Customer Journey Touchpoints – die richtigen Berührungspunkte Just-in-Time

Empfehlungsmarketing ist im Onlinehandel weit verbreitet. Händler versuchen ihre Kunden zu verstehen, um ihnen die besten Angebote machen zu können. Angesichts der großen Konkurrenz ist es wichtig, sich als Web-Shop-Betreiber zu differenzieren und auf die Bedürfnisse der Kunden bestmöglich zu reagieren.

Customer Journey Touchpoints: Offline auffallen – online verkaufen

Relevante Berührungspunkte zu einem Kunden gibt es auf vielen Ebenen, online wie offline. Dies lässt sich strategisch nutzen, um weitere Verkaufser­folge zu erzielen. Um verkaufsfördernde Maß­nahmen auch außerhalb des Internets durchzuführen, eignen sich für Onlinehändler vor allem die Customer Journey Touchpoints über Paketbeilage, Direct Mailings sowie Kataloge. Hier wird der Kunde angesprochen, auch wenn er nicht online ist. Gut geplant und umgesetzt, kann dieser Dialog dazu führen, dass die beworbenen Produkte online gekauft werden. Ein Gießkannenprinzip ist hier jedoch fehl am Platz.

KI-basierte Print-Kampagnen: In Rekordzeit zugestellt

Dem E-Commerce stehen viele Daten zur Verfügung, um sie für die Personalisierung zu nutzen. Dazu gehören Kundendaten wie Vorlieben, Bestellhistorien, Warenkorbabbrüche, Vertragslaufzeiten und vieles mehr. All diese Daten, lassen sich „Just-in-Time“ auch für personalisierte Print-Kampagnen einsetzen und verlieren nichts an Ihrer Aktualität und Relevanz. Doch wie geht das? Mit Hilfe von automatisierten Prozessen werden, wie auf der Website oder in einer E-Mail, kundenspezifische Empfehlungen, Rabatte, Coupons, und weitere Inhalte in die programmatische Print-Kampagne platziert.

Da legt heute keiner mehr selbst Hand an und sucht die besten Produkte raus. Vollautomatisch und ohne, dass der Adressat es merkt, bekommt er ein Unikat. Perfekt gestaltet, auf seine Bedürfnisse zugeschnitten und darüber hinaus in Rekordzeit zugestellt. Im B2B-Commerce werden so, dem Fliesenleger etwa Fliesenkleber und dem Maler Farben angeboten. Im B2C-Commerce sieht Kundin A Sportartikel, da sie sich gerade Laufschuhe gekauft hat. Kundin B freut sich über Kinderartikel, denn beim letzten Einkauf hat sie Umstandsmode erworben. Der Empfänger wird motiviert weitere Käufe zu tätigen. Mit Erfolg: In der Praxis sind Verkaufssteigerungen um die 30 Prozent nicht selten.

Paketbeilage 2.0 als Customer Journey Touchpoint

Für die Eins-zu-Eins-Kommunikation im Onlinehandel ist die personalisierte Paketbeilage nahezu prädestiniert. Hat der Kunde bestellt, bekommt er ein Paket mit den gekauften Produkten. In der Regel befinden sich darin auch Lieferschein, Rechnung und vielleicht ein unpersönlicher Flyer. Das geht auch anders: Gerade das Unboxing ist für den Kunden eine echte Freude. Diesen wichtigen Customer Journey Touchpoint nutzen Versandhändler heute erfolgreich als Second-Order-Push um weitere Waren im Cross- und Upselling an­zubieten, Aktionen zu bewerben und Neukunden zu akquirieren. Das funktioniert aber nur dann gut, wenn der beiliegende Flyer exakt auf die Bedürfnisse des einzelnen Kunden zugeschnitten ist. Dank Programmatic Printing lässt sich der individualisierte Beileger während des Versandprozesses – Just-in-Time drucken und der Sendung beilegen.

Ein neues Zeitalter für Direct Mailings: Vollautomatisiert und kundenspezifisch

KI-basierte Mailings bieten noch weitere Möglichkeiten, um mit dem Kunden Kontakt aufzunehmen. Zwei Konzepte werden heute schon erfolgreich umgesetzt: Die aktionsbezogene Kommunikation, beispielsweise mit Leadgenerierung – „Jetzt Premium-Vorteile sichern“, Empfehlungsmarketing – „Empfehlen Sie uns weiter“, Kundenbindungs-Aktionen – „Treue soll belohnt werden“, Cross- und Upselling – „Schon unsere Eigenmarke probiert?“ oder Reaktivierungen – „Wir vermissen Sie“. Dem entgegen steht die triggerbasierte Kommunikation, die der Kunden selbst auslöst.

Hier begrüßt ein Willkommens-Mailing den Neukunden automatisch: „Schön, dass Sie bei uns sind“. Der Kaufabbrecher an seine Produkte erinnert: „Sie sind noch unentschlossen?“. Life-Events gefeiert: „Herzlichen Glückwunsch zum Geburtstag“. Churn Prevention betrieben: „Danke, dass Sie unser Kunde sind.“ Vollautomatisiert und kundenspezifisch landen entsprechende Mailings innerhalb von 48 Stunden im Briefkasten des Empfängers.

Customer Journey Touchpoints – Learnings nutzen

Auch der gedruckte Katalog lässt sich individualisieren. Online entscheidet der Kunde durch sein Verhalten selbst, welche Produkte ihm empfohlen werden. Der Kaufimpuls wird damit verstärkt. Somit bietet auch der KI-optimierte Katalog eine weitere Verkaufsfläche außerhalb des Webshops, geht auf den Kundenbedarf ein und erzeugt einen hohen Return on Marketing Investment.

Entscheidend für den Erfolg mit KI-basierter Print-Personalisierung sind das Geschäftsmodell und die Zielgruppe. Hier lohnt es sich, Erfolgsbeispiele, wie etwa die des Programmatic Printing-Anbieters Smart Com unter die Lupe zu nehmen.

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Über den Autor: Johannes van de Loo ist General Manager bei Smart Com.