Customer Experience: Verbraucher vertrauen stationärem Handel mehr als Onlineshops

• Neue Studie von Uberall: Für 89 Prozent der deutschen Verbraucher ist das Vertrauen in Unternehmen wichtig
• Deutsche suchen online am häufigsten nach lokalen Angeboten, daher ist Nähe entscheidend für eine emotionale Bindung zu Unternehmen.
• Preise, Bonusprogramme und Kundenservice sind zentral für die Kundenbindung.

Vertrauen ist entscheidend für eine gute Customer Experience. Laut einer neuen Studie von Uberall ist es für 89 Prozent der befragten Verbraucher in Deutschland wichtig, Vertrauen in die Unternehmen zu haben, bei denen sie einkaufen. Dabei lassen sie sich am stärksten von persönlichen Empfehlungen und positiven Online-Reviews leiten, die für je 44 Prozent einen entscheidenden Einflussfaktor darstellen – gefolgt von Zufriedenheitsgarantien (39 Prozent) und lokaler Nähe (37 Prozent). Auch bei der Produktrecherche geben je 49 Prozent an, am stärksten auf persönliche Empfehlungen sowie Reviews zu vertrauen. Insgesamt finden Konsumenten lokale Unternehmen am vertrauenswürdigsten: 67 Prozent der Befragten geben an, solchen mehr zu vertrauen als Unternehmen, die ausschließlich online aktiv sind. Besonders bei älteren Zielgruppen ist diese Einstellung stark ausgeprägt.

Customer Experience: Verbraucher nutzen Online- und Offline-Kanäle

„Konsumenten sind heute hybrid und nutzen Online- und Offline-Kanäle im Zusammenspiel. Das bedeutet auch, dass sie einen Kauf gleichermaßen online oder offline tätigen. Dafür legen sie größeren Wert auf eine möglichst praktische und vertrauenswürdige Customer Experience, wobei das Angebot in ihrer Nähe eine wichtige Rolle spielt“, sagt Florian Hübner, Mitgründer und CEO von Uberall. „Die direkte soziale Interaktion und der Kundenservice vor Ort sind das, was Kunden wollen. Und sie haben einen besonders starken Einfluss darauf, ob Verbraucher am Ende zufrieden sind und ihre Erfahrung teilen – oder lieber zur Konkurrenz wechseln.“

Verbraucher bevorzugen Geschäfte in der Nähe

96 Prozent aller Konsumenten suchen online nach Produkten, bevor sie etwas kaufen. Der Anteil der Deutschen, die regelmäßig oder immer vor einem Kauf online recherchieren, liegt bei insgesamt 87 Prozent. Zentral sind dabei allem voran Angebote in der Nähe: Insgesamt verbringen 70 Prozent der Deutschen mehr als die Hälfte ihrer Online-Recherchen mit der Suche nach lokalen Dienstleistungen und Produkten.

Der lokale Handel liegt Konsumenten am Herzen. Der Großteil aller Befragten (81 Prozent) findet es grundsätzlich wichtig, lokale Geschäfte zu unterstützen. In Deutschland liegt der Anteil mit 69 Prozent etwas niedriger – rund ein Viertel der Befragten (28 Prozent) hat hierzu eine neutrale Einstellung und nur drei Prozent sagten, es sei ihnen unwichtig. Im Bezug zum Einkaufserlebnis stellte die Studie fest, dass die Verbraucher deutlich höhere Erwartungen an lokale Geschäfte haben, als an reine E-Commerce-Unternehmen.

Eine lokale Nähe ist für mehr als die Hälfte auch der wichtigste Faktor, um eine emotionale Bindung zu einer Marke aufbauen zu können. Ebenfalls relevant für diese Bindung ist, dass die Erwartungen an Produkte und Service übertroffen werden (35 Prozent) und Kontakt zum Personal vor Ort möglich ist (32 Prozent).

Die Hälfte zahlt mehr für eine gute Customer Experience

71 Prozent der Konsumenten sagen, dass ihre Erwartungen erfüllt werden. Lediglich 15 Prozent der Unternehmen können die Erwartungen jedoch übertreffen und stechen damit aus der Masse hervor. Die meisten Befragten nennen freundliche und hilfreiche Mitarbeiter (52 Prozent). Für 46 Prozent sind angemessene Preise ein wesentlicher Faktor für eine gute Customer Experience. Außerdem wichtig sind schnelle Antworten auf Fragen (40 Prozent) und die einfache Kontaktaufnahme zu einer realen Person (38 Prozent). Die bessere Customer Experience ist vielen Verbrauchern ein höheres Investment wert. So sind 51 Prozent der Deutschen bereit, mehr zu zahlen, und zwei Drittel aller global Befragten würden auch einige persönliche Informationen teilen, etwa Name, Anschrift und ihre E-Mail-Adresse.

Customer Experience: Erwartungen ihrer Kunden erfüllen

Für Unternehmen wird es in Zukunft immer mehr darauf ankommen, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen. Gelingt es ihnen nicht, wechseln die meisten Konsumenten zur Konkurrenz (49 Prozent), berichten persönlichen Kontakten von ihrer schlechten Erfahrung (43 Prozent) und schreiben negative Bewertungen (24 Prozent). Zufriedene und treue Kunden dagegen erzählen zum Großteil gerne der Familie und Freunden (63 Prozent) von ihren Erfahrungen. Und 41 Prozent verfassen positive Bewertungen. Bei einem Viertel (26 Prozent) geht die Treue sogar so weit, dass sie nicht bei der Konkurrenz einkaufen. Den stärksten Einfluss auf die Kundentreue haben nach Aussage der Befragten Preise (54 Prozent). Gefolgt von Bonusprogrammen (53 Prozent), einem hervorragenden Kundenservice (51 Prozent) und Convenience (38 Prozent).

Zur Methodik der Studie: Im Rahmen der Studie wurden 3.857 erwachsene Smartphone-User in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA befragt. Die Erhebung wurde im September 2021 von TapResearch im Auftrag von Uberall durchgeführt. Uberall hilft dem stationären Handel, relevant, wettbewerbsfähig und profitabel zu bleiben, indem sie ihren Kunden erstklassige Online-Offline-Erfahrungen bieten. Mit der Plattform Uberall CoreX für lokale Customer Experience gewinnen Unternehmen die Kontrolle über die gesamte lokale Customer Journey. Diese reicht von der Online-Suche zum Besuch im Geschäft über die Weiterempfehlung bis hin zur Markentreue.

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