Customer Journey: Warum es im Onlinehandel auf die Lieferung ankommt

Für jeden vierten Online-Kunden in Deutschland, so zeigt eine Konsumentenumfrage des Marktforschungsinstituts YouGov im Auftrag von parcelLab von Oktober 2021, reicht ein einziges negatives Liefererlebnis aus, um in Zukunft nicht mehr bei diesem Händler zu bestellen. Wie die „Operations Experience Management Studie 2022“ zu Post-Purchase zeigt,  ist die aktive Steuerung der Kundenerwartung nach dem Kauf ein wesentlicher Faktor für die Kundenzufriedenheit und damit für die Kundenbindung geworden. Tatsächlich allerdings geben viele Händler die Kontrolle über die Customer Journey nach dem Kauf in die Hände ihres Logistikers. Und verlassen sich darauf, dass dieser die Kunden darüber informiert. Nämlich darüber, w sich ihr Paket gerade befindet und wann es zugestellt wird.

Verbesserungspotenzial in der Customer Journey aufzeigen

Um zu zeigen, wo es in der Customer Journey nach dem Klick auf den Kaufen-Button noch Verbesserungspotenzial gibt, führt parcelLab seit 2018 jährlich Testbestellungen bei 100 der größten Onlineshops in Deutschland durch. Dabei analysieren die Experten für OXM detailliert, wie Versand, Versandkommunikation, Lieferung und Retourenabwicklung abgelaufen sind. Für die diesjährige Studie fanden die Testbestellungen von November 2021 bis Januar 2022 statt.

Die Ergebnisse zeigen: Noch immer gibt es bei der Customer Journey ausreichend Luft für Verbesserungen. Und somit auch Potenzial, sich durch ein gutes Operations Experience Management positiv von seiner Konkurrenz abzuheben. Fast jeder dritte E-Commerce-Händler (28 Prozent) lässt seine Kunden im Unklaren darüber, wann sie ihr Paket erwarten können. Und gibt kein voraussichtliches Lieferdatum an. Die Sendungsverfolgung leitet häufiger (47 Prozent) auf die Website eines Paketdienstleisters als in den eigenen Shop (38 Prozent).

Jedes zehnte Unternehmen verschickt überhaupt keinen Link zur Sendungsverfolgung – und verschenkt so einen möglichen Touchpoint, um den Kunden zum erneuten Einkauf im Online-Shop zu motivieren. Auch bei den Transaktionsmails verschenken die Onlinehändler Potenzial zur erneuten Kundenaktivierung: Nur sieben Prozent aller Händler fügen ihren Transaktionsmails Produktempfehlungen bei, die zum nächsten Kauf animieren könnten.

Kommunikation der Onlinehändler nach dem Versand

Insgesamt kommunizieren nur 40 Prozent der Onlinehändler nach der Versandbestätigung weiterhin mit ihren Kunden, beispielsweise um sie zu informieren, dass sich das Paket kurz vor der Zustellung befindet, dass es zugestellt wurde oder dass sich eine Sendung verzögert. Und dies passiert gar nicht so selten, wie die Testbestellungen von parcelLab zeigen. Im Test waren 11 Prozent aller Lieferungen um ein bis sieben Tage verspätet.

Verbraucher würden sich wünschen, dasss sie Händler besser über den Versandprozess informieren. In der Konsumentenbefragung von parcelLab gaben 48 Prozent der Online-Besteller an, regelmäßige Updates zu ihrer Bestellung erhalten zu wollen. 58 Prozent wollen benachrichtigt werden, wenn ihr Paket verschickt wird. 45 Prozent erwarten ein sofortiges Update, wenn sich Lieferungen verzögern. Und jeder fünfte Kunde würde sich freuen, wenn er nicht auf die Website des Carriers geschickt würde, um sich über den Verbleib seines Pakets zu informieren.

„In Zeiten explodierender Marketingkosten ist es für Onlinehändler entscheidend, Kunden zu binden und zu Wiederkäufen zu motivieren. Wir sehen bei vielen Kunden, dass gerade Transaktionsmails ein guter Treiber sein können – und das auch noch ohne Zusatzkosten. Man muss sie nur nutzen“, kommentiert Anton Eder, Mitgründer von parcelLab.

parcelLab ist eine Plattform für Operations Experience Management, mit der sich Daten aus dem Versandprozess automatisiert in personalisierte Nachrichten verwandeln lassen. Durch das Schaffen eines ansprechenden Erlebnisses können sich Marken zudem von Mitbewerbern abheben, ein konsistentes Markenerlebnis schaffen und Cross-Selling-Potenziale maximieren. Rund drei Millionen Sendungen begleitet das Unternehmen täglich und versendet im Zuge dessen fast sieben Millionen proaktive, personalisierte Informationen. (sg)

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