DHL: 4 Tipps für mehr Zufriedenheit beim Paketempfang

Der Online-Handel boomt und die Paket-Zahlen liegen auf Rekord-Niveau. Allein Deutsche Post DHL bearbeitet deutschlandweit rund 6,7 Millionen Paketsendungen pro Werktag. Das hohe Bestellaufkommen stellt jedoch nicht nur die Logistiker vor Herausforderungen, sondern auch die E-Commerce-Händler:innen. Denn mit den Paketmengen sind auch die Ansprüche der Konsument:innen stark gestiegen. Die Käuferschaft erwartet heute bei der Sendungsverfolgung, Lieferung und Rücksendung reibungslose Prozesse. Wie das gelingt, zeigt das Whitepaper „Wie Online-Händler:innen mit perfektem Paketempfang punkten“.

Warum die reibungslose Zustellung die Kundentreue beflügelt 

Wichtig zu wissen: Für E-Commerce-Shops ist die erfolgreiche Erstzustellung enorm wichtig. Denn sie ist ein maßgeblicher Treiber für die Kundenzufriedenheit – und damit auch für die Kundenbindung. Wie störanfällig diese Beziehung ist, weiß jeder aus eigener Erfahrung. Da kann eine einzige misslungene Zustellung schon ausreichen, um dem Shop untreu zu werden. Laut „E-Commerce Delivery Benchmark Report“ von Metapack würden 37 Prozent der Befragten einem Händler nach einem schlechten Versanderlebnis keine zweite Chance geben. Dagegen haben zufriedene Kund:innen weniger Grund, den Shop zu wechseln. 

Dabei ist die Kundenzufriedenheit und damit auch die Kundenloyalität im letzten Jahr deutlich gestiegen. Das zeigt der sogenannte Net Promoter Score (NPS) von DHL. Um diesen zu ermitteln, werden regelmäßig Befragungen durchgeführt. Die Ergebnisse liegen auf einer Skala von -100 bis +100. So ist beispielsweise der NPS der Haustürzustellung 2021 enorm angestiegen und lag bei +77. Dieser Wert zeigt, dass die Kundenzufriedenheit am höchsten ist, wenn die Erstzustellung an der Haustüre klappt. Gleichzeitig wurde die Benachrichtigungsquote für Pakete, die im ersten Versuch nicht zugestellt werden konnten, deutlich gesenkt. Und zwar auf -15 Punkte im Jahr 2021. 

Doch nicht nur die Logistiker, auch die Online-Händler können eine Menge dazu beitragen, dass die optimale Erstzustellung klappt und Kund:innen happy sind. DHL veröffentlichte ein paar der eigens erprobten Erfolgstaktiken.

DHL gibt 4 Tipps für einen reibungslosen Empfangsservice

1. Kundenadressen immer aktuell halten: Laut der Studie „Fixing Failed Deliveries“ von Loqate sagen 74 Prozent der befragten Unternehmen, dass mangelhalte Adressdaten die Ursache für bis zu einem Viertel der fehlgeschlagenen Lieferungen sind. Und diese kommen den Unternehmen teuer zu stehen: Loqate hat ermittelt, dass eine Fehlzustellung durchschnittlich mit knapp 15 Euro zu Buche schlägt. Unabhängig davon, ob die Lieferkosten erstattet werden, eine erneute Lieferung erfolgt oder als Entschuldigung ein Rabatt angeboten wird. Dazu kommen noch die Bearbeitungskosten on top. 

2. Kund:innen wünschen sich individualisierte Lieferoptionen: Heute geht es Konsument:innen darum, zwischen vielen möglichen Zustelloptionen wählen zu können. Soll das Paket beispielsweise an die Haustüre geliefert werden oder an die nächstgelegene Packstation? Und an welchem Tag soll es geliefert werden? Gleichzeitig gilt es, eine Sendungsverfolgung anzubieten, damit Bestellende wissen, wo sich ihre Artikel gerade befinden. Konsument:innen wissen solche Services zu schätzen: Bei DHL ist die Zufriedenheit mit den Empfängerservices 2021 auf einen NPS-Wert von +72 gesprungen. 

3. Einfache Retouren-Lösungen beseitigen Bestellhürden: Auch beim Zurücksenden der Ware soll das Handling so unkompliziert wie möglich sein. Wer seinen Kund:innen verschiedene Optionen anbietet, ist auf der sicheren Seite. Egal ob Retourenschein, der dem Paket beigelegt wird, oder mobiler Retourenschein, der als QR-Code daherkommt und im Paketshop, bei der Packstation oder direkt beim Zustellenden ausgedruckt werden kann – Bestellende wollen möglichst wenig Aufwand.

4. Nachhaltiger Versand schont die Umwelt: Immer mehr Verbraucher:innen möchten beim Versand auch etwas für die Umwelt tun und wünschen sich eine CO2-neutrale Zustellung. Genauso wichtig ist es ihnen, dass sie keine überdimensionierten Verpackungen erhalten. Wenn die Paketgröße der Produktgröße entspricht, wird weniger Verpackungsmaterial verbraucht und damit die Umwelt geschont. 

Das vollständige Whitepaper steht Ihnen hier zum freien Download bereit.

Lesen Sie auch: Versandverpackungen – Smurfit Kappa erweitert sein Produktportfolio.