CRM-Experten sehen Social Media als Servicekanal der Zukunft

In wenigen Jahren wird es selbstverständlich sein, Kundenanfragen unter anderem über einen Blog zu beantworten. 70 Prozent aller in einer Studie befragten Kundenbeziehungsexperten bestätigen diesen Trend und definieren Social Media als bedeutenden Servicekanal der Zukunft.

85 Prozent der Befragten gehen zudem davon aus, dass neben Social Media auch automatisierte Self Services den Kundenservice der Zukunft mitbestimmen werden. Die ICT-Management-Beratung Detecon International hat hierzu in Kooperation mit der Munich Business School mit insgesamt 78 Experten aus den Bereichen Kundenservice, CRM, Marketing und Unternehmensführung eine empirische Befragung durchgeführt.

Ausgangspunkt der Studie  „Kundenservice der Zukunft“ war die Tatsache, dass die neuen interaktiven und mobilen Kommunikationstechnologien verstärkt das Bedürfnis wecken, Serviceleistungen zeitlich unabhängig und selbstständig in Anspruch zu nehmen. „Kunden wollen autonom entscheiden, wann und auf welchen Wegen sie mit Unternehmen in Interaktion treten“, sagt Professor Dr. Carsten Rennhak von der Munich Business School. Gleichzeitig steige die Preissensitivität der Kunden, was im immer härteren Wettbewerb auch noch den Effizienz- und Kostendruck erhöhe.

Jutta Funk, Detecon-Beraterin und eine der Autorinnen der Studie sieht zwei Entwicklungen, die vorangetrieben werden sollten, um diese Herausforderungen zu bewältigen: eine höhere Automatisierung durch den Ausbau von Self Services und die Integration von Social Media als Kommunikationskanal. „Empfehlenswert sind daher Angebote wie bereitgestellte Videos für erklärungsbedürftige Services oder intelligente Suchfunktionen, die Kunden die Suche auf der Webseite nach Antworten auf servicespezifische Fragen erleichtern“, sagt Jutta Funk. Insgesamt geht Detecon davon aus, dass die Unternehmen im deutschsprachigen Raum branchenübergreifend bis 2015 im Durchschnitt etwa 25 Prozent ihres gesamten Kontaktvolumens über Social Media und web-basierte Self Services abbilden werden.

„Da sich Kunden zunehmend Produkt- und Dienstleistungsinformationen durch interaktive Teilnahme am Serviceprozess oder durch Austausch in sozialen Netzwerken sichern, sollte ein Unternehmen auch dort Präsenz zeigen“, ergänzt Andreas Penkert, Senior Consultant bei Detecon. „Kundenforen bei Facebook oder LinkedIn fördern den Austausch der Verbraucher und bieten Unternehmen die Möglichkeit, diesen zu moderieren.“

Den Teilnehmern der Detecon-Studie zufolge lohnt sich der Weg in die sozialen Medien: Unternehmen können ihre Ressourcen entlasten, indem sie geeignete Service-Inhalte wie Produktinformationen und Anwendungshilfen über interaktive Plattformen bereitstellen, meinen nahezu Dreiviertel der Experten (73 Prozent). Kundenfeedback würde weitreichender generiert und stärker als heute in Produkt- und Serviceoptimierung einfließen, sagen 81 Prozent. „Web 2.0-Tools ermöglichen es, mit dem Kunden zu kollaborieren und den Serviceprozess gemeinsam mit dem Kunden zu gestalten“, erklärt Professor Dr. Carsten Rennhak.

„Allerdings verlagert sich durch Social Media die Kommunikation von einer One-to-One-Beziehung hin zum Many-to-Many-Netzwerk“, sagt Johanna Schlereth, eine Autorin der Studie und Detecon-Beraterin in den USA. Ihre Empfehlung: „Um den Kundenservice mit Social Media in gesättigten Marktumfeldern als Differenzierungsfaktor nutzen zu können, sollten daher Spielregeln für die Kommunikation aufgesetzt und die Aktivitäten im Netz gemonitort werden.“

Die Detecon-Studie „Kundenservice der Zukunft. Mit Social Media und Self Services zur neuen Autonomie des Kunden“ steht unter www.detecon.com/kundenservice kostenlos zum Download zur Verfügung.