Die Zukunft des E-Commerce: Welche Herausforderungen Händler erwarten

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Konkurrenz belebt das Geschäft, heißt es oft salopp. Was den Kunden freut, stellt den Onlinehandel vor neue Herausforderungen, die in Zukunft bewältigt werden müssen. Welche das sind und wie sich der E-Commerce künftig verändern wird, erläutert Daniel Schmid, CPO von Cosmo Consult, im Gespräch mit Christiane Manow-Le Ruyet, Chefredakteurin des e-commerce magazins.
Die Zukunft des E-Commerce: Welche Herausforderungen Händler erwarten

Quelle: Andrey_Popov/shutterstock

Christiane Manow-Le Ruyet: Der E-Commerce ist nicht erst seit der Pandemie auf Erfolgskurs. Doch nun scheint auch der stationäre Handel den Onlinevertrieb entdeckt zu haben und eröffnet fleißig Onlineshops. Wie wird sich dadurch in Zukunft der E-Commerce verändern?

Daniel Schmid: Sowohl das Warenangebot wird steigen als auch die Zahl konkurrierender Firmen, und damit auch der Wettbewerb. Um dem stationären Handel einen möglichst einfachen Einstieg in den Onlinehandel zu erlauben, werden zusätzlich neue Plattformen oder Channels mit einer Vielzahl neuer Automatismen entstehen, die unter anderem mehr Preisvergleiche ermöglichen und für ein noch größeres Datenaufkommen sorgen. Daraus ergibt sich die Frage nach der Qualität und Quantität der Daten, was man wie daraus ableiten und gewinnbringend nutzen kann. Die Wettbewerbsregeln im E-Commerce wie bester Preis, schnellste Lieferung, hervorragende Self-Service-Möglichkeiten und beste Omnichannel User Experience erhöhen den Wettbewerbsdruck auf die Händler.

Der Preiskampf allein wird keinen Händler voranbringen”

Durch die vielen Shop-Eröffnungen entsteht immer mehr Konkurrenz, denn Kunden bekommen zunehmend mehr Alternativen online zu shoppen. Wie können Onlinehändler das Abwandern von Kunden vermeiden?

Mehr Konkurrenz bedeutet mehr Wettbewerb, und für die Konkurrenten, dass sie sich mehr einfallen lassen müssen. Zunächst lassen sich die klassischen Aktionen, die man auch aus dem stationären Handel kennt, nutzen. Treuesysteme mit Belohnungen oder Rabattierungen für längere Kundentreue oder das Sammeln von umsatzabhängigen Punkten verbunden mit dem Umtausch gegen Prämien oder Cash gehören zu diesen Klassikern, die sich auch online anwenden lassen. Im stationären Handel liegen aber nie fünf, zehn oder mehr Schuhgeschäfte nebeneinander, online kann ich dagegen noch viel mehr besuchen.

Der Preiskampf allein wird keinen Händler voranbringen, sondern die unterschiedlichen Aspekte des Kundenservice und neue Servicemodelle gewinnen immer mehr an Bedeutung. Das Entfallen von Transportkosten oder eine gratis Zugabe wie etwa – um beim Beispiel der Schuhhändler zu bleiben – ein Schuhpflegemittel könnten Kunden halten. Online kaufen, in nächster Nähe abholen wäre ein Servicekonzept, das sich über Vernetzung und Kooperation mehrerer Händler realisieren ließe. Kurz gesagt: Online und klassische Kundenerfahrungen gepaart mit Kreativität und innovativen Ideen und Ansätzen stehen hoch im Kurs.

Maßgeschneiderte Shopping-Erlebnisse und Kundenwünsche der Zukunft

Wer einen Onlineshop betreibt weiß, dass er seinen Kunden inzwischen ein umwerfendes Kauferlebnis bieten muss, damit Kunden online einkaufen. Welche Möglichkeiten haben Onlinehändler, beziehungsweise werden sie künftig haben, um ihren Kunden ein maßgeschneidertes Shopping-Erlebnis online zu bieten?

Der Händler muss vor allem seine Kunden kennen: Wer ist mein Kunde, welche Vorlieben hat er, wie ist sein Kaufverhalten? Gibt es Preisgrenzen, welche Lieferzeiten toleriert oder präferiert er, spielt der Abholort eine Rolle? Dieses Wissen muss der Händler aus Daten generieren, die er entsprechend erheben muss. Aber nur ein kleiner Teil der Mittelständler sammelt systematisch Daten, um sie zu analysieren und nutzen zu können. Auch hier gilt jedoch der Spruch: Daten sind das Öl des 21. Jahrhunderts. In diesem Zusammenhang ist auch die Reichweite wichtig. Eine zu geringe Sichtbarkeit führt natürlich, zu wenig Kundenbesuchen. Das lässt sich aber durch Listings in diversen Marktplätzen kompensieren, wo vor allem Produktdaten sowie Preis und Lieferzeit zählen.

Auf welche Kundenwünsche müssen sich Onlinehändler künftig einstellen und wie können diese befriedigt werden?

Dazu gehören der Wegfall von Liefer- und Rücksendungskosten. Bessere und zuverlässigere Größenerkennung bei Kleidung und Schuhen, um aufwändige Retouren und lange Wartezeiten zu vermeiden, aber auch größere Flexibilität werden auf der Wunschliste stehen, etwa Abholmöglichkeiten direkt am nächsten Tag auf dem Weg vom und zum ­Arbeitsplatz. Durch die Erschließung von Marktplatz-Absatzkanälen wie Amazon können die Händler die Regeln des Onlinehandels am besten beobachten, um auf Kundenbedürfnisse zu reagieren. Ein eigener Webshop sollte nicht fehlen und stationäre Anlaufstellen krönen die Kundenerfahrung, so dass es für jeden Kunden-Typ genug Möglichkeiten gibt.

Technologien des E-Commerce in der Zukunft

Welche neuen Technologien werden in Zukunft für den E-Commerce eine Rolle spielen?

Eine Voraussetzung für das Sammeln und Nutzen von Daten für die Vorhersage des Kundenverhaltens und die Verbesserung der Kundenerfahrung sind Data Lakes, Systeme, in denen Daten im Rohdatenformat gespeichert sind. Diese unverarbeiteten Primärdaten lassen sich einfach für die verschiedensten Analysen verwenden. Augmented Reality kann dem Kunden zu einem intensiveren Kauferlebnis verhelfen. Eine Vernetzung des Webshops mit lokalen Händlern oder der bereits im Versuchsstadium befindliche Drohnenversand werden einen großen Einfluss auf Lieferzeiten und kundenfreundliche Abholmöglichkeiten haben. Textroboter und Linked Data können strukturierte Daten liefern, die Systeme miteinander verbinden und interpretieren können. Sogenannte Kauf-Bots, die lediglich mit Rahmenparametern wie maximalem Preis, Lieferzeit, Rücksendekosten gefüttert werden, erledigen den Einkauf gemäß den Vorgaben ohne Beteiligung des Kunden. Es wird also weiterhin eine enorme Dynamik in diesem Bereich geben, der Vorstellungskraft sind hier keine Grenzen gesetzt.

VR und AR im E-Commerce – ihre Bedeutung steigt

Welche Rolle werden AR- und VR-Lösungen in Zukunft im E-Commerce spielen?

Die Rolle der AR- und VR-Systeme wird immer bedeutender. Die Kunden erfahren ein viel intensiveres Kauferlebnis als beim Anschauen eines Prospekts, sei es auf Hochglanzpapier oder elektronisch. Die Erkenntnisse über das Verhalten der Kunden werden viel detaillierter: Was gefällt und was wurde wie oft und wie lange virtuell anprobiert? So wird nicht nur die Kundenzufriedenheit gesteigert, sondern auch die Retourenquote dürfte deutlich sinken.

Wie wird sich Onlineberatung in den kommenden Jahren entwickeln und welche Rolle wird der stationäre Handel dabei spielen?

Der stationäre Handel verfügt aus seiner Historie heraus über Beratungskompetenz en masse, die er auch online anbieten kann, und das bei 24/7-online-Öffnungszeiten. Die Kombination beider Welten, die Kooperation von Onlineplattform und Filialhandel, kann einen echten Mehrwert ergeben.

Der Onlinehandel wird auch in Zukunft beim Einkaufen eine wichtige Rolle spielen – welche dagegen wird der stationäre Handel übernehmen?

Neben seiner klassischen Rolle wird der stationäre Handel künftig auch logistische Funktionen etwa als Abholstation übernehmen. Auch zur Anprobe oder persönlichen Prüfung von Waren ist hier Gelegenheit, ebenso zu einer eingehenden Beratung durch kompetente Fachleute. Voraussetzung sind neue Geschäftsmodelle mit entsprechender Vernetzung und Kooperation. Wenn der Filialhandel mit dem E-Commerce kooperiert, muss man auch nicht mit einer Verwaisung der Innenstädte rechnen.

Herausforderungen des E-Commerce der Zukunft

Welche technologischen Herausforderungen werden in den kommenden Jahren auf den Onlinehandel zukommen?

Automatisierung, eine hohe Schnittstellenlastigkeit und Redundanz sind hier zu nennen. Bei Cosmo Consult empfehlen wir, immer auf sogenannte Hubs wie Data Broker oder Datendrehscheiben zu setzen. Dabei sollte man darauf achten, dass das Ökosystem, also die Technologie und Community, stark, reichhaltig und umfassend genug ist. So kann man Investitionssicherheit erreichen.

Was sind Ihrer Ansicht nach, die größten Herausforderungen, mit denen sich Onlinehändler in Zukunft auseinandersetzen müssen?

Die Informationen, die die Händler aus qualitativ und quantitativ ausreichenden Informationen gewinnen müssen, stellen zunächst eine Herausforderung dar. Auch die Schnelligkeit von Entscheidungen wie die Auswahl von Plattform, Channel und Netzwerken sind wesentlich.

Wie sieht Ihre Vision vom E-Commerce der Zukunft aus?

Kurz- bis mittelfristig werden wir uns hauptsächlich mit der Frage beschäftigen müssen, welche Omni-Channels wie, also bestmöglich mit geringstmöglichem Aufwand, bedient werden können. Mittelfristig, wenn die Mehrheit der Händler online vertreten ist, müssen weitere Geschäftsmodelle folgen, gepaart mit den technischen Möglichkeiten von AR und VR. Und schließlich spielt das Thema Verfügbarkeit hier eine nicht zu unterschätzende Rolle, der Preis kann etwas in den Hintergrund rücken, wenn sich Geschäftsmodelle mit Online- und Filialhandel etablieren.

Lesen Sie auch: Conversational AI – Ist das die Zukunft des Kundenservices?

Cosmo Consult Schmid

Daniel Schmid ist als Chief Portfolio Officer (CPO) bei Cosmo Consult tätig. (Bild: Cosmo Consult)

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