Customer Experience: 4 Faktoren mit dem größten Effekt auf den Unternehmenserfolg

Unternehmen, die Customer Experience umsetzen, hatten im letzten Geschäftsjahr eine 26-fach höhere Wahrscheinlichkeit, auf ein Umsatzwachstum von 20 Prozent und mehr als Nachzügler im CX-Bereich. Vorreiter haben eine 2,8-fach höheren Chance, die gesetzten Ziele zu erreichen und als guter Arbeitgeber wahrgenommen zu werden. Dies geht aus dem aktuellen „Special Report“ von Medallia zu den Auswirkungen von Customer Experience hervor. Die Faktoren mit den größten Effekten auf den Unternehmenserfolg gehören zu folgenden vier Bereichen: Signalerfassung, Analyse, Kooperation und Handeln.

1. Signalerfassung: Kanalvielzahl erhöht die Datenqualität

Die Ergebnisse der Befragung zeigen, dass Manager für Customer Experience mit erfolgreich umgesetzten CX-Programmen bestrebt sind, so viele relevante Kundendaten wie möglich zu erfassen und zu analysieren. Gleichzeitig legen sie großen Wert auf praxisbezogene Informationen, welche als Entscheidungsgrundlage für zentrale Customer- und Journey-Segmente dienen. Im Vergleich zu den Nachzüglern mit nur durchschnittlich 2,4 Feedback-Kanälen nutzen Vorreiter dabei im Durchschnitt 3,3 Kanäle. Dadurch können sie noch mehr Kundenstimmen zur Auswertung gewinnen. Die wichtigste Erkenntnis dabei: Vorreiter bei der Customer Experience konzentrieren sich auf die Erfassung von Kundenfeedback. Und zwar unabhängig davon, ob es sich um internes oder externes Feedback handelt. Und ob dieses Feedback strukturiert oder unstrukturiert ist. Sie legen Wert darauf, praktische Informationen zu nutzen, um fundierte Entscheidungen über wichtige Kunden- und Customer-Journey-Segmente treffen zu können.

2. Analyse zur Erfassung aller Signale der Customer Experience

Die Möglichkeit, Signale zu messen, zu analysieren und basierend darauf zu handeln, ist ein grundlegendes Unterscheidungsmerkmal zwischen CX-Vorreitern und -Nachzüglern. 47 Prozent der in diesem Bereich führenden Unternehmen messen und analysieren Kundensignale monatlich, um ihr Customer-Experience-Programm stetig zu optimieren. Bei Nachzüglern tun dies nur 27 Prozent. Zudem investieren Vorreiter zwei bis drei Mal so viel in Technologien für Customer Experience.

Der Report zeigt klar, dass Vorreiter im Bereich der Customer Experience großen Wert darauf legen, so viele relevante Kundensignale wie möglich zu messen und zu analysieren. Dazu investieren sie in eine breite Palette von Technologien. Auf diese Weise können sie Kundenbedürfnisse besser verstehen, sind in der Lage Prioritäten zu setzen und Customer Journeys in vollem Umfang zu verstehen.

3. Kooperation: Strategischer Einsatz von Employee Experience

Allerdings braucht es für die erfolgreiche Umsetzung eines Customer-Experience-Programms mehr als den umfangreichen Einsatz von Technologie und datengestützter Einsichten: So demokratisieren Unternehmen mit einer guten Customer Experience fast doppelt so häufig den Zugriff auf die gesammelten Daten und erlauben so ihren verantwortlichen Mitarbeitenden eine Entscheidungsfindung über alle Geschäftsbereiche hinweg. Sie investieren zudem drei Mal häufiger in Employee Experience als CX-Nachzügler und sehen den Ansatz zu 61 Prozent als strategische Priorität.

Vorreiter bei Customer Experience entwickeln damit eine Vision für das Kundenerlebnis, integrieren es in allen Bereiche des Unternehmens und nutzen es in der täglichen Entscheidungsfindung. Sie erkennen, dass die Mitarbeiter einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Sie ermöglichen ihren Mitarbeiter strategische Einblicke, rollenrelevante Insights und stellen wichtige Ressourcen zur Verfügung. Die Einbindung der Mitarbeiter treibt die Leistung der Belegschaft an und trägt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und -bindung bei.

4. Handeln: Schnelligkeit und Innovation durch Customer Experience

Ein unterstützendes und reaktionsschnelles Customer Journey Management, das auf kundenorientierten Zielen aufbaut, ist von grundlegender Bedeutung für den Erfolg von Kundenzufriedenheitsprogrammen. 54 Prozent der befragten Unternehmen stimmen daher der Aussage voll und ganz zu, dass Führungskräfte Kundendaten nutzen müssen, um mithilfe von Technologie Maßnahmen zu automatisieren und schnell auf gegebenes Feedback zu reagieren. Im Gegensatz dazu stimmen der Aussage nur 24 Prozent der Nachzügler zu. 

Vorreiter heben den Erfolg ihrer CX-Programme, indem sie Kunden personalisierte und nahtlose Erfahrungen bieten, häufige und direkte Interaktionen ermöglichen, sowie mehrere Feedbackschleifen über die gesamten Customer Journey hinweg zur Verfügung stellen. Gleichzeitig besteht laut Report in diesem Bereich auch die größte Chance für Nachzügler Boden gegenüber den Vorreitern gut zu machen. Es gilt für sie die Qualität und Konsistenz des Kundensupports sowie die Nutzung von Kundenfeedback für Produktinnovationen intensiver zu nutzen.

Vorreiter in der Customer Experience analysieren mehr Kundensignale

„Verbraucher interagieren heute auf einer Vielzahl von Kanälen und haben eine wesentlich komplexere Customer Journey als noch vor einigen Jahren“, kommentiert Gerhard Raffling, VP DACH bei Medallia, den Report. „Der Report liefert für mich drei klare Erkenntnisse: Zum einen erfassen und analysieren CX-Vorreiter deutlich mehr Kundensignale über unterschiedlichste Kanäle. Zweitens steht die Demokratisierung der Daten im Vordergrund. Silos werden aufgebrochen und Informationen für alle sichtbar gemacht, um in Echtzeit an der richtigen Stelle zu Handeln. Drittens haben Unternehmen den Zusammenhang zwischen zufriedenen Mitarbeitern und zufriedenen Kunden verstanden, investieren deutlich mehr in Employee Experience und binden ihre Mitarbeiter unternehmensweit ein.“

Zur Methodik des Special Report von Medallia Institute

In dem „Special Report“ hat Medallia Institute untersucht, welche Faktoren den größten Einfluss auf die Entwicklung eines erfolgreichen Customer-Experience-Programms haben. Außerdem, in welchen Bereichen die Faktoren Unternehmen die besten Möglichkeiten bieten, um optimale Erfolge zu erzielen. Dazu wurden verschiedenen Unternehmen analysiert und anhand von festgelegten Kriterien auf einer Skala von Top-Performern („Leader“) bis zu Nachzüglern („Laggards“) eingeordnet. So war es möglich, herauszufinden, wie sie sich bezüglich Maßnahmen und Prioritäten unterscheiden. Für die Studie wurden 583 Customer-Experience-Programme in Nord- und Süd-Amerika, Australien, Neuseeland und Europa untersucht.

Medallia ist der Pionier und Marktführer im Bereich Kunden-, Mitarbeiter-, Bürger- und Patientenerfahrung. Die preisgekrönte SaaS-Plattform Medallia Experience Cloud wird zum Experience System of Record mit Kunden- und Mitarbeiter-Orientierung. Die Plattform erfasst Milliarden von Erlebnissignalen über alle Interaktionen hinweg. Einschließlich aller Sprach-, Video-, Digital-, IoT-, Social Media- und Corporate Messaging-Tools. Medallia nutzt Technologien für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um automatisch prädiktive Erkenntnisse zu gewinnen. (sg)

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