Der Frust der Käufer vor leeren Regalen im stationärem Handel: Self-Payment-Portale noch wenig verbreitet

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Jeder sechste Verbraucher in Deutschland hat bereits ein Geschäft verlassen oder seinen Einkauf verschoben, weil das gewünschte Produkt nicht vorrätig war. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Umfrage des unabhängigen Marktforschungsinstituts Vanson Bourne im Auftrag von Infosys, einem IT- und Beratungskonzern, die jetzt veröffentlicht wurde. 44 Prozent haben das gewünschte Produkt anschließend bei einem anderen Händler gekauft oder den Einkauf verschoben.

Gino Gaenssler, Head of Retail, CPG and Logistics Germany bei Infosys, rät daher deutschen Handelsunternehmen, die Kommunikation mit Handelspartnern und Zulieferern zu verbessern und den Kunden dadurch ihre Kaufentscheidungen zu erleichtern. Wichtig sind hierbei ausreichende Warenbestände am richtigen Ort, unterstützt von zielgerichteten Werbeaktionen in Zusammenarbeit mit Partnern.

An der „State of the Store“-Studie haben sich 750 Kunden sowie 25 der wichtigsten deutschen Einzelhändler beteiligt. Die Erhebung liefert zahlreiche Erkenntnisse über Einkaufsverhalten und -wünsche von Konsumenten in Deutschland, Frankreich und Großbritannien. Zugleich beleuchtet sie Trends und Entwicklungen der Handelsbranche. So hebt der „State of the Store“-Report beispielsweise die Bedeutung einer guten Zusammenarbeit zwischen Handelsunternehmen und den Herstellern umschlagstarker Produkte, sogenannte Fast Moving Consumer Goods (FMCG), hervor. Das optimale Zusammenspiel beider eröffnet neue Potenziale zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Bislang ist der Daten- und Informationsaustausch zwischen den Partnern noch nicht gut genug entwickelt, um eine durchgängige Warenverfügbarkeit im Regal sicherzustellen. Die Kommunikation zwischen Händlern und Zulieferern bietet großes Verbesserungspotenzial. Wenn Händler das Kaufverhalten ihrer Kunden nicht umfassend analysieren und diese Daten nicht an ihre Zulieferer kommunizieren, kann dies ein Grund dafür sein, dass gewünschte Produkte nicht in ausreichender Menge auf Lager sind und die Händler so die Wünsche und Bedürfnisse der Käufer nicht erfüllen können. Zwar teilen 73 Prozent der befragten Händler Basisinformationen über Lager- und Warenbestände. Jedoch sind nur neun Prozent der Händler darauf vorbereitet, ihren FMCG-Partnern Point-of-Sale (POS)-Daten zu übermitteln. Diese Informationslücke gilt es zu schließen.

Die Umfrageergebnisse zeigen weiterhin, dass deutsche Konsumenten deutlich häufiger im Geschäft zu Impulskäufen neigen (58 Prozent) als online (9 Prozent). Daher sind die Verfügbarkeit gewünschter Produkte sowie ein positives Einkaufserlebnis Erfolgskriterien für die Händler. „Mit gezielteren Werbemaßnahmen und einer einfacheren Auffindbarkeit der Produkte im Laden können Händler das Einkaufserlebnis und somit ihren Umsatz deutlich verbessern“, ergänzt Gaenssler.

Im Vergleich zu den britischen und französischen Umfrageteilnehmern stehen bei den deutschen Konsumenten besonders Empfehlungen von Freunden und Familie an erster Stelle, wenn es um ihre Kaufentscheidung geht: 55 Prozent der Befragten gaben an, dass persönliche Empfehlungen Einfluss auf ihre Kaufentscheidungen hätten. Insgesamt 91 Prozent der Käufer informieren sich außerdem über Preisvergleichs-Apps auf ihrem Smartphone und oder lesen dort Empfehlungen. Daher sollten Händler diese Plattformen in ihrer digitalen Vermarktungsstrategie berücksichtigen.

 Ein weiteres wichtiges Ergebnis der Infosys-Studie lautet, dass deutsche Retailer, aber auch Kunden im Vergleich zu Frankreich und Großbritannien, abwartender gegenüber Innovationen sind. So sind sogenannte Self-Payment-Terminals, also Kassen, an denen Kunden ihren Einkauf eigenhändig scannen und bezahlen, hierzulande wenig verbreitet. In Großbritannien haben bereits 63 Prozent der befragten Konsumenten einen Self-Payment-Bereich in Läden gesehen, in Frankreich sogar 67 Prozent. In Deutschland ist erst 17 Prozent der befragten Kunden Self-Payment aufgefallen. Britische und französische Kunden kennen und nutzen zudem vermehrt Einkaufstools wie das sogenannte „Click and Collect“ – die Ware wird online bestellt und in der Filiale abgeholt. Dieser Service ist in Deutschland bisher wenig verbreitet.

Studienmethode

Vanson Bourne hat im Auftrag von Infosys vom 29. Juli bis 30. August 2013 750 Konsumenten sowie 25 Handelsunternehmen darunter Store Manager sowie Einkäufer der Bereiche Food und Non-Food in Deutschland befragt.

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