Design Thinking – Teil 7: Wie Empathie und Emotionen im E-Commerce zum Erfolg führen

Empathie ist gerade für die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit oder das Hinzufügen von Features und Funktionen zu einem Produkt besonders wichtig. Um Empathie zum Kunden aufzubauen und so dessen tatsächliche Bedürfnisse zu verstehen, eignet sich der Design-Thinking-Prozess. In den bereits veröffentlichten Beiträgen zu Design Thinking habe ich die Möglichkeiten aufgezeigt, Empathie zum Kunden aufzubauen und so dessen tatsächliche Bedürfnisse zu verstehen. In diesem Beitrag fasse ich nochmals die Schritte zusammen und zeigt, warum es sich wirklich auszahlt, Empathie zu Ihrem Kunden aufzubauen.

Gerade im E-Commerce ist es schwierig, andere von den eigenen Produkten und Services zu überzeugen. Oftmals fehlt ein direkter Kontakt mit dem Kunden. In letzter Instanz scheint letztlich nur mehr der Preis zu entscheiden. Auch eine Retourenquote von mehr als 40% einer Studie zufolge lässt darauf rückschließen, dass der online Einkauf vor anderen Herausforderungen steht, als der stationäre Handel.

Design Thinking mithilfe ethnografischer Werkzeuge

Im Design Thinking greifen wir dazu auf ethnografische Werkzeuge zurück, die den Kontext verständlich und Details im Zusammenhang mit den Abläufen sichtbar machen.  Denn um zu fühlen, wie ein anderes Individuum denkt und handelt, müssen Sie sich mit diesem Individuum identifizieren. Im zweiten Teil unserer Serie haben wir dazu bereits Tools wie Personas als Hilfsmittel kennengelernt. Diese helfen, ein umfassendes emotionales Verständnis zu gewinnen. Sie schaffen es durch solche Methoden eine Verbindung zu Ihrem Kunden aufzubauen, die auf andere Weise nur schwer möglich ist.

Dieses Wissen hilft Ihnen wiederum die richtige Frage zu stellen, nämlich die, die tatsächlich ein reales Problem Ihres Kunden oder Nutzers betrifft und nicht nur ein Symptom zeigt (wie das geht, zeigt der 3. Teil „Lernen Sie die Bedürfnisse Ihres Kunden kennen“ der Serie). Ist die passende Frage identifiziert, ist es an der Zeit, Ihr kreatives Potential zu wecken und so zu zeigen, was alles möglich ist bzw. welche Ideen in Ihnen und Ihrem Team schlummern. Diese Ideen werden dann direkt beim Kunden getestet und solange perfektioniert, bis die Lösung implementiert werden kann, wie im Teil 6 „Prototyping – so begeistern Sie Ihre Kunden online“ aufgezeigt wird.

Mit Design Thinking Empathie für Kunden aufbauen

Design-Thinking-Methoden eignen sich perfekt, um Empathie für andere Personen aufzubauen und so deren Haltung und Verhalten besser zu verstehen. Dieses Verständnis hilft Ihnen dabei, dass Sie einen E-Commerce-Bereich aufbauen, der die Probleme Ihrer Kunden wirklich löst und deren Alltag verbessert. Sie werden dadurch schnell die passende Zielgruppe ansprechen ohne viel Arbeit darin investieren zu müssen. Denn Sie erkennen dadurch Dinge, die schwer oder gar nicht mit den Augen erfasst werden können.

Genau darin liegt meiner Meinung nach auch der Zauber von Design Thinking: Wenn Sie die Welt mit den Augen eines Design-Thinking-Anwenders betrachten, dann erleben Sie eine Welt, die bunt, spannend, intellektuell lehrreich und unglaublich schön ist. Die Beobachtung des Alltags bietet einen wunderbaren Einblick in die Menschheit – sie öffnet nur einen sinnlichen Blick auf die Welt um uns herum.

Design Thinking: passende Ansprache der Kunden wählen

Empathie bietet die Möglichkeit, sich vorzustellen, wie eine andere Person sich fühlt, wenn sie in einer Situation mit neuen Systemen und Diensten konfrontiert wird. Gerade im E-Commerce gibt es unzählige Möglichkeiten, sich und seine Produkte zu präsentieren, dass es schwierig ist, eine passende Ansprache zu wählen. Meiner Erfahrung nach investieren viele Unternehmen gerade im E-Commerce-Bereich zu viel Zeit und Geld darin, sich auf die technischen Komponenten zu konzentrieren und verlieren dadurch den Blick auf den Menschen, der am anderen Ende sitzt und letztlich bestellt – oder eben nicht.

Wenn Sie sich aber auf die tatsächlichen Bedürfnisse Ihres Kunden einlassen, haben Sie ein neues Verständnis für dessen Probleme und Herausforderungen. Sie werden beginnen, Ihren eigenen E-Commerce-Bereich mit neuen Augen zu betrachten. Dadurch schaffen Sie nicht nur neue Lösungen, sondern Sie inspirieren sich selbst und ihr Team.

Sie haben die anderen Beiträge unserer Serie zu Design Thinking verpasst? Dann folgen Sie den folgenden Links: 

Teil 6: Prototyping – so begeistern Sie Ihre Kunden online
Teil 5: Finden Sie Lösungen, die Ihre Kunden begeistern
Teil 4: Verstehen Sie das wirkliche Problem Ihrer Kunden
Teil 3: Lernen Sie die Bedürfnisse Ihres Kunden kennen
Teil 2: Sie wollen in e-commerce erfolgreich sein? Nutzen Sie den Design-Thinking-Prozess!
Teil 1: Empathie – das “e” im E-Commerce

Quelle: Budiono NgyuenQuelle: Budiono Ngyuen

Über die Autorin: Ingrid Gerstbach studierte Betriebswirtschaft und Wirtschaftspsychologie. Sie und ihr Ehemann Peter Gerstbach beraten mit ihrer Firma Gerstbach Business Analyse GmbH internationale Unternehmen. Außerdem schreibt sie Bücher und Kolumnen, hält europaweit Vorträge und berät Universitäten in Innovationsfragen. Ihre zentrale Thematik: wie Unternehmen ungenützte Potenziale in „Soft Skills“ wie Mut, Offenheit und Zuversicht erschließen, schlummernde Kreativität in ihren Mitarbeitern wecken, deren Individualität stärken und dadurch wirtschaftlichen Erfolg erzielen. (sg)