09.10.2023 – Kategorie: Handel, Marketing

Customer Experience: Wie Händler die Markenbindung stärken können

Customer ExperienceQuelle: photon_photo - Adobe Stock

Die wirtschaftliche Lage und der Wettbewerb stellen den Einzelhandel vor große Herausforderungen. Da ist es wichtiger denn je, sich von der Masse abzuheben. Doch wie können Händler ihre Customer Experience optimieren, um die Markenbindung zu stärken? Gastautorin Mona Roberts von Ogilvy gibt fünf Tipps für die Optimierung.

Das Ladensterben in den Innenstädten schreitet voran, und sowohl Off- als auch Onlinehandel stehen vor Herausforderungen. Eine aktuelle Studie von PwC zeigt zwar, dass der stationäre Handel der meistgenutzte Einkaufskanal bleibt. Allerdings ließ sich im März 2023 laut Statistischem Bundesamt im deutschen Einzelhandel ein reales Umsatzminus von 8,6 Prozent im Vergleich zum Vorjahresmonat erkennen und auch der Onlinehandel ist im Jahr 2022 geschrumpft. Laut GfK wird das Konsumklima voraussichtlich auch in den nächsten Monaten eher auf einem niedrigen Niveau bleiben. Zukünftig werden somit nur jene Händler erfolgreich sein, die ihr Angebot in Hinblick auf Zeitersparnis, Komfort und Customer Experience verbessern. Und das gilt online wie offline.

Die transformative Kraft der Customer Experience

Das Kundenerlebnis – die Summe aller Berührungspunkte mit der Marke und entstehenden Emotionen – kann als Differenzierungsmerkmal entscheidend sein. Handel und Marken sollten darauf fokussieren, eine positive Customer Experience zu kreieren – im Kundenservice, auf der Webseite, in sozialen Medien, über E-Mail-Kommunikation oder im Geschäft selbst. Nur durch ein einzigartiges und optimiertes Kundenerlebnis können Marken sich von der Konkurrenz abheben und Bindung zu ihren Kundinnen und Kunden aufbauen – was sich positiv auf Kaufentscheidungen auswirkt.

Wichtig ist, potenzielle Käufer am richtigen Ort und Zeitpunkt über den passenden Kommunikationskanal zu erreichen. Das „Gießkannenprinzip“ hat ausgedient. Die Markenkommunikation sollte konsistent, stringent und kanal- sowie zielgruppenspezifisch umgesetzt werden. Ziel ist es, Menschen kontinuierlich zu begeistern, sodass sie zu loyalen Fans und im besten Fall sogar zu Markenbotschafter:innen avancieren. Doch Vorsicht: Schon ein einziger negativer Kontakt kann dazu führen, Kaufinteressenten zu verlieren.

Vertrauen, Innovation und ein nahtloses Kundenerlebnis

Vertrauen ist das Fundament jeder erfolgreichen Geschäftsbeziehung. Eine Umfrage von Uberall zeigt, dass für rund 89 Prozent der deutschen Kundinnen und Kunden das Vertrauen in das Unternehmen, bei dem sie einkaufen, wichtig ist. Empfehlungen, Online-Reviews, Zufriedenheitsgarantien und lokale Nähe spielen dabei eine Rolle. Immerhin 87 Prozent der Befragten recherchieren im Internet, bevor sie Produkte oder Dienstleistungen erwerben. Neben diesen Faktoren legen Kundinnen und Kunden Wert auf soziale Interaktion und kompetenten Kundenservice, sowohl stationär als auch online. Verschiedene Zielgruppen haben unterschiedliche Erwartungen an die Customer Experience. Eine kundenorientierte Strategie, basierend auf Vertrauen und Transparenz, ist daher unverzichtbar für langfristigen Erfolg.

Fünf Tipps zur Optimierung der Customer Experience

1. Die Perspektive wechseln

Ein Perspektivwechsel ist gefragt – raus aus dem „Elfenbeinturm“.Tauchen Sie selbst in die Customer Experience ein. Erleben Sie den Kaufvorgang in Ihrem Unternehmen aus erster Hand, indem Sie beispielsweise den Kundenservice kontaktieren oder den eigenen Newsletter abonnieren. Was zieht Ihre Aufmerksamkeit auf sich? Welche Aspekte sind Ihnen als Privatperson wichtig? Denn nur wer die Bedürfnisse seiner Kundinnen und Kunden kennt und versteht, kann ihnen das bieten, was sie wirklich wollen. Indem Sie diese Erfahrungen in Ihre Unternehmensstrategie integrieren, können Sie die Customer Experience kontinuierlich optimieren und langfristig erfolgreich sein.

2. Auf dem neuesten Stand bleiben

Wer sich mit der Customer Experience auseinandersetzt, sollte auch Trends und Prognosen im Bereich des (Online-)Handels und der Markenkommunikation berücksichtigen. Dazu zählen unter anderem die wachsende Bedeutung des mobilen Handels, der Fortschritt von Augmented-Reality-(AR-) und Virtual-Reality-(VR-)Technologien zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses und die Implementierung von KI-gesteuerten Chatbots für personalisierten Kundenservice. Ein absolutes Trendthema, das sich aktuell auf der Überholspur befindet, ist Retail Media. Die Möglichkeit, mit der Marke durch Native und Display Ads ihre Sichtbarkeit im „digitalen Schaufenster“ erhöhen.

Sowohl auf den eigenen Kanälen als auch über Multilabel-Shops wie Amazon und Co. Der FOMA-Trendmonitor 2023 des Bundesverbands Digitale Wirtschaft (BVDW) e.V. zeigt ein klares Bild auf. Hier wird das dynamischste Wachstum im digitalen Werbemarkt erwartet. Laut der Prognose werden die Netto-Investitionen um 22 Prozent steigen – mehr als in jedem anderen Segment. Aber auch Nachhaltigkeit und ethische Überlegungen sind relevante Themen in der Markenkommunikation. Es ist entscheidend, sich kontinuierlich über aktuelle Entwicklungen zu informieren und diese in die eigene Strategie zu integrieren, um den Anforderungen der modernen Geschäftswelt gerecht zu werden.

3. Potenzial nutzen und Online-Präsenz ausbauen

Die Online-Kommunikation kann den stationären Einzelhandel erheblich unterstützen, indem sie die Markenidentität stärkt und ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis kreiert. Einzelhändler sollten sicherstellen, dass ihre Online-Präsenz die gleichen Werte, die gleiche Ästhetik und die gleichen Botschaften repräsentiert wie ihre physischen Geschäfte. Social-Media-Plattformen, Blogs und E-Mail-Kampagnen können genutzt werden, um die Geschichte der Marke zu erzählen, einen Blick hinter die Kulissen zu gewähren und die Produkte ansprechend zu präsentieren. So werden die Onlinekanäle zu einer Erweiterung des Geschäftserlebnisses, wodurch sich die Menschen stärker mit der Marke verbunden fühlen.

4. Authentische Kundenerlebnisse schaffen

Es geht nicht nur darum, Produkte zu verkaufen, sondern auch darum, unvergessliche Momente zu schaffen. Onlineplattformen können dafür interaktive Funktionen wie Live-Chats, personalisierte Empfehlungen und virtuelle Anproben verwenden, um das Erlebnis im Ladengeschäft zu simulieren. In physischen Geschäften verbessern innovative Ladenlayouts, interaktive Displays und sachkundige Angestellte das Nutzungserlebnis und fördern die Markentreue. On- und Offline-Erlebnisse lassen sich aber auch sehr gut kombinieren: So können Kundinnen und Kunden beispielsweise online nach Produkten stöbern und diese dann im Ladengeschäft ausprobieren. Oder sie kaufen online ein und haben die Möglichkeit, Artikel im Geschäft zurückzugeben oder umzutauschen. Solche Synergien erhöhen den Komfort und die Flexibilität für die Kundinnen und Kunden und kommen ihren Vorlieben und ihrem Einkaufsverhalten entgegen.

5. Customer Experience: Mit Personalisierung begeistern

Im Zeitalter der Daten ist die Personalisierung ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit. Da die Customer Journey nicht mit dem Kauf endet, sollte der Fokus auf persönliche und kundennahe Kommunikation gelegt werden. Marken müssen Angebote, Empfehlungen und Werbeaktionen auf individuelle Vorlieben zuschneiden. Durch die Analyse des Onlineverhaltens und der Kaufhistorie können Einzelhändler Kaufinteressierten personalisierte Vorschläge unterbreiten. So erhöhen sie die Chancen auf einen erneuten Besuch und auf Konversion – sowohl online als auch in den Geschäften.

Der stationäre Handel bleibt trotz der sich entwickelnden Einzelhandelslandschaft von hoher Bedeutung. Mit den fünf genannten Tipps können Einzelhändler die Markenbindung stärken, Bestandskunden zu halten und neue zu gewinnen. Erfolgreich sind jene Händler, die einzigartige Kauferlebnisse kreieren, On- und Offline-Strategien verschmelzen und die Customer Journey den individuellen Vorlieben und Erwartungen der Menschen anpassen.

Mona Roberts ist Managing Partner Advertising, Brand & Content bei Ogilvy. (Bild: Ogilvy)

Über die Autorin: Mona Roberts ist Managing Partner Advertising, Brand & Content bei Ogilvy in Deutschland. Sie hat über 20 Jahre Erfahrung mit Marken auf Agenturseite. Bevor Mona Roberts zu Ogilvy kam, leitete sie fünf Jahre als Geschäftsführerin die Agentur DDB in Düsseldorf. Im Laufe ihrer Karriere hat sie für führende Marken gearbeitet, wie Miele, Bauhaus, Deichmann, Grohe, C&A, Stabilo, John Frieda, Congstar und andere Unternehmen. Ihr Fokus liegt vor allem auf dem Handel. (sg)

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