Frontend-as-a-Service: Neue Maßstäbe im Bereich Customer Experience

Mit rund 900 Geschäften ist Apollo der filialstärkste Optiker Deutschlands und somit immer in der Nähe seiner Kunden. Doch obwohl 2019 laut aktueller Zahlen des Zentralverbands der Augenoptiker und Optometristen (ZVA) noch immer 89,3 Prozent der Brillenkäufe rein stationär ohne jegliche Beteiligung von Online-Kanälen getätigt wurden, setzte die Optikerkette früh auf eine Omnichannel-Strategie, um die Customer Experience zu verbessern. Auch bei Brillen wird es nur eine Frage der Zeit sein, bis der Online-Anteil am Gesamtumsatz wächst.

Gerade jüngere Käuferschichten mit Einstärkenbrillen nutzen den Komfort, sowohl im Einzelhandel als auch online ihr Modell erwerben zu können. Als eine der ersten stationären Optikerketten tastete sich Apollo daher schon im Jahr 2016 an den neuen Vertriebskanal Internet heran. Der erste Onlineshop wurde auf Basis von Hybris und Oracle gelauncht. Doch verschiedene Aspekte machten es dem Unternehmen schwer, den E-Commerce-Auftritt in der notwendigen Geschwindigkeit weiterzuentwickeln.

Headless zu maximaler Flexibilität und einer besseren Customer Experience

Für einen Optiker, der sich selbst zum Ziel gesetzt hat, Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern sie durch herausragenden Service, professionelle Beratung und qualitativ hochwertige Produkte auf allen Kanälen zu begeistern, war dies Anstoß zur Veränderung. Das Ziel: Die Software-Architektur im Sinne eines Headless-Commerce-Ansatzes zu erneuern. Mit commercetools als Backend-Lösung und Frontastic als Frontend-as-a-Service-Provider sollte sichergestellt werden, dass künftige Änderungen am Onlineshop agil und ohne großen Programmieraufwand umgesetzt werden können.

Im Oktober 2018 startete ein insgesamt zehnköpfiges Team mit der Implementierung. Sechs Monate später, im April 2019, ging Apollo mit einem neuen Onlineshop an den Start. Nicht nur für die Kunden ein Gewinn. „Wir sehen den Onlineshop ganz klar einen integrierten Vertriebskanal mit Wachstumspotenzial und haben durchaus ambitionierte Umsatzziele“, erklärt Daniela Zbick, Leiterin Digital bei Apollo, die Rolle des Onlinehandels im Kanalmix. Und auch als Informationsquelle für Kunden spiele apollo.de im Sinne einer ganzheitlichen Omnichannel-Strategie eine immer relevantere Rolle.

Für jeden Kunden die passende Customer Journey

Entsprechend wichtig war es im Rahmen des Shop-Relaunches, die unterschiedlichen Customer Journeys der Kunden schneller abbilden zu können. Denn ein Kunde, der eine neue Sonnenbrille kauft, hat andere Bedürfnisse als jemand, der eine verglaste Brille oder neue Kontaktlinsen bestellt. „Die schlankeste Onsite-Customer-Journey ist für uns der Kunde, der die Sonnenbrille als Fashion-Accessoire kauft. Dieser Kunde kommt über klassische Performance-Marketing-Kanäle, wird über den Shop in seiner Auswahl durch Filter und virtuelle Anproben begleitet und kommt am Ende dadurch zur Conversion“, erklärt die E-Commerce-Expertin.

Komplexer werde es, wenn man über Korrekturbrillen spreche. Hier müsse der Käufer, sofern er kein Apollo-Bestandskunde ist, nicht nur ein geeignetes Modell aussuchen, sondern auch seine Sehwerte kennen, sie aktiv in die entsprechenden Formularfelder eintragen und anschließend die gewünschten Brillengläser konfigurieren. „Das sind sehr beratungsintensive Produkte und unser Anspruch ist es, dem Kunden ohne persönliche Beratung bestmöglich Orientierung zu geben, welche Gläser für seine Bedürfnisse die besten sind“, erläutert Daniela Zbick. Durch den Frontend-as-a-Service-Ansatz von Frontastic kann das E-Commerce-Team von Apollo die Onsite-Journey des Kunden vom Produktkatalog bis zum Warenkorb in einem iterativen Prozess immer feiner optimieren – ohne andere Bereiche zu tangieren.

Am Ende des Redesignprozesses sieht Zbick den Shop nicht. „Wir arbeiten kontinuierlich daran, den Shop weiter zu verbessern“, sagt sie. So sollen die Produktdetailseiten mit besseren Produkttexten und mehr Bildern neugestaltet und der Checkout weiter optimiert werden. Ist die Basisarbeit erledigt, will Zbick in Sachen Customer Experience feinjustieren. Dabei geht es um UX- und UI-Themen im Webshop selbst, aber auch um neue Services.

Kollegen und Kunden sind gleichermaßen zufrieden mit dem neuen Auftritt

Die Entscheidung, auf eine Headless-Lösung mit Frontastic als Frontend-as-a-Service-Anbieter zu setzen, hat Apollo nicht bereut. „Das hat uns von der Geschwindigkeit und Flexibilität, die wir brauchen, in jedem Fall nach vorne gebracht“, lobt Zbick. Auch das Feedback der Kollegen, die Frontastic auf redaktioneller Ebene als CMS nutzen, fällt positiv aus. „Sie freuen sich, weil sie Dinge, an die vorher nicht zu denken war, nun innerhalb kürzester Zeit umsetzen können.“ So sei das Team beispielsweise in der Lage, schnell neue Produktkategorien zu bilden und so auf aktuelle Gegebenheiten wie den Trend zum Homeoffice zu reagieren. Seit einigen Wochen bietet Apollo seinen Kunden auch ein Kontaktlinsenabo an.

Mit der modernen Frontend-Technologie will die Optikerkette aber nicht nur die Kunden begeistern, sondern auch neues Personal für die Digitalabteilung am Unternehmensstandort im mittelfränkischen Schwabach nahe Nürnberg gewinnen. Denn der Headless-Ansatz mit Frontastic als Frontend-as-a-Service-Anbieter entbindet Entwickler von der Programmierung simpler Basisfunktionen und schafft ihnen Raum, kreative Alleinstellungsfeatures zu konzipieren und umzusetzen. Die technische Basis dafür steht also. Jetzt geht es darum, sie noch mehr mit Leben zu füllen.

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