Customer Journey: Warum die Reise der Kunden keine Einbahnstraße ist

Zur Customer Journey gehört nicht nur die eigene Erfahrung, sondern auch die von anderen Kunden. Für Unternehmen stellt es häufig noch eine große Herausforderung dar, die individuellen Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden exakt zu kennen. Schließlich ist die Customer Journey eine Reise entlang weitverzweigter Wege. Denn die Kunden begegnen dem Unternehmen an verschiedenen Touchpoints, online wie auch offline. Sei es im Webshop, beim telefonischen Kontakt mit dem Kundenservice oder im Geschäft vor Ort.

Bei der Customer Journey sämtliche Touchpoints berücksichtigen

Was also tun, um Kunden trotz der Vielzahl an Kontaktpunkten ein optimales Einkaufserlebnis zu bieten? Sich als Unternehmen der Einfachheit wegen für eine Entweder-Online-Oder-Offline-Lösung zu entscheiden, ist hier nicht zielführend. Denn klar ist, dass jeder Touchpoint den Kunden auch gewisse Vorzüge bietet und seine Daseinsberechtigung hat. Der digitale Kontakt punktet beispielsweise dadurch, dass ein personalisiertes, ortsungebundenes Einkaufserlebnis zu jeder Tages- und Nachtzeit möglich ist.

Face-to-face-Gesprächen oder Telefonaten spricht man den Vorteil zu, die emotionale Komponente bei der Kaufentscheidung abzudecken – vermittelt das Gegenüber doch eine gewisse Sicherheit. Ob letzteres mittlerweile nicht auch zu einem gewissen Maß auf den digitalen Kundenkontakt zutrifft, ist sicherlich diskutierbar. Immerhin gewinnt der digitale Austausch doch zunehmend an Emotionalität.

Damit Kunden die bestmögliche Customer Journey erleben können, führt für Unternehmen kein Weg daran vorbei, einen strategischen Ansatz zu wählen, um den Mix an Kanälen optimal zu bedienen und die Kundenreise nachhaltig positiv zu beeinflussen. Welche Informations- und Einkaufskanäle nutzen Verbraucher, welche Wünsche und welche Pain Points haben sie? All das sind Punkte, die nicht erst kurz vorm Kaufabschluss, sondern bereits beim Wecken des Interesses bekannt sein und berücksichtigt werden müssen.

Customer Journey: Verschiedene Kontaktmöglichkeiten anbieten

In der Phase des Erstkontakts kommt es beispielsweise darauf an, eine ständige Erreichbarkeit zu garantieren, ganz gleich ob per Chatbot, via Mail oder Telefonhotline. Der Einkauf und die Beratung überzeugen durch einen User-freundlichen Onlineshop sowie einen Online-Ratgeber, der 24/7 zur Verfügung steht. Einen echten Mehrwert bieten Unternehmen ihren Kunden, indem sie telefonische Bestellwege oder persönliche Beratung zum Wunschprodukt durch Videochats bereitstellen.

Auch die Beantwortung zunehmend digitaler Service-Anfragen kann durch einen persönlichen Kontakt oft schneller gelöst werden als durch den bloßen schriftlichen Austausch. Auch mitten im oder nach dem Kauf zahlt es sich für beide Seiten aus, wenn Unternehmen weiterhin Interesse zeigen und die Kunden durch eine proaktive Kommunikation, beispielsweise über den Lieferstatus, auf dem Laufenden halten. Das vermittelt ein Gefühl von Vertrauen und Sicherheit.

Feedback der Kunden für verbessertes Angebot nutzen

Doch können Kunden auch aktiv Einfluss auf die Customer Journey nehmen? Die Antwort lautet ganz klar: ja. Feedback-Kanäle und Umfragen ermöglichen es Nutzern, zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen beizutragen. Durch die übermittelten Informationen erfahren Unternehmen, welche Trends und Interessen die Verbraucher bewegen. Diese Informationen können zu Innovationen beitragen oder Anhaltspunkte geben, wie das eigene Sortiment oder die Serviceleistungen im Sinne der Customer Centricity erweitert oder verändert werden sollten. Auch lassen sich durch die Analyse des Kundenfeedbacks nachhaltig Retouren vermeiden.

Damit ist klar: Ein Kauf ist längst keine Einbahnstraße mehr und bietet Unternehmen ein vielversprechendes Zukunftskonzept, um unterschiedliche Zielgruppen abzuholen und ihren jeweiligen Bedürfnissen gerecht zu werden. Voraussetzung ist, dass sie dazu bereit sind, von Kunden zu lernen, mehr über ihre Wünsche und Erwartungen zu erfahren und die eigenen Prozesse strategisch danach auszurichten. Nur so können sie langfristig am Markt bestehen.

Über den Autor: Andreas Reuter ist seit 2012 CEO der SSI Schäfer Shop GmbH. Zuvor war er über zehn Jahre in verschiedenen Positionen bei der Staples Deutschland GmbH tätig. Schäfer Shop ist Komplettausstatter für Gewerbe- und Privatkunden im Bereich Büro-, Lager- und Betriebseinrichtungen. Nachhaltiges Wachstum, wertebasierte Zusammenarbeit und starke Kundenbindung machen das mittelständische Unternehmen so beständig und erfolgreich. (sg)

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