Contact Centern: Klare Verhaltensregeln bei der Nutzung sozialer Netzwerke

RightNow veröffentlicht einen Leitfaden zur Integration von Social-Web-Plattformen und herkömmlichen Kundenkommunikationskanäle.

Unter dem Titel „Kundenservice trifft Social Media“ bietet RightNow Technologies einen praktischen Ratgeber an, der Unternehmen helfen soll, das soziale Web erfolgreich in die Kundenkommunikationsstrategie ihrer Contact Center einzubinden.

Der Leitfaden beschäftigt sich mit den Unterschieden zwischen Social Web und traditionellen Kommunikationskanälen und geht dabei der Frage nach, wie Unternehmen soziale Netzwerke nutzen können, um die Interaktion mit Kunden und den Support zu verbessern. Hierzu liefert der Ratgeber eine Reihe von Empfehlungen, die Unternehmen bei der Einbindung dieses neuen Kommunikationskanals in das Contact Center beachten sollten.

„Die wichtigste Frage im Zusammenhang mit dem Social Web lautet nicht, ob, sondern wie dieser neue Interaktionskanal in bestehende Kommunikationsstrategien eingebettet werden kann. Die meisten Unternehmen haben inzwischen erkannt, dass sie Konversationen auf Websites wie Facebook oder Twitter verfolgen sollten, um wichtige Erkenntnisse zu gewinnen und diese gegebenenfalls in Maß;nahmen umzusetzen. Allerdings herrscht oft Ratlosigkeit im Hinblick auf die Frage, wie dies erfolgreich realisiert werden soll. Mit diesem Leitfaden soll dieses Hindernis beseitigt werden, indem wir handfeste und praktische Empfehlungen zur Interaktion in Social-Web-Plattformen im Rahmen der Schaffung perfekter Kundenerlebnisse liefern“, sagt Brett Waters, der bei RightNow Technologies als Vice President für die Region Asien/Pazifik (Süden) verantwortlich ist.

Die Art und Weise, in der Unternehmen und Verbraucher miteinander kommunizieren und interagieren, hat sich durch die zunehmende Beliebtheit und Verbreitung sozialer Netzwerkplattformen grundlegend verändert. So ist die Kommunikation längst nicht mehr auf Konversationen zwischen Verbrauchern und Kundenservicemitarbeitern beschränkt; vielmehr finden im Internet ständig und in Echtzeit externe Konversationen zu Produkten, Dienstleistungen und Marken statt.

Angesichts der Dynamik, die mit diesen neuen Interaktionsformen verbunden ist, liefert der Leitfaden Grundregeln, die Servicemitarbeiter befolgen sollten, um sich effektiv in entsprechende Konversationen einbringen zu können. Dabei werden eine Reihe von Fragen gestellt, die Unternehmen helfen, den richtigen Anfang zu finden, und Ratschläge für die Entwicklung eines in mehrere Phasen untergliederten Ansatzes erteilt, der die Grundelemente Planen, Zuhören, Teilnehmen, Bewerten und Reagieren beinhaltet.

Anschließ;end werden im Leitfaden sechs Grundsätze für die Nutzung von Social-Web-Plattformen im Contact Center erläutert. Im Mittelpunkt dieser ‘Verhaltensregeln‘ stehen insbesondere die ‚Etiketten‘ sozialer Netzwerke sowie Policy-Überlegungen, die beachtet werden sollten, damit eine Strategie wirklich erfolgreich sein kann. Beispielsweise rät RightNow Contact Centern, sicherzustellen, dass die Verhaltenskonventionen der jeweiligen Social-Networking-Plattform eingehalten werden und rät davon ab, diesen Kommunikationskanal zur Unterbreitung von Verkaufsangeboten zu nutzen. Stattdessen sollten Unternehmen die Verbraucher durch kurze und nützliche Informationen für sich gewinnen.

Der Leitfaden „Kundenservice trifft Social Media: Ein Verhaltensleitfaden“ wurde von RightNow Technologies herausgegeben und steht zum kostenfreien Download zur Verfügung unter: http://de.rightnow.com/ressourcen-kundenservice-trifft-social-media.php