10.03.2022 – Kategorie: eCommerce

Customer Centricity – wie steht es um die Kundenerfahrung?

Es gibt kaum eine Branche, die das Wort Customer Centricity nicht strapaziert. Gerade im E-Commerce spielt die Kundenerfahrung eine zentrale Rolle, um Online-Käufern ein unvergessliches Shopping-Erlebnis zu bieten. Eine Studie erklärt, warum dabei Personalisierung immer wichtiger wird.

Die vergangenen zwei Jahre, von der Pandemie geprägt, haben gezeigt, dass äußere Einflüsse die digitale Transformation beschleunigt haben. Der Online-Handel wie auch Unternehmen anderer Branchen erkannten, dass sie bei zunehmender Digitalisierung Customer Centricity den entscheidenden Unterschied macht. Siemens-Tochter Mendix, Spezialist in der Entwicklung von Unternehmensanwendungen, hat in einer Untersuchung beleuchtet, mit welchen Herausforderungen sie konfrontiert sind, wenn sie eine bessere digitale Kundenerfahrung schaffen wollen. Dazu hat das Unternehmen Ende vergangenen Jahres das Marktforschungsunternehmen Reputation Leaders mit einer Umfrage unter 522 leitdenen IT-Fachleuten in Deutschland, Belgien, Frankreich, den Niederlanden, Großbritannien und den USA beauftragt. Ein Drittel von ihnen verantworten Positionen auf C-Level-Niveau.

Challenge Customer Centricity

Die perfekte Kundenerfahrung gestaltet sich aber nicht einfach so. Dazu braucht es tiefgreifendes Wissen, über wie sich Kunden verhalten, was sie wünschen und wie sie immer wieder auf Neue begeistert werden können. Digitalisierung heißt dabei das Zauberwort. Doch auch das allein reicht nicht aus. 88 Prozent der Befragten sind sich einig, dass eine hervorragende Kundenerfahrung ein essenzielles Unternehmens-Ziel ist. Ein Ziel, dass aber mit großen Herausforderungen verbunden ist, wie 90 Prozent der Studienteilnehmer bestätigen. Fast die Hälfe zählen dabei Cybersicherheit (49 %) und Datenintegration (42 Prozent) als die größten Schwierigkeiten auf. Durch die aktuelle Ukraine-Krise ist es denkbar, dass das Ergebnis in punkto IT-Security einen weiteren Sprung nach oben gemacht hat.

Kunden sind anspruchsvoll

Online-Händler wissen, dass Kunden im Servicefall schnelle Hilfe erwarten. So überrascht es sicher nicht, dass Kunden (28 Prozent) verärgert sind, wenn es zu langen Warte- und Reaktionszeiten kommt. 27 Prozent sind frustriert, wenn Probleme nicht gelöst werden können.

Unternehmen versuchen dem entgegenzuwirken. 63 Prozent verbessern deshalb die Kommunikation und erleichtern die digitale Auswahl. Dadurch erhoffen sie sich, die Kundenbindung zu steigern. Letztendlich auch den Umsatz, wie 38 Prozent der Studienteilnehmer bestätigen.

Chatbots und KI

Digital intelligente Lösungen wie Chatbots und KI dienen nicht nur im E-Commerce als Tools, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Damit können vor allem Online-Händler schnell auf Kundenanfragen reagieren. 29 Prozent setzt laut Studie bereits Chatbots und virtuelle Assistentent ein. Eine überwältigende Mehrheit von 91 Prozent plant dies in Zukunft.

Customer Centricity im Omnichannel

Eine gleichmäßige positive Kundenerfahrung ist jedoch für alle Kanäle wichtig. Deswegenist fast die Hälfte der befragten Unternehmen entschlossen, in diesem Jahr auch die mobile Experience zu verbessern. Am besten funktioniert das mit personalisierten Angeboten. Vielleicht ist es deswegen nicht verwunderlich, dass die Studienteilnehmer davon ausgehen, dass die Nachfrage nach individuellen Online-Angeboten in den kommenden fünf Jahren steigen wird. Um dies umzusetzen, sind jedoch außer riesigen Datenmengen, schnelle Redaktionszeiten der Anwendungen nötig. Hyper-Automatisierung, die KI für die Kundenanalyse nutzt, ist nötig. Laut Deloitte sei das die fortschrittlichste Methode, wie Online-Händler und Marken ihre Online-Angebote gezielt auf Kundenbedürfnisse trimmen können.

Immersives Kundenerlebnis

Dank Technologien wie Augmented und Virtual Reality, aber auch dem Metaverse werden Kunden zunehmend mit virtuellen Realitäten konfrontiert. Bereits ein Drittel der interviewten Unternehmen gab an, AR und VR bereits zu nutzen. Fast die Hälfte will sie künftig einsetzen. Damit rücken ganzheitliche Erlebnisse und Omnichannel-Ansätze immer näher.

Customer Centricity umsetzen

In der Theorie ist dem E-Commerce, aber auch Unternehmen aus anderen Segmenten klar, dass Kundenbindung der Schlüssel zum Erfolg ist. Doch viele Unternehmen plagen sich in der Praxis mit veralten Technologien herum. Sie können die Geschäftsentwicklung entscheidend bremsen. Die Lösung dafür könnte Low-Code sein, um Customer Centricity neu zu gestalten. Da weniger Ressouren für die Umsetzung benötigt werden, könnte die Softwareentwicklung beschleunigt und sogar Kosten gesenkt werden.

80 Prozent der befragten Unternehmen sehen in Low Code eine gute Alternative, Kundenbindung umzusetzen. So ließen sich beispielsweise neue Funktionen zu veralteten Anwendungen hinzufügen. Laut Umfrage geben mehr als die Hälfte der Unternehmen (52 Prozent) den Hauptanteil ihres Budgets für Wartung aus. Künftig könnte es anderes eingesetzt werden.

Low Code könnte auch dem Fachkräftemangel entgegenwirken. Ein Drittel der Befragten gab an, nur schwer Entwickler oder UX-Designer zu finden. Deswegen gehen Marktforscher von Gartner davon aus, dass bereits bis 2024 etwa 80 Prozent der Technologieprodukte- und Dienstleitungen von Menschen entwickelt werden, die keine IT-Experten sind.

Aufmacherfoto: Robert Kneschke/Adobe Stock

Christiane Manow-Le Ruyet