Die Bankfiliale: ein Vertriebskanal mit Zukunft!

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Bankdienstleistungen werden nach einer aktuellen Umfrage von Forrester Research immer häufiger ohne Filialbesuch genutzt. An der Spitze der Beliebtheitsskala steht dabei der Geldautomat, den mehr als 80 Prozent der Kunden zumindest einmal im Monat frequentieren. Ebenso hat sich inzwischen Online Banking als Zugangskanal etabliert – mit 30 Prozent.

Die Filiale wird zwar weiterhin von mehr als der Hälfte der deutschen Kunden, insbesondere den Sparkassenkunden, aufgesucht – allerdings in den meisten Fällen, um eher einfache Transaktionen wie Überweisungen oder Einzahlungen vorzunehmen, die für die Bank kostengünstiger über die anderen Zugangswege dargestellt werden können. Diese Optimierung der Kosten durch Verlagerung des Kundenkontaktes an die automatisierten Vertriebskanäle hat jedoch auch ihre Schattenseiten. Den Instituten gehen die kostbaren persönlichen Kundenkontakte verloren, in denen Beratung zur Verkaufsteigerung führen kann und die langfristige Bindung des Kunden an die Bank gesteigert wird.

Somit stehen die Filialen als „Einkaufszentren“ vor einer Renaissance. Die Herausforderung für die Finanzinstitute liegt dabei in der Steigerung der Attraktivität des Filialbesuchs, der effektiven Nutzung der Zeit für Beratungs- und Vertriebsaktivitäten und in der Verlagerung administrativer Tätigkeiten in Servicebereiche. Dazu sollte man den Kunden – parallel zur Entwicklung im Einzelhandel – ein positives Shoppingerlebnis bieten und die individuelle Kundenbetreuung in den Vordergrund stellen. Der Weg dahin geht über die Automatisierung von nicht verkaufsrelevanten Geschäftsvorfällen und eine systemseitige Unterstützung des Beratungsprozesses, die Informationen und Prozesse kundenindividuell zur Verfügung stellt.

Systemunterstützung im Filialvertrieb

Durch den intelligenten Einsatz von Software können sich die Filialangestellten auf Beratung und Verkauf konzentrieren. Durch den Einsatz der Karte am Geldautomaten ist der Kunde identifiziert und wird individuell für seine Situation und den aktuellen Kampagnen des Instituts angesprochen. Die Kombination vorhandener und neuer Daten führt nach zielgerichteter Beratung beim Produktabschluss papierlos zum Kundenvertrag. Nahtlos werden über die gleiche technologische Basis Tätigkeiten wie Kreditprüfung, Buchungen oder der Versand von Dokumenten in nachgeordneten Servicecentern angestoß;en. Der Kunde plaudert zum Abschluss über seinen weiteren Stadtbummel mit Hilfe des aktuellen Veranstaltungs-kalenders am Bildschirm des Beraters und verlässt ohne Papiere die Bank.

Zukünftige Filialkonstruktionen im Praxistest

Wie eine solche Filiale aussehen könnte, kann man derzeit zum Beispiel bei der Deutschen Bank in der Berliner Friedrichstrasse erleben, wo innovative Ideen und Konzepte in der „Deutschen Bank der Zukunft“ auf ihre Tauglichkeit geprüft und neue Technologien auf die Probe gestellt werden. Im Rahmen dieser Filiale präsentiert die Bank eine moderne Architektur- und Raumaufteilung, mit viel offenem Raum, einem einladenden Selbstbedienungsbereich mit fließ;endem Übergang in Service- und Beratungsbereich und sogar einer Spielecke mit Betreuung für Kinder.

Die Technik spielt in einer solchen Filiale eine groß;e Rolle: Auf den Beratungsvorgang und die spezifische Kundeninformation abgestimmte Software führt Berater und Kunde ohne Umwege und Systembrüche zum Abschluss. Mobile PCs sind in der lockeren Beratungsecke und am Tresen einsetzbar, und die Unterschrift wird papierlos direkt elektronisch erfasst.

(Autor: Torsten Eistert, Head of International Business Consulting, GFT Technologies AG)

Info: www.gft.de

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