Customer Experience als Erfolgsfaktor

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Coco Chanel sagte einst: „Um unersetzbar zu sein, muss man immer etwas Besonderes sein.“ Heute wie damals trifft dieser Satz besonders für die Fashion-Branche zu. Besonders im E-Commerce gilt es aufzufallen, denn: Die Experimentierphase ist vorbei. Die Konkurrenz schläft nicht und konnte bereits einige Erfahrungen sammeln. Wer in der neuen Generation des E-Commerce erfolgreich sein will, muss die Bedürfnisse der Kunden noch stärker im Blick behalten – Stichwort Customer Experience.

von Markus Neumann

ny

Um die passenden Interessenten zu finden, diese im Shop zu begeistern und langfristig zu binden, benötigt es eine flexible Plattform, Kundenorientierung und Service-Features. Die Herausforderung liegt darin, zielgruppenorientierten E-Commerce mit Customer Relationship Management zu verbinden. Nur dies eröffnet Unternehmen die Möglichkeit und Chance, emotionale Verkaufserlebnisse zu schaffen, zusätzliche Marktanteile zu sichern und profitabel zu wachsen.

Die Relevanz des Online-Handels mit Mode nimmt immer mehr zu. Bereits jeder vierte Deutsche kauft inzwischen häufiger online als im lokalen Geschäft ein. Am beliebtesten sind dabei Kleidung und Accessoires. Diese Entwicklung geht mit steigenden Anforderungen an Vertrieb und Marketing in der Fashion-Branche einher. Das größte Potential für Händler liegt darin, eine konsequente Omni-Channel Strategie zu entwickeln und alle Kanäle intelligent miteinander zu verknüpfen.

Es muss für alle Kunden eine kanalübergreifende Customer Experience geschaffen werden – ob auf mobilen Endgeräten, auf Social Media Plattformen oder Marktplätzen, an POS-Terminals oder in Katalogen. Ohne intelligente Software und eine fundierte technische Basis ist es kaum möglich, die Bedürfnisse zu erfüllen: Für 58 Prozent der Kunden ist heute ein personalisiertes Einkaufserlebnis wichtig, 77 Prozent erwarten von Händlern eine einheitliche Strategie für Online- und lokale Shops und für 83 Prozent gehört die Möglichkeit, verschiedene Kanäle für den Kontakt mit dem Kundenservice zu nutzen, zum guten Ton. Und dies sind nur einige Beispiele dafür, wie sich die Erwartungen der Kunden in den letzten Jahren verändert haben.

Potentiale entdecken – Konversion steigern

So flexibel wie die Kundenwünsche sollte auch das technische Fundament sein, auf dem der Erfolg steht oder fällt. Als Beispiel lässt sich Magento nennen: Die flexible Open Source Software gehört weltweit zu den führenden E-Commerce-Systemen und hat allein in Europa einen Marktanteil von rund 30 Prozent. Eine solche modular aufgebaute und skalierbare Shop-Lösung bietet dabei einige Pluspunkte, wenn sie bereits auf die Spezifika der Fashion- und Lifestyle-Branche angepasst ist: Sie kann nach Bedarf wie ein Baukasten erweitert werden und ermöglicht es, dass der Onlineshop schnell an veränderte Bedürfnisse angepasste werden kann und mit dem Unternehmen wächst. Ein Beispiel für eine solche branchenspezifische Erweiterung ist die Magento E³ Plattform von mediawave, die zielgruppenorientierten E-Commerce und CRM verbindet.

Sie unterstützt Omni-Channel-Strategien, da mit E³ Kauferlebnisse über alle Touchpoints hinweg realisiert werden können. Die Features decken den gesamten Kundenlebenszyklus ab: Vom Finden und Informieren von Interessenten bis hin zur Umwandlung in loyale Kunden. Module für Bereiche wie Usability & Mobile, Conversion, CRM, Multichannel oder auch CMS- und ERP-Anbindung erweitern Magento insbesondere für die Fashion-Branche sinnvoll. Zudem bietet die Plattform diverse Schnittstellen zur Anbindung an Partnermodule (z.B. Payment), Web Controlling, Newsletter und viele weitere Services. Mit all dem – eine flexible Plattform, Service-Features und Kundenorientierung – sind Unternehmen gut für die nächste Generation des E-Commerce gewappnet und können die passenden Interessenten zu finden, im Shop begeistern und langfristig binden.

Der Kunde im Mittelpunkt

Um aus Interessenten tatsächlich treue Kunden zu machen, müssen jedoch weitere Voraussetzungen geschaffen werden: Targeting- und Personalisierungs-Features ermöglichen es, auf die jeweiligen Bedürfnisse der Kunden einzugehen und über Profiling eine individuelle Customer Experience zu schaffen. Eine 360 Grad Kundenansicht ist schließlich eine wichtige Voraussetzung für den Erfolg und nachhaltiges Wachstum. Die Auswahl und die systemische Umsetzung der entsprechenden Shop-Module können sehr umfangreich und komplex werden – hier bietet es sich an, auf das Know-how von Spezialisten zu setzen, die auf Erfahrung und Best Practices zurückzugreifen können.

Die nächste Generation des E-Commerce wird von den Kunden bereits gelebt – nun muss sie auch von Händlern umgesetzt werden, wenn sie erfolgreich wachsen wollen. Mit flexiblen und skalierbaren Lösungen wie der E³ Plattform für Fashion ist man auf dem richtigen Weg, in den E-Commerce der Zukunft zu starten. Orientiert man sich dann noch an Best Practices und verlässt sich auf die Erfahrung von Experten, wie sie beispielsweise in die E³ Plattform eingeflossen ist, steht dem Wachstum nichts mehr im Wege. Gepaart mit einem einzigartigen Angebot können Shopbetreiber das tun, was auch viele ihrer Kunden möchten: einzigartig sein.

Autor:   Markus Neumann, Geschäftsführer bei Mediawave  Internet Solutions             

 

 

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