Contact Center: Zukunftsfähiger Kundenservice in der Cloud

Contact Center: „Der Kunde ist König“ – nirgendwo gilt dieser Grundsatz mehr als im Einzelhandel. In der Realität zeichnet sich allerdings oft ein anderes Bild ab, besonders wenn Kunden mit Marken in Kontakt treten, um Fragen zu stellen oder Probleme zu lösen. Mal ist die Anzahl der ihnen zur Verfügung stehenden Kanäle auf ­Telefon und E-Mail begrenzt, mal fehlen den Agenten Informationen über die zuletzt getätigten Einkäufe. Und auch neue Technologien wie Chatbots sind häufig eher schlecht als recht implementiert und sorgen für zusätzlichen Frust, statt nützliche Antworten zu liefern.

Contact Center: Die Cloud als Lösung?

Angesicht der aktuellen wirtschaftlichen Situation ist es wenig verwunderlich, dass die Konsumstimmung unter deutschen Verbraucher derzeit einen Tiefpunkt nach dem nächsten erreicht. Händler – ganz gleich, ob sie online und/oder offline verkaufen – können es sich in dieser Situation schlicht nicht leisten, dass Transaktionen durch schlechten Service abgebrochen werden oder die Kunden nachhaltig vergrault werden. Sie müssen im Kundenservice wieder stärker die Kunden und ihre Wünsche und Bedürfnisse in den Mittelpunkt rücken.

Die Lösung: ein modernes Cloud Contact Center, in dem alle Kommunikationswege und Kundendaten zusammenlaufen und zukünftige Anforderungen flexibel und nahtlos umgesetzt werden können. Die Vorteile sind eindeutig:

Bessere Insights optimieren die Customer Experience

Verbraucher können heute in der Regel problemlos nachvollziehen, wann sie welche Einkäufe getätigt haben. Dafür melden sie sich einfach in ihrem Account an und erhalten eine Übersicht. Entsprechend erwarten sie, dass auch Agenten am Telefon oder im Chat diese Informationen zur Verfügung stehen. Doch dies erfordert ein hohes Maß an Integration, das in traditionellen Contact Centern oft nicht möglich ist. In einer Cloud-Lösung können dagegen verschiedene Systeme etwa für das Customer Relationship Management, die Rechnungserstellung und -abwicklung, den Vertrieb oder das Marketing miteinander verknüpft werden. Auch können Unternehmen diese Daten mithilfe künstlicher Intelligenz (KI) analysieren, um personalisierte Empfehlungen abzuleiten, die den Mitarbeitenden im Gespräch unmittelbar zur Verfügung stehen.

Die Omnichannel-Strategie leicht gemacht

Wie Menschen mit Marken kommunizieren wollen, entscheidet sich von Person zu Person. Für Unternehmen ist es daher wichtig, ihrer Kunden eine Vielzahl von Kommunikationskanälen anzubieten, um sie dort abzuholen, wo sie sich wohlfühlen und gerne kommunizieren. Neue Kanäle an die bestehende On-Premises-Lösung eines Contact Centers anzubinden, kann die Infrastruktur allerdings überlasten, Störungen oder sogar Ausfälle sind mögliche Folgen. Die Fle­xibilität und Skalierbarkeit eines Cloud-basierten Contact Centers ermöglicht die Anbindung neuer Kanäle ohne derartige Folgen. Gleichzeitig können Kunden aufgrund der nahtlosen Integration jederzeit zwischen verschiedenen Kanälen wechseln, denn die Inhalte ihrer Gespräche bleiben erhalten und werden den jeweiligen Agenten angezeigt.

Contact Center: Mit KI die Automatisierung vorantreiben

Auch komplexe Anfragen können zunehmend von Chatbots beantwortet werden, vorausgesetzt sie verstehen den Kontext und die Absicht einer Frage. Dies ist möglich, wenn ihnen Natural Language Understanding (NLU)-Modelle zugrunde liegen, die auf Basis großer Datensätze und tiefer neuronaler Netze entwickelt wurden. Dadurch ist der Chatbot in der Lage, nicht nur Wörter, sondern auch Zusammenhänge, Intentionen und Gesprächseinheiten zu erkennen und Antworten zu liefern, die den Kunden wirklich weiterhelfen. Durch die Integration intelligenter Chatbots können sich die Mitarbeitenden verstärkt auf andere Kommunikationskanäle konzentrieren, ohne dass die Kunden schlechteren Service erfahren.

Die Vorbereitung entscheidet über den Erfolg der Cloud-Migration

Das Potenzial von Cloud Contact Centern erkennen auch immer mehr Anbieter: So soll der Contact Center as a Service (CCaS)-Markt weltweit bis zum Jahr 2030 auf über 17 Milliarden US-Dollar anwachsen. Umso wichtiger ist es für Händler, die Realisierung mit Umsicht und einem klaren Plan zu verfolgen und einen CCaS-Anbieter zu wählen, der die notwendigen Fähigkeiten dafür mitbringt. Statt von heute auf morgen in die Cloud zu wechseln, sollten sie zunächst ihre organisch gewachsene Infrastruktur genauer betrachten: Welche Applikationen laufen reibungslos, welche lassen sich in die Cloud migrieren, welche müssen wie neu aufgesetzt werden, welche Funktionen werden möglicherweise in Zukunft benötigt? Es gilt, die Stärken der On-Premises-Infrastruktur zu bewerten und herauszufinden, was getan werden kann, um diese in einer Cloud-Umgebung zu erhalten.

Darüber hinaus sollten sich die Verantwortlichen bewusst machen, dass der Wechsel zu einem Cloud Contact Center ein anspruchsvolles Unterfangen ist und sowohl Branchenkenntnisse als auch technisches Fachwissen erfordert. Diese doppelte Expertise fehlt den meisten Einzelhändlern – und auch vielen CCaS-Anbietern. Doch ohne kann die Migra­tion zu einer auf mehreren Ebenen negativen Erfahrung werden, voller unerwarteter Probleme und hoher Kosten. Deshalb ist es essenziell, sich einen Migrationspartner an die Seite zu holen, der über Erfahrung mit solchen komplexen Prozessen verfügt.

Besserer Kundenservice, Flexibilität für die Zukunft und der Einsatz von KI – der Wechsel des Contact Centers in die Cloud kann Einzelhändlern große Vorteile bringen. Mit einer gut geplanten, schrittweise vollzogenen Migration lässt sich ­sicherstellen, dass das Projekt gelingt, und zwar ohne den Kundenservice dabei zu beeinträchtigen.

Der Autor Seb Reeve ist Director of International Go-To-Market, Intelligent Engagement bei Nuance.

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