Deutsche Verbraucher skeptisch gegenüber Onlineshops

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Eine bevölkerungsrepräsentative Studie von forsa im Auftrag des Spezialversicherers Hiscox zeigt: Über zwei Drittel der Verbraucher haben schon einmal schlechte Erfahrungen beim Shoppen im Netz gemacht / Shops verlieren Kunden nach Negativ-Erlebnissen, z.B. wenn das Produkt mangelhaft war, verspätetet eingetroffen ist oder es zu einem Datenverlust kam. Im Falle eines Datenverlusts oder -missbrauchs würden 72 Prozent der Kunden nicht mehr im betroffenen Shop einkaufen.
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Eine bevölkerungsrepräsentative Studie von forsa im Auftrag des Spezialversicherers Hiscox zeigt: Über zwei Drittel der Verbraucher haben schon einmal schlechte Erfahrungen beim Shoppen im Netz gemacht / Shops verlieren Kunden nach Negativ-Erlebnissen, z.B. wenn das Produkt mangelhaft war, verspätetet eingetroffen ist oder es zu einem Datenverlust kam.  Im Falle eines Datenverlusts oder -missbrauchs würden 72 Prozent der Kunden nicht mehr im betroffenen Shop einkaufen.

Gut zwei Drittel der Deutschen kaufen mittlerweile online ein, doch trotz des bequemen Shoppingerlebnisses begegnen viele Käufer den Onlineshops mit Skepsis. Das zeigen die Ergebnisse einer repräsentativen Befragung von forsa im Auftrag von Hiscox unter 1.005 deutschen Onlineshoppern: Obwohl der Online-Einkauf populärer denn je ist, haben 68 Prozent bereits negative Erfahrungen beim Onlineshopping gemacht, beispielsweise in Bezug auf die Qualität der Ware oder den Schutz ihrer persönlichen Daten.

 

Vertrauen beim Online-Einkauf (Bildquelle_: Studie der Initiative D21 und des bvh)

 

Gerade das Thema Datensicherheit macht den Deutschen Sorgen. Viele Online-Käufer sind unsicher, was mit ihren in Onlineshops hinterlegten Zahlungsinformationen passiert oder glauben nicht, dass die Geheimhaltung gesichert ist: 38 Prozent der Onlineshopper haben den Eindruck, dass ihre Kontaktdaten nach der Eingabe bei einem Onlineshop in die Hände Dritter gefallen sind. Jeder zwanzigste Befragte gibt sogar an, dass seine Zahlungsinformationen bereits missbraucht worden seien.

Besonders niedrig ist das Vertrauen mit Blick auf die persönlichen Kontaktdaten wie Anschrift oder E-Mail-Adresse: 62 Prozent sind unsicher oder glauben nicht, dass diese bei den Onlineshops in guten Händen sind. Negative Erfahrungen beim Online-Einkauf, wie z.B. fehler- und mangelhafte Ware, die Shopbetreiber bei Dritten bezogen oder selbst hergestellt haben, bekommt der jeweilige Onlineshop zu spüren: 41 Prozent der Befragten haben in Folge von Negativ-Erlebnissen nicht mehr in dem betroffenen Shop eingekauft. Im Falle eines Datenverlustes oder Datenmissbrauchs würden sogar 72 Prozent der deutschen Onlineshopper nicht mehr in dem Shop einkaufen und ihren Freunden sowie ihrer Familie vom Einkauf in dem entsprechenden Shop abraten.

Marc Thamm, Product Head Technology, Media, Telecommunication & General Liability bei Hiscox

 

Marc Thamm, Product Head Technology, Media, Telecommunication & General Liability bei Hiscox, kommentiert: „Mit dem rapiden Wachstum des Onlineshopping-Marktes wachsen auch die Risiken für Verbraucher und Betreiber durch fehlerhafte Ware, Datenverlust oder unerlaubte Weitergabe von Daten. Zwar ist in den seltensten Fällen der Onlineshop-Betreiber dafür verantwortlich. Doch für die Verbraucher ist er die erste Anlaufstelle für Beschwerden und Schadenersatzforderungen. Diese Probleme kosten Zeit und Geld. Und auch die Kunden. Denn unsere Studie zeigt: Machen sie eine negative Erfahrung, egal, ob durch den Shopbetreiber verschuldet oder nicht, kommt er oft nicht wieder. Umso erstaunlicher ist die Erkenntnis, dass viele Onlineshops keine ausreichende Vorsorge, z.B. durch maßgeschneiderte Versicherungen haben, die für viele branchentypische Schadenszenarien aufkommen.“

Onlineshops nur mangelhaft abgesichert

Viele professionelle Onlineshop-Betreiber haben laut einer Umfrage von Hiscox dieselben Sorgen wie ihre Kunden: 69 Prozent haben Angst vor Datenverlust und 63 Prozent vor Schäden beim Kunden durch ein von ihnen vertriebenes Produkt. Allerdings sichern sich die meisten Betreiber kleinerer und mittelgroßer Onlineshops nur unzureichend ab. So verfügen sie beispielsweise, oftmals aus Unkenntnis, nicht über Versicherungen gegen Produkthaftpflicht-, Vermögens- oder Cyberschäden, sondern belassen es bei einer Sachversicherung für ihre Waren. Existenzbedrohende Risiken, wenn zum Beispiel der Käufer durch die gekaufte Ware Schaden nimmt oder eine Abmahnung wegen unberechtigter Nutzung von Ton- oder Textmaterial droht, werden jedoch in den meisten Standard-Policen nicht abgedeckt. Hiscox hat deshalb eine speziell auf Onlineshops angepasste modulare Versicherungslösung entwickelt, welche die gängigen Branchenrisiken absichert.

IT-Sicherheit als weiteres Vorsorgeelement

Neben dem richtigen Versicherungsschutz sollte die IT-Sicherheit ein weiterer Baustein im Vorsorgeplan von Onlineshop-Betreibern sein. Sämtliche technischen Standards sollten regelmäßig überprüft und Updates unterzogen werden. Essenziell sind dabei ein Virenschutz mit aktuellen Virensignaturen auf allen Servern und Systemen sowie Firewallstrukturen an allen Netzübergängen zu externen Netzen. Für größere Unternehmen empfiehlt sich außerdem ein abgestuftes Rechtekonzept, das administrative Kennungen für die unterschiedlichen Verantwortlichkeiten im Unternehmen beinhaltet. Damit im Ernstfall nicht sämtliche Daten verloren sind, sollte zudem unbedingt eine Backup-Lösung auf separierten Systemen oder Datenträgern eingerichtet und regelmäßig getestet werden.

(jm)

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