Customer Support im Internet-of-Things-Zeitalter

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Mücke, Sturm & Company (MS&C) zeigt, dass die Customer Support Branche noch nicht auf die Herausforderungen von Smart Home vorbereitet ist.
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Die digitale Transformation von Geschäftsmodellen, Unternehmen und Kundenerlebnissen ist in vollem Gange. Im Internet der Dinge (IoT) werden nahezu alle Geräte und Gebrauchsgegenstände vernetzt und interaktiv. Für Hersteller und Serviceanbieter eröffnen sich dadurch bislang ungeahnte Möglichkeiten. Gleichzeitig werden durch zunehmende Komplexität und hohen Innovationsdruck auch höhere Anforderungen an Unternehmen gestellt. 

Customer Service und Customer Support sind im Zeitalter des IoT gefordert, den Endkunden über alle Kanäle hinweg optimalen Service für ihre IoT-Produkte zu bieten. MS&C hat daher die wichtigsten Herausforderungen für den Customer Support im IoT analysiert und zeigt am Beispiel Smart Home, welchen Anforderungen Unternehmen gegenüberstehen.

 

(Bildquelle: Gemalto)

 

IoT stellt den Kundenservice vor neue Herausforderungen

Das Internet der Dinge sorgt dafür, dass ehemals eigenständige Produkte vollständig miteinander vernetzt werden und untereinander kooperieren können. In einem Smart Home Kontext kann dies alle Bereiche des Haushalts umfassen – von der Klimakontrolle über Licht- und Entertainment-Steuerung bis hin zu Zugangs- und Sicherheitssystemen.

 Für den Customer Support wachsen mit den zumeist herstellerübergreifenden Lösungen für unterschiedliche Technikbereiche die Anforderungen. Speziell im Störungsfall erschwert die zunehmende Vernetzung eine unmittelbare Lokalisierung und Lösung von Problemen. Während der Customer Support Prozess in einer analogen Welt meist linear verlief und die Verantwortlichkeit für die Störungsbeseitigung eines Gerätes dem Hersteller zufiel, verschwimmen diese Grenzen im Smart Home Kontext zunehmend. Für Probleme gibt es eine Vielzahl an möglichen Problemquellen als Ergebnis interagierender Geräte und Services von verschiedenen Herstellern.

Insbesondere aufgrund der gestiegenen Komplexität erwarten Endkunden einen kompetenten Ansprechpartner, der schnell und zeitnah helfen kann. Daher sollten Unternehmen neue Arbeitsweisen und Prozessabläufe entwickeln, um die gestiegene Komplexität und die verkürzten Innovationszyklen zu angemessenen Kosten handhaben zu können.

Status Quo der Customer Support Branche

Der Branchentreff Call Center World zeigte, dass zahlreiche innovative Konzepte zur Verbesserung der Kundeninteraktion im Smart Home Kontext existieren. Anbieter und Dienstleister sind sich der Erwartung einer first-class Kundenerfahrung bewusst und haben die Notwendigkeit erkannt, diese über möglichst alle Kontaktpunkte und -kanäle hinweg mit gleichbleibender Qualität anzubieten. Neue Tools tragen unter anderem dazu bei, die Reaktionszeit bei Anfragen zu erhöhen. Innovative Technologien intensivieren die Kundenbetreuung und steigern so das Customer Engagement. Ein ganzheitliches Konzept, mit dem der Customer Support den neuen Anforderungen eines vernetzten Haushalts tatsächlich gerecht werden kann, existiert derzeit jedoch nicht.

Fazit 

Wer ein smartes Produkt kauft, erwartet einen ebenso smarten Service in der Beratung sowie smarten Support bei Installation und Störungsbeseitigung. Nur wenn ein positives Serviceerlebnis beim Endkunden erzielt wird, kann sich der Nischenmarkt Smart Home auf breiter Ebene durchsetzen. Die Customer Support Branche ist daher gefordert Strategien und Geschäftsmodelle zu entwickeln, die den prognostizierten hohen Wachstumszahlen für Smart Home gerecht werden.

Eine Zusammenfassung des Berichts “Customer Support im Internet-of-Things Zeitalter ” steht kostenlos als Download zur Verfügung.

(jm)

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