Customer Experience: Konsumlaune der Deutschen steigt mit Impfquote

Die Bereitschaft, mehr Geld auszugeben, geht allerdings nicht mit einer weniger anspruchsvollen Erwartungshaltung an die Customer Experience einher. 41 Prozent der Kunden würden einen Anbieter bereits nach ein oder zwei schlechten Erfahrungen wechseln. Und diese Drohung setzen sie durchaus in die Tat um: Zwar bemerken 79 Prozent der Befragten eine Verbesserung des Kundenerlebnisses während der Pandemie, dennoch hat fast die Hälfte (46 Prozent) in dieser Zeit den Anbieter gewechselt.

Relevanz von Preisen für Customer Experience sinkt

Die aktuelle Studie zeigt auch, dass die Bedeutung von Preisen und Rabatten für die Customer Experience sinkt. 41 Prozent nennen diese als entscheidenden Faktor für die Wahl eines Anbieters; dieser Wert lag bei einer vorangegangenen Erhebung im August 2020 noch bei 45 Prozent. Andere Bereiche der Customer Experience sind in ihrer Relevanz dagegen innerhalb dieser sechs Monate von durchschnittlich 25 auf 30 Prozent gestiegen. Zu den ausschlaggebenden Kriterien deutscher Verbraucher gehören die Verfügbarkeit und Qualität von Produkten/Services (46 Prozent) sowie Komfort und ein guter Kundenservice während des Lockdowns (jeweils 43 Prozent).

„Während der Pandemie sind Kunden noch wählerischer geworden – und die Digitalisierung macht ihnen einen Anbieterwechsel einfacher denn je“, erklärt Andreas Heiz, Director of Customer Intelligence Solutions, EMEA, bei SAS. „Unternehmen müssen jetzt schnell reagieren und ihren Kunden personalisierten Service und damit eine bestmögliche Customer Experience bieten. Die Grundlage dafür schafft eine Cloud-basierte Analytics, die ein besseres Verständnis für den einzelnen Kunden ermöglicht. Ergreifen Unternehmen diese Chance auf eine persönliche Ansprache nicht, werden sie das Nachsehen haben – denn die Kunden werden zu Anbietern abwandern, die diesbezüglich besser aufgestellt sind.“

Bereitschaft für Datenteilung mit Unternehmen nimmt zu

Für eine maßgeschneiderte Customer Experience sind Kunden heute sehr viel eher bereit, persönliche Daten an Unternehmen herauszugeben. 29 Prozent der befragten Deutschen erklären, sie würden ihre Daten eher mit Anbietern teilen als vor der Pandemie, bei lediglich 18 Prozent ist diese Wahrscheinlichkeit gesunken. Bei 11 Prozent der Befragten, die offen gegenüber einer Weitergabe ihrer Daten sind, ist diese an eine bessere Customer Experience als Gegenwert gebunden.

Wie die Umfrage auch zeigt, steigt in der Pandemie das Bewusstsein, dass jederzeit Betrugsversuche stattfinden können. 40 Prozent sind entweder wachsamer im Hinblick auf betrügerische Aktivitäten oder haben persönlich bereits Erfahrung mit entsprechenden Angriffen machen müssen. Knapp ein Fünftel (18 Prozent) fühlt sich stärker von Scam-Nachrichten bedroht. Demnach werden Unternehmen Advanced Analytics benötigen, um effektiven Schutz vor Betrug zu bieten, ohne dass das Kundenerlebnis darunter leidet.

Außerdem kommt die Studie zur Schlussfolgerung, dass die Pandemie das Kundenverhalten nachhaltig verändern wird. So gehen 48 Prozent der Befragten nicht davon aus, dass sie nach der Pandemie zu ihren alten Einkaufsgewohnheiten vor Corona zurückkehren wird. 18 Prozent aller deutschen Befragten sagen, sie würden auch nach der Pandemie stärker digitale Apps nutzen als davor.

Die Umfrage zu „Experience Disrupted: Is Covid-19 continuing to change customer behaviour?“ wurde von 3Gem im Auftrag von SAS durchführt. Hierfür wurden im Februar 2021 Verbraucher in der EMEA-Region befragt, darunter 1.000 in Deutschland. SAS ist Anbieter im Bereich Analytics und mit drei Milliarden US-Dollar Umsatz einer der größten Softwarehersteller. Kunden weltweit setzen innovative Software und Services von SAS ein, um Daten in Wissen zu verwandeln und intelligente Geschäftsentscheidungen zu treffen. (sg)

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