Digital Engagement Studie: Daten gegen Vorteile

Für einen besseren Service sind Verbraucher auf der ganzen Welt bereit, Ärzten, Banken oder dem Handel persönliche Informationen preiszugeben. Sie unterscheiden jedoch, auf welche Art und Weise die Informationsweitergabe erfolgt. Das ist ein Ergebnis einer globalen und unabhängigen Verbraucherumfrage, die Infosys jetzt vorstellt. Die Studie zeigt darüber hinaus: Digitale Konsumenten von heute sind vielschichtig und oftmals skeptisch wenn es darum geht, wie Institutionen ihre Daten verwenden.

Deutsche Verbraucher haben keine Bedenken, wenn sie ihre Daten an Ärzte (84 Prozent), Banken (64 Prozent) oder den Handel (57 Prozent) weitergeben. Dennoch zeigt die Umfrage einige Unterschiede bezüglich der Datenweitergabe. So teilen die Befragten ihre Gesundheitshistorie nicht ohne weiteres mit ihren Ärzten. Als Konsument erwarten sie auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Werbung, sind aber durchaus zurückhaltend bei der Weitergabe dafür notwendiger Informationen. Die Infosys-Studie zeigt, dass Konsumenten die Vorteile der Datenweitergabe erkennen, aber skeptisch sind, wenn es um Datenauswertungen geht; dies gilt vor allem für europäische Verbraucher.

39 Prozent der weltweit befragten Konsumenten empfinden Datamining, also das Sammeln und die Analyse von persönlichen Informationen, als Eindringen in ihre Privatsphäre. Sie erklären aber auch, dass es nützlich (35 Prozent), bequem (33 Prozent) und zeitsparend (32 Prozent) sein könne. Amerikanische Verbraucher sind im Vergleich zu den Konsumenten in anderen Ländern weniger über den Schutz ihrer Privatsphäre besorgt (30 Prozent). Im Ländervergleich sind deutsche Konsumenten am wenigsten bereit, persönliche Daten mitzuteilen.

Die globale Umfrage richtete sich an 5.000 internetaffine Verbraucher in fünf Ländern (jeweils 1.000 in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Australien und den USA). Die Studie untersucht insbesondere die Frage, wie Konsumenten mit ihren persönlichen Daten in den unterschiedlichen Bereichen wie Einzelhandel, Banken und Gesundheitswesen umgehen. Hieraus ergibt sich die primäre Herausforderung, dass Unternehmen verstärkt auf das komplexe Verhalten der Konsumenten eingehen müssen, wenn diese persönliche Informationen bereitstellen.

Die wichtigsten Ergebnisse der Studie für den deutschen Markt

• Kennen heißt verkaufen: Fast drei Viertel (73 Prozent) der deutschen Verbraucher fühlen sich durch Werbung in mobilen Apps nicht konkret angesprochen. Ebenso viele Verbraucher (73 Prozent) haben außerdem nicht den Eindruck, dass die Online-Werbung oder E-Mails, die sie erhalten, ihren persönlichen Bedürfnissen und Interessen entsprechen.
• Tiefe Kenntnis heißt, sogar mehr zu verkaufen: Die Mehrheit der deutschen Konsumenten (68 Prozent) ist sich sicher, dass sie erneut bei einem Händler kaufen würde, wenn dessen Angebote auf ihre Interessen und Bedürfnisse zugeschnitten sind. 63 Prozent stimmen dem zu, wenn der Handel standortbezogene Angebote bietet.
• Lesen in der Glaskugel: Während Verbraucher vor allem auf ihre Interessen zugeschnittene Werbung und Angebote erhalten möchten, sind nur neun Prozent der deutschen Verbraucher bereit, Informationen ihres Social-Media-Profils anzugeben. Ohne diese Informationen ist es jedoch äußerst schwierig für den Handel, maßgeschneiderte, digitale Angebote zu offerieren.
• Sicherheit bedeutet Loyalität: 91 Prozent der deutschen Befragten erwarten von ihrer Bank, dass sie persönliche Daten auswertet, um sie vor Betrug zu schützen. Dies ist so wichtig, dass 71 Prozent der Bankkunden sogar einen Wechsel ihrer Bank in Erwägung ziehen, wenn ein Wettbewerber nachweisen kann, dass Daten und Geld dort sicherer wären.
• Digitale Kommunikation – gern, aber nur einseitig: 42 Prozent der deutschen Verbraucher wünschen sich, dass ihre Bank sie zu ihrem Konto oder in Bezug auf Transaktionen mobil informiert. Aber nur 24 Prozent tauschen Informationen auf diesem Wege aus.
• Verstehen Banken die Beunruhigung ihrer Kunden? Zusätzlich zur deutlichen Sorge um die Sicherheit ihrer Daten befürchten 20 Prozent der deutschen Verbraucher, dass ihre aktuelle Bank keinen klaren Prozess bietet, um gegen Betrugsfälle vorzugehen.

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