Der Trend im Handel 2013: Omni-Channel

2012 war ein Jahr eingehender Veränderungen für den Handel. Durch Multi-Channeling wurde der Fokus vom bloßen Angebot konsistenter Information auf allen Kanälen hin zur Notwendigkeit verlagert, das Kundenverhalten besser zu verstehen und davon zu profitieren: Wer kauft was? Über welchen Kanal wird gekauft – über welchen werden Informationen bezogen? Welche Rolle spielen die Social Networks während des gesamten Prozesses?

hybris hat diese Entwicklungen analysiert und zeigt, wohin die Reise 2013 führt. Der neue Trend heißt „Omni-Channel“ – der nächste Schritt im Multi-Channel Commerce. Er zielt darauf ab, über seine Kunden zu lernen und dieses Wissen zu nutzen, um intelligenter zu handeln. Und das wird letztlich über den Erfolg vieler Unternehmen entscheiden.

2012 – das Jahr des Multi-Channeling

Der heutige Kunde ist vernetzt wie nie zuvor. Ihm steht eine breite Palette an Möglichkeiten zur Verfügung, um zu kaufen, was und wo er will – und das zu jeder Zeit. Wer im Wettbewerb um die Aufmerksamkeit und Loyalität der Konsumenten bestehen will, muss diese Entwicklung aktiv mitgestalten. War es vor kurzem noch ausreichend, auf allen Kanälen präsent zu sein, so bedarf es in Zukunft einer integrierten Multi-Channel Strategie, um sich die neuen, ausgeklügelten Handelsmodelle nutzbar zu machen.

Digitale Technologien wirken bereits sehr stark auf das Einkaufsverhalten der Menschen – und das schlägt sich auch „in-store“ nieder. Klassische Ladengeschäfte verwandeln sich in Orte, die ein aufregendes und interaktives Einkaufserlebnis bieten, bei dem die Grenzen zwischen den Kanälen immer mehr verschwinden. Das Internet hält Einzug ins Geschäft und bietet den Kunden direkten Zugang zur vollen Produktpalette – online und offline. So kann man heute beispielsweise Produkte im Laden „taggen“ und direkt auf Facebook die Meinung seiner Freunde dazu einholen.

Eine weitere Entwicklung zeigt sich beim Point of Sale – neue Strategien machen diesen zunehmend mobil. Der US-amerikanische Einzelhändler Nordstrom etwa stattete seine Mitarbeiter mit mobilen Devices aus. So können Kunden überall im Laden optimal betreut und deren Bedürfnisse genau analysiert werden. Diese Entwicklung und die Bedeutung relevanter Informationen nehmen auch im nächsten Jahr zu. Unternehmen beschäftigen sich aktuell damit, wie dieser Veränderungsprozess optimal bewältigt, vor allem aber in Geschäftsvorteile umgemünzt werden kann.

Drei große Herausforderungen im Jahr 2013

– Konsumenten und Mitarbeiter steuern den Veränderungsprozess – Zwar sind die Retailer angehalten, den Schritt in die Welt des Omni-Channel zu machen, eine zentrale Rolle kommt dabei aber den internen Teams zu – sie sind die Agenten des Wandels. Die klassischen Einkaufs- und Merchandising-Tools werden auch in dieser neuen Welt des Handels nicht einfach verschwinden.

–  Prozessoptimierung – Retailer müssen sich fragen: „Wie bieten wir unseren Kunden das optimale Einkaufserlebnis, während wir Wartungs- und Betriebsaufwand in einem ausgewogenen Rahmen halten?“ Dazu bedarf es komplexer Prozessabläufe im Hintergrund.

– Big Data – Die Datenflut zwingt den Handel, sich genau zu überlegen, welche Informationen wofür benötigt werden. Die Frage, wie Informationen effizient zur Zielerreichung genutzt werden können, stellt sich heute mehr denn je. Das Kosten/Nutzen-Verhältnis hält auch in die Welt der Information Einzug.

Es wird interessant zu beobachten, was im Jahr 2013 die nächste Entwicklungsstufe des Multi-Channel-Handels sein wird und inwiefern die Bereiche Offline und Social verschmelzen werden. In einer Welt der großen Datenmengen, schnellen Veränderungen und Echtzeit-Vernetzung müssen Retailer sicher gehen, dass ihre Commerce Plattform zu einem größtmöglichen Maß an Kundenzentrierung fähig ist – denn das ist die Zukunft.

Autor: Kees de Vos, Vice President of Business Consulting bei hybris