Customer Experience: Zendesk erweitert Plattform um generative KI

Die neuen Features im Bereich generative KI sollen es Unternehmen ermöglichen, aufgrund der höheren Kundenzufriedenheit, geringerer Kosten und stärkerer Kundenbindung einen direkten geschäftlichen Mehrwert zu erzielen. Zu den Erweiterungen der Customer-Experience-Plattform gehören folgende Features:

• Zendesk AI: Als Bestandteil der AI-Lösung können Unternehmen jetzt Bots einsetzen, die auf generativer KI basieren, um die Fragen der Kunden schnell und nahtlos beantworten zu können. Außerdem stehen Servicemitarbeitenden, Administratoren und Manager mehr KI-Tools zur Verfügung, um ihre Customer-Experience-Lösungen weiter zu optimieren und anzupassen. 
• AI for Voice: Mit der nächsten innovativen Entwicklungsstufe der Zendesk AI haben Serviceteams nun die Möglichkeit, KI-generierte Gesprächszusammenfassungen und Transkripte zu erhalten, die die Stimmung der Kunden erfassen. Das steigert die Produktivität und senkt die Kosten.
• Datensicherheit und Datenschutz: Unternehmen haben ab sofort Zugang zu fortschrittlichen Schutzmaßnahmen und Kontrollen, um Kundendaten zu verwalten und sicherzustellen, dass generative KI sicher und zuverlässig eingesetzt wird.

Kombination von Customer Experience und generativer KI

„Kontinuierliche KI-Innovation ist die neue Realität für Führungskräfte im Bereich Customer Experience. Während diese vielversprechende Technologie unglaubliche Möglichkeiten eröffnet, erhöht sich damit auch der Druck, die sich ständig weiterentwickelnden Funktionen zeitnah zu implementieren und einen klaren geschäftlichen Mehrwert zu schaffen“, erklärt Tom Eggemeier, CEO von Zendesk. „Zendesk ist der perfekte Partner für Unternehmen in dieser Zeit des Wandels. Wir bringen eine leistungsstarke Kombination aus tiefgreifender Customer-Experience- und KI-Erfahrung mit. So gelingt es uns, Funktionen bereitzustellen, mit denen CX-Teams effizienter und empathischer agieren können. Dadurch wird die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit verbessert, die Kosteneffizienz erhöht und der Umsatz gesteigert.“

Generative KI-Funktionen schaffen authentische Konversationen

Laut dem „Customer Experience Trends Report 2023“ von Zendesk erwarten fast 70 Prozent der Verbraucher von Unternehmen, dass sie generative KI einsetzen. Mit dem Ziel, ihre Customer Experience zu verbessern. Die neuen generativen KI-Features ermöglichen es Bots, wichtige Informationen aus mehreren Help-Center-Artikeln zusammenzufassen. Dadurch wird eine natürlichere Kommunikation mit Kunden ermöglicht. Mit diesen Erweiterungen der Zendesk AI können Servicemitarbeitende kontextuell ähnliche Ticketanfragen konsistenter bearbeiten. Darüber hinaus können Administrator die von der KI bereitgestellten Vorschläge zur Kundenabsicht überprüfen, um Antworten besser ausformulieren zu lassen. Außerdem sind sie in der Lage, den Tonfall des Bots an die Markenpersönlichkeit anzupassen – von locker und informell bis professionell.

„KI-Innovationen sowie der Einsatz von generativer KI entwickeln sich heute in Rekordgeschwindigkeit und haben für jede Führungskraft Priorität“, sagt Matthias Göhler, CTO EMEA bei Zendesk. „Schneller Kundenservice ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb. Investitionen in generative KI können die Produktivität der Servicemitarbeitenden massiv steigern und den Kunden schnelle Antworten liefern. Diese entsprechen sowohl ihren Bedürfnissen als auch der Identität des Unternehmens und bieten das bestmögliche Service-Erlebnis.“

Entlastung der Service-Mitarbeiter von manuellen Aufgaben

„Unser Team legt großen Wert auf operative Effizienz. Mit Zendesk AI können wir KI sofort und ohne die Unterstützung weiterer Entwickler implementieren und gleichzeitig unserem Kundenstamm von mehr als 1,2 Millionen Online-Shoppern einen hochwertigen, personalisierten Service bieten“, kommentiert Aashley Malsbury, Senior Operations Manager bei Grove Collaborative. „Durch die Implementierung von Zendesk AI in unser Customer-Experience-Portfolio nutzen wir das enorme Potenzial von KI, um unsere Serviceteams von manuellen Aufgaben zu entlasten. So können sie sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren, die für die Aufrechterhaltung unseres CSAT-Scores von 95 Prozent entscheidend sind.“

Im Rahmen der Ankündigung der neuen Features wird Zendesk AI um Absichtserkennung für weitere Branchen und Anwendungsfälle erweitert, darunter die Versicherungsbranche und der Reise- und Tourismussektor. Unternehmen in diesen Branchen können nun gängige Kundenabsichten kategorisieren und Lösungen an ihre spezifischen Anforderungen anpassen. So können sie beispielsweise häufig gestellte Fragen von Reisenden erkennen und an Mitarbeitende weiterleiten, die speziell für die Bearbeitung dieser Anfragen ausgebildet sind. Zendesk kündigt außerdem AI for Voice an, das die manuelle Arbeit der Servicemitarbeitenden am Telefon weiter reduziert, indem es das Gespräch zusammenfasst, eine Abschrift erstellt und die Stimmung der Kunden ermittelt. Das spart Zeit und ermöglicht es den Mitarbeitenden, sich auf die Lösung der Kundenanfragen zu konzentrieren.

Fortschrittlicher Datenschutz verbessert Customer Experience

Die Nachfrage nach KI-gesteuerten, personalisierten Erlebnissen steigt. Daher wird es immer wichtiger, Daten während der gesamten Customer Journey zu schützen. Als Teil seines Engagements für Vertrauen und Sicherheit in der Customer Experience bietet Zendesk Funktionen für Auditierbarkeit, Verschlüsselung und Geschäftsresilienz. Wie auch eine Vielzahl von Zertifizierungen, darunter FedRAMP- und ISO-Zertifizierungen und Kontrollmechanismen zur Einhaltung von Gesetzen wie der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Um diese Angebote weiter auszubauen, stellt Zendesk nun ein Advanced Data Privacy & Protection-Paket vor. Dies ermöglicht den Unternehmen eine größere Kontrolle und Flexibilität gegenüber den Kunden mit folgenden Vorteilen:

• Absicherung des Unternehmens mit einer stärkeren und gezielten Verschlüsselung
• Erhöhter Schutz der Privatsphäre, indem sie festlegen, welche Daten angezeigt und gespeichert werden
• Erhöhte Sicherheit durch mehr Transparenz, indem protokolliert wird, wer auf Daten zugegriffen und nach ihnen gesucht hat.

Fortschritte in der KI-Entwicklung

Diese Funktionen werden Unternehmen dabei helfen, die neuen Anforderungen an den Umgang mit Daten zu erfüllen, die durch die Fortschritte in der KI-Entwicklung weiter beschleunigt werden. Während sich die Branche stetig weiterentwickelt, ist Zendesk bestrebt, Unternehmen durch die sich ändernden Vorschriften zu begleiten sowie die Kontrolle und Flexibilität bei der Verwaltung von Kundendaten zu gewährleisten.

„Während generative KI und Large Language Models für Unternehmen einen großen Mehrwert versprechen, müssen wir mit gutem Beispiel für eine verantwortungsvolle Customer-Experience-Entwicklung vorangehen. Und unsere Kunden dabei unterstützen, Risiken zu reduzieren“, erläutert Cristina Fonseca, Head of AI bei Zendesk. „Im Einklang mit unseren KI-Prinzipien und unseren Datenschutz-Richtlinien haben wir Schutzmechanismen und Kontrollmöglichkeiten für Unternehmen konzipiert, um Grenzen für Bots zu setzen. Etwa wenn sensible Informationen auftauchen oder ein Mitarbeiter in das Kundengespräch einbezogen werden muss.“

Mit den neuen Funktionen unterstützt Zendesk Unternehmen dabei, das volle Potenzial ihrer Kundeninteraktionen auszuschöpfen. Auch in Zukunft bleibt Zendesk bestrebt, die CX-Branche anzuführen und Innovationen voranzutreiben, insbesondere im Hinblick auf KI. Weitere Informationen über die Vision des Unternehmens zu leistungsstarker KI und intelligenter Customer Experience finden Sie im Zendesk Newsroom. (sg)

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