Datenanalyse: Zendesk präsentiert neue Echtzeit-Analytics-Lösung

• Zendesk hat mit Explore Enterprise eine neue Lösung für die Echtzeit-Datenanalyse vorgestellt.
• Mithilfe der erweiterten Funktionen können Vertrieb und Support auf Basis von Kundendienstdaten bessere Geschäftsentscheidungen treffen.
• Führungskräfte können relevante Erkenntnisse sofort mit anderen Teams und Abteilungen teilen.

Das Verhalten und die Bedürfnisse von Kunden ändern sich ständig, dementsprechend agil und handlungsfähig müssen Unternehmen sein. Insbesondere Vertriebs- und Support-Teams müssen auf verändertes Kundenverhalten reagieren. Voraussetzung hierfür ist eine leistungsfähige Datenanalyse.

Zendesk hat jetzt Explore Enterprise eine neue Lösung innerhalb seiner Service-First-CRM-Plattform präsentiert. Mit ihr können Unternehmen eine Datenanalyse in Echtzeit durchführen, um sich ändernde Anforderungen zu verstehen und darauf zu reagieren. Wenn das weltweite Ticketvolumen Rekordhöhen erreicht, können Führungskräfte mithilfe der Software relevante Erkenntnisse sofort mit anderen Teams und Abteilungen teilen und so schnellere Entscheidungen treffen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Datenanalyse liefert Erkenntnisse zu Kundentrends

„Kunden suchen mehr Unterstützung von Unternehmen als je zuvor, was den Druck auf Customer Experience-Führungskräfte und ihre Teams erhöht“, ist Shawna Wolverton, Executive Vice President Product bei Zendesk, überzeugt. „Mit Explore Enterprise bietet Zendesk Unternehmen die Möglichkeit, Daten zu analysieren, um einen klaren Überblick über die Kundentrends zu erhalten, die sie in unseren Support- und Sales-Suites sehen. Diese umfassenden Erkenntnisse ermöglichen es Unternehmen, aufkommende Herausforderungen und Chancen nicht nur im Kundenservice, sondern im gesamten Unternehmen schnell zu bewältigen.“

Zendesk-Kunden wie Mailchimp profitieren bereits von den Reporting-Analysen in Explore, um Trends, die in über 30.000 Tickets pro Monat stecken, zu verstehen. „Es geht darum, unsere Daten als Ganzes zu verstehen und das Gesamtbild zu betrachten. Mit Explore sind wir in der Lage, die geballte Stimme des Kunden zu erfassen und herunterzubrechen, um herauszufinden, welche Prioritäten gesetzt werden müssen und sinnvolle Korrekturen vorzunehmen“, erklärt Spencer Caratti, Senior Director Customer Support bei Mailchimp.

Umfangreichen Funktionen für die Datenanalyse

Mit Echtzeitanalysen und erweiterten Funktionen für die Zusammenarbeit im Team ermöglicht Explore Enterprise Führungskräften das Management und die Skalierung ihres Geschäfts, indem sie:

• Daten über verschiedene Kundensupport-Kanäle hinweg mit vorgefertigten und anpassbaren Live-Charts monitoren.
• durch das Einrichten eines Alerts, der beim Erreichen bestimmter Schwellenwerte gesendet wird, auf aktuelle Trends reagieren und erkennen, wenn Teams eine hohe Arbeitslast zu tragen haben.
• mit einbettbaren Dashboards ihre Produktivität verbessern und Kontextwechsel reduzieren.
• die Team-Zusammenarbeit durch erweiterte Funktionen zur gemeinsamen Nutzung von Berichten und zur Terminplanung innerhalb und außerhalb der Organisation fördern.

Explore Enterprise bietet einheitliche Sicht auf den Kunden

Explore Enterprise bietet einen sofortigen Einblick in alle Zendesk-Produkte, einschließlich Support, Talk, Chat, Sell und Guide, um eine umfassende, einheitliche Sicht auf den Kunden zu liefern. Dazu gehören Informationen darüber, wie Kunden Social Messaging für den Support nutzen und welche Kanäle sie für die Kommunikation bevorzugen. Diese Erkenntnisse ermöglichen es Führungskräften, die Art und Weise, wie sie Kunden über Kanäle wie Apple Business Chat, WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter Direct Messages, WeChat und Line betreuen, zu verfeinern.

Darüber hinaus werden Kundenteams durch Integrationen mit Zendesks offener und flexibler CRM-Plattform Sunshine in der Lage sein, Daten aus externen Drittsystemen für ein ganzheitliches Bild ihres Geschäfts einzubringen. Durch die kanalübergreifende Transparenz der Kundendaten gibt Explore Enterprise Führungskräften die Möglichkeit, auch außerhalb des Support-Teams Verbesserungen vorzunehmen, zum Beispiel fundierte Entscheidungen in Vertrieb, Technik, Marketing und anderen Abteilungen zu treffen. Wenn ein Customer-Experience-Zuständiger beispielsweise feststellt, dass ein Support-Team bei der Lösung von Tickets in Rückstand gerät, kann er potenzielle Lösungen umgehend testen und die Option wählen, die die größte positive Veränderung für die Servicemitarbeiter bewirkt.

Außerdem kann der Customer-Experience-Manager etwa eine Zunahme der Seitenaufrufe zur Bearbeitung von Rückerstattungen feststellen und bestehende Inhalte der Wissensdatenbank so anpassen, dass Kunden schneller die gesuchte Antwort erhalten. Zendesk Explore Enterprise ist ab Ende August 2020 verfügbar. (sg)

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