen Apps. Messaging-Apps werden in Deutschland bisher nur verhalten für Einkäufe genutzt. Nur jeder vierte Einkauf findet über WhatsApp, Facebook Messenger, Skype oder vergleichbare mobile Anwendungen statt. Wachstumschancen liegen diesbezüglich bei den jungen Schnäppchenjägern. Die Verkaufszahlen sind dann sogar vergleichbar mit jenen über Email.

Großes Potenzial bei der Kombination von online und offline

Besonders in der Nutzung von mobilen Endgeräten als Unterstützung des Einkaufserlebnisses liegen noch ungenutzte Möglichkeiten. Mit Informationen zu Lagerbeständen, Aktionen oder Angeboten können Händler das Markenerlebnis spürbar verbessern. Indem sich online und offline gegenseitig ergänzen, werden Kunden durch einen guten Service gebunden.

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Mehr Informationen und Anwendungsbeispiele zu den neuen Lösungen gibt es hier

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