„Cross-Channel-Denke muss im gesamten Unternehmen gelebt werden“

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Cross-Channel-Services sind aus der aktuellen Diskussion rund um den deutschen Handel kaum noch wegzudenken. Die „Ein-Unternehmen-Denke“ gilt als zukunftsweisend und Konsumenten bringen wenig Verständnis für die Trennung zwischen stationärem und Online-Geschäft auf. Die Strategien und Herausforderungen im Kontext von Cross-Channel-Services nimmt das ECC Köln gemeinsam mit T-Systems Multimedia Solutions in dem neuen Whitepaper „Cross-Channel-Services: Hype oder unverzichtbarer Brückenschlag?“ unter die Lupe. Hierfür wurden zwölf namhafte Experten aus deutschen Multi-Channel-Unternehmen – darunter Butlers, Cyberport, Breuninger und Fressnapf – zu ihren Erfahrungen und bisherigen Erfolgen befragt.

Cross-Channel-Services werden von rund 42 Prozent der Top Handelsunternehmen angeboten

Rund die Hälfte der deutschen Top 100 E-Commerce und Top 100 stationären Handelsunternehmen sind als Multi-Channel-Händler aufgestellt, verkaufen ihr Produktangebot also stationär und online. Bereits rund 80 Prozent dieser Multi-Channel-Händler haben dabei auch Cross-Channel-Services im Angebot und verknüpfen ihre Vertriebskanäle untereinander. Die Experteninterviews zeigen, dass vor allem Online-Bestellungen und Online-Retouren im Laden zu den Services gehören, die bereits umgesetzt sind. Für die Zukunft besonders relevant erachten die Experten den Cross-Channel-Service Click&Collect, dicht gefolgt von Click&Reserve und die weitere Digitalisierung des Point of Sale.

Einführung von Cross-Channel-Services: Auf gutes Change-Management kommt es an

Die Umsetzung eines guten Cross-Channel-Konzeptes erfordert im Hinblick auf Personal und IT hohe Investitionen. Weitere Herausforderungen aus Expertensicht sind die Schnelllebigkeit des Geschäfts und der Anspruch, dauerhaft wettbewerbsfähig zu sein. Neben der Umstellung technischer Prozesse, wird auch die Umstrukturierung der internen Abläufe – insbesondere bezogen auf die Mitarbeiter – als herausfordernd beschrieben. „Der Faktor Personal spielt in Sachen Cross-Channel-Einführung eine bedeutende Rolle. Es müssen vielfach Ängste abgebaut und für ein neues Jobverständnis geworben werden“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. Viele der befragten Unternehmen setzen in S achen Change-Management bereits konkrete Maßnahmen um: So werden Mitarbeiter in Filialen geschult und Incentivierungssysteme etabliert.

„Unternehmen, die Cross-Channel-Services einführen oder ausbauen wollen, müssen ihre Voraussetzungen, aber auch eventuell bestehende Grenzen realistisch einschätzen. Hat man die notwendige interne Basis geschaffen und sind alle relevanten Kräfte an Bord, sollte die schrittweise Einführung im Rahmen einer definierten Cross-Channel-Strategie erfolgen. Nur wer sich nicht übernimmt, kann auch erfolgreich sein“, so Rocco-Mario Radke, Leiter Cross-Channel-Commerce bei der T-Systems Multimedia Solutions GmbH.

Welche Bedeutung haben Cross-Channel-Services aus Händlersicht und was sind die größten Herausforderungen bei der Implementierung kanalübergreifender Angebote? Diesen Fragen geht Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, am 04. Juni 2014 um 10 Uhr im Rahmen des Webinars „Cross-Channel-Services: Hype oder unverzichtbarer Brückenschlag?“ nach. Seien auch Sie dabei, wenn die Ergebnisse der neuen Cross-Channel-Untersuchung vorgestellt werden.

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