04.12.2023 – Kategorie: eCommerce

Conversational Commerce: Kundenberatung wie im Geschäft

Conversational CommerceQuelle: drubig-photo – stock.adobe.com

Mittlerweile hat das digitale Zeitalter das Konsumverhalten vieler Menschen verändert, sodass Kunden gerne ihre Einkäufe von zu Hause aus tätigen. Doch oft findet keine Beratung mehr statt, wodurch keine Kundenbindungen entstehen. Abhilfe kann das sogenannte Conversational Commerce leisten.

Das waren Zeiten – als zum Shoppen keine andere Wahl bestand, als vor die Haustür zu treten und die Läden ab­zu­klappern. Mittlerweile hat das digitale Zeitalter das Konsumverhalten vieler Menschen verändert, sodass Kunden gerne ihre Einkäufe gemütlich von zu Hause aus tätigen. Von Kleidung über Möbel bis hin zu Lebensmitteln – Waren aller Art lassen sich jederzeit auf Knopfdruck kaufen. Doch einige Nachteile bringt das digitale Shoppen mit sich. Es findet oft keine Beratung mehr statt, wodurch sich die Customer Journey häufig verkürzt und keine Kundenbindungen entstehen. Abhilfe kann Conversational Commerce leisten. Online-Händler können ihren Kunden damit eine optimale Beratung bieten und sich von der Masse abheben.

Conversational Commerce: Auf Fragen und Wünsche eingehen

Aufgrund des hohen Wett­bewerbes und des Preis-Kampfes erweist sich das Herausragen aus der Konkurrenz als nicht ganz einfach. Um Kunden zu gewinnen und zufriedenzustellen, setzen bereits viele Unternehmen Conversational Commerce ein – eine Möglichkeit, mit Kunden in den Dialog zu treten, und zwar mithilfe von technischen Mitteln. Ziel ist es, individuell auf die Fragen sowie Wünsche einzugehen und das Abrufen von Informationen über Produkte und Dienstleistungen zu beschleunigen und zu vereinfachen. Dadurch steigt die Kundenzufriedenheit und Neukunden können nachhaltig ge­wonnen werden.

Conversational Commerce lässt sich bereits in unterschied­lichen Formen finden – unter anderem als sprachgesteuerte Assistenz. Zu den bekanntesten Beispielen zählen Siri von Apple, Echo von Amazon, Cortana von Microsoft und die Sprachsteuerung von Google. Es bietet sich die Gelegenheit an, einzelne Dienstleistungen über Apps abzurufen und Aufgaben durchführen zu lassen. Aber auch via Social Media entstehen Echtzeit-Konver­sationen mit Kunden. So lassen sich etwa Newsletter per WhatsApp-Nachricht versenden und Kunden effektiver in ihrem Alltag erreichen.

Intelligente Chatbots stellen Kunden zufrieden

Insbesondere via Chatbots können die Bedürfnisse der Kunden erfüllt werden, indem eine Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit angeboten wird, auch an Feiertagen und Sonntagen. Ob auf der Website oder in Messengern – Chatbots können na­he­zu überall eingesetzt werden. Unternehmen stehen zwei Arten zur Verfügung: die regelbasierten und die KI-Chatbots. Erstere bestehen aus festgelegten Klickstrukturen und definierten Regeln, wobei Nutzer sich mit Buttons durch die Konversation durchklicken. Sie beantworten ­Fragen, liefern schnelle Ergebnisse und erfüllen einfache Aufgaben wie beispielsweise Terminvereinbarungen. KI-Chatbots dahingegen basieren auf künstlicher Intelligenz und gestatten Kunden eine Freitext-Eingabe.

Sie registrieren komplizierte sowie lange Sätze und entwickeln sich anhand von Konversationen selbstständig weiter. Für welche Form der Konversation sich Unternehmer auch entscheiden – beide Arten beschleunigen und optimieren die Prozesse, entlasten die Mitarbeiter und stärken die Kundenbindung. Das Online-Geschäft kann ebenfalls profitieren, indem Website-Besucherzahlen und Käufe steigen.

Conversational Commerce
Bild: SEM Berater

Der Autor Andreas Karasek ist Inhaber der Agentur SEM Berater.

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