Customer Journey: Mehr Interaktionen mit lokalen Geschäften trotz Pandemie

• Neuer Report „The New Face of Local” von Uberall zeigt: Elf Prozent mehr lokale Interaktionen im Vergleich zu 2019.
• Nicht physische Interaktionen sind um 35 Prozent gestiegen.
• Interaktionen in Deutschland bleiben während der Corona-Pandemie konstant.

Uberall hat jetzt die Ergebnisse des Reports „The New Face of Local“ veröffentlicht. Der Report beschreibt, wie sich die lokale Customer Journey im Zuge der Pandemie und Digitalisierung verändert hat. Für den Report wurden rund 80.000 Unternehmensstandorte in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA analysiert.

Die Anzahl lokaler Online-Suchanfragen hat sich 2020 im Vergleich zum Vorjahr um acht Prozent erhöht. Dabei stieg der Anteil indirekter Suchen weiter und umfasste insgesamt 73 Prozent aller Suchanfragen. Die Anzahl lokaler Interaktionen in Form von Klicks auf Webseiten, Anrufen und Wegbeschreibungen stieg 2020 weltweit um elf Prozent.

Customer Journey: Anstieg von Webseiten-Klicks und Anrufen bei Geschäften

Grund für das Wachstum ist der Anstieg von Webseiten-Klicks und Anrufen um 35 Prozent im Vergleich zum Jahr 2019. Die Anzahl von monatlichen Anfragen nach Wegbeschreibungen sank dagegen im vergangenen Jahr von durchschnittlich 160 auf 143 pro Standort. Im Ländervergleich haben die Interaktionen insbesondere in Frankreich und Großbritannien (jeweils plus 42 Prozent) zugenommen. Die Anzahl in Deutschland (plus drei Prozent) und den USA (minus ein Prozent) über den Gesamtzeitraum blieb hingegen annähernd konstant.

„Trotz der weitreichenden Einschränkungen im letzten Jahr und dem damit verbundenen Wachstum des E-Commerce haben die Menschen häufiger mit Geschäften in ihrer Nähe interagiert als zuvor. Unsere kürzlich vorgestellte Verbraucherstudie bestätigt, dass dieser Trend anhält und 82 Prozent der Konsumenten auch nach der Pandemie lokal einkaufen werden“, erklärt Greg Sterling, VP Market Insight bei Uberall.

Customer Journey: Digitale Angebote machen den Unterschied

Je nach Branche wurden teils erhebliche Unterschiede bei der Entwicklung der lokalen Interaktionen festgestellt. Das größte Wachstum verzeichneten kommunale und staatliche Organisationen mit 93 Prozent. Auch bei Dienstleistungen (plus 34 Prozent), im Einzelhandel (plus 18 Prozent) und im Finanzsektor (plus zehn Prozent) kam es zu deutlichen Steigerungen. Die größten Verluste mussten das Gastronomiegewerbe, die Unterhaltungs- und Freizeitbranche sowie allen voran der Reisesektor verbuchen.

Entgegen der Erwartung verringerten sich auch die Interaktionen mit Unternehmen aus dem Gesundheitswesen. Hier sanken die durchschnittlichen Anfragen nach Wegbeschreibungen um 51 Prozent, während Klicks auf Webseiten und Anrufe konstant blieben. „Insgesamt waren vor allem Branchen erfolgreich, die ihre Angebote auch während der Krise aufrechterhalten konnten. Viele Konsumenten haben Services wie Click and Collect genutzt und werden auch zukünftig verstärkt auf digitale und hybride Dienste setzen, um ein optimale Customer Journey zu garantieren“, ergänzt Sterling.

Methodik der Studie „The New Face of Local“

Für die Studie „The New Face of Local“ wurde die Performance der Google-My-Business-Profile von insgesamt 79.548 Unternehmensstandorten aus dem Mittelstand analysiert und mit dem Vorjahr verglichen. Zum Mittelstand zählen in diesem Kontext Unternehmen, die über mehr als 26 Geschäftsstandorte verfügen, aber weniger als 500 Millionen US-Dollar Jahresumsatz erzielen. Mit 31.767 untersuchten Geschäftsstandorten stammt der Großteil des Datensatzes aus Deutschland. Zur Verbesserung der Vergleichbarkeit berechneten die Studienautoren die durchschnittlichen Metriken pro Eintrag auf Google My Business. Damit erhielt man eine konkrete Vorstellung vom Wert des lokalen Marketings in Bezug auf die Interaktionen der Verbraucher.

Uberall schließt Series-C-Finanzierungsrunde

Uberall konnte den erfolgreichen Abschluss seiner Series-C-Finanzierungsrunde über 95 Millionen Euro mit Bregal Milestone, Level Equity und United Internet bekanntgeben. Mit dem zusätzlichen Kapital soll vor allem das Unternehmenswachstum in den USA und Kanada vorangetrieben werden. Mit der Wachstumsstrategie konnte Uberall zudem einen Vertrag zur Übernahme von MomentFeed, einem Anbieter von Proximity Search Optimization, unterzeichnet. Dank der komplementären Stärken sind Uberall und MomentFeed in der Lage, sich als Weltmarktführer im Bereich „Near Me“-Customer Experience-Lösungen zu etablieren. Gemeinsam wollen die beiden Unternehmen Omnichannel-Unternehmen mit einzigartigem Funktionsumfang und weltweitem Kundenservice überzeugen.

„Nach anderthalb Jahren, die durch die Pandemie und Lockdowns geprägt waren, kehren die Verbraucher endlich in die Geschäfte zurück. Gerade jetzt ist es für Unternehmen wichtig, den wachsenden Kundenerwartungen in Bezug auf das physische Einkaufserlebnis und dem damit einhergehenden Kundendienst gerecht werden zu können“, erklärt Florian Hübner, Mitgründer und CEO von Uberall. „Durch den Zusammenschluss von Uberall und MomentFeed steigen wir zum klaren Marktführer auf. Unsere Kunden profitieren von innovativen und breiter aufgestellten Produkten, einem erstklassigen Team sowie unserer geballten Expertise im Bereich Near Me Customer Journey.“

Langjährige Partnerschaft von Uberall und MomentFeed

Uberall und MomentFeed verbindet eine langjährige Geschäftspartnerschaft, die von einer gemeinsamen Vision und sich ergänzenden Produkten getragen wird. Die kombinierte Plattform wird die branchenführenden Listings- und Reputationsmanagement-Tools sowie Google Local Ads-Funktionen von Uberall mit den erstklassigen lokalen Social-Media- und Sentiment-Analyse-Funktionen von MomentFeed vereinen. Dadurch können Omnichannel-Unternehmen alle essenziellen Dimensionen der lokalen Customer Journey mit einer Plattform managen – und damit Umsätze und Kundenzufriedenheit verbessern.

„Als sich am Markt der Trend von Einzellösungen zu Plattformlösungen abzuzeichnen begann, nahmen wir mehrere Unternehmen in die engere Auswahl. Uberall war definitiv unsere erste Wahl“, so Nick Hedges, CEO von MomentFeed. „Dieser Zusammenschluss bedeutet für unsere Kunden, die zum Who’s Who der führenden Omnichannel-Unternehmen in den USA zählen, einen enormen strategischen Vorteil. Er beschleunigt unsere ohnehin hohe Innovationsgeschwindigkeit zusätzlich. Zudem verschafft er unseren Kunden in der äußerst wettbewerbsintensiven Welt des Near Me-Marketings einen noch größeren Wettbewerbsvorteil.“
Nick Hedges wird die Geschäftsleitung von Uberall als Chief Strategy Officer und Executive Vice President North America verstärken und in dieser Funktion die nordamerikanische Geschäftseinheit von Uberall leiten.

Uberall ermöglicht e mit seinen Lösungen, eine überzeugende Customer Experience zu schaffen, die sowohl Online-Interaktionen als auch den Offline-Vertrieb umfasst. Die Near MeCustomer Journey umfasst alle Touchpoints, die ein Verbraucher mit dem physischen Standort einer Marke hat – von der Suche über das Lesen von Bewertungen bis hin zum Kauf und schließlich zur Markentreue. Mit der Plattform von Uberall können Unternehmen die verschiedenen Touchpoints in ein nahtloses Kundenerlebnis integrieren, das positive Gefühle erzeugt und die Kundenzufriedenheit steigert. (sg)

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