Digital Experience – Erfolgsfaktor für den Einzelhandel

Kürzlich hat eine deutsche Supermarktkette ein Pilotprojekt gestartet, die es Kunden ermöglicht, mit dem Smartphone zu bezahlen. Damit können sie dank neuer Features wie Self-Scanning unabhängig einkaufen, was wiederum das Einkaufserlebnis auf das nächste Level hebt. In einer bundesweiten Umfrage hat Riverbed den Zusammenhang von Online-Erfahrung der Kunden und stationärem Handel untersucht.

Eine aktuelle Untersuchung von Riverbed bestätigt die Erfahrungen der Supermarktkette: Für Verbraucher wird das digitale Erlebnis beim Einkaufen immer wichtiger. Wenn sie zum Beispiel eine Hose einkaufen gehen möchten, wollen sie diese auch anprobieren, online nach Farbvariationen und anderen Modellen suchen und eine Empfehlung zu passenden Oberteilen erhalten. Das alles soll direkt auf dem Smartphone möglich sein.

Und auch in der Online-Welt wünschen sich Verbraucher zusätzliche Services. Eine mangelhafte User Experience kann potentielle Käufer vergraulen, weil zum Beispiel Konkurrenz-Website schneller lädt und eine übersichtlichere App bietet. Eine positive Online-Erfahrung hingegen lockt potentielle Kundschaft sogar häufiger in den stationären Handel. Wie unterscheiden sich die Kundenwünsche in den verschiedenen Bundesländern? Welche Funktionen sind den Verbrauchern dabei besonders wichtig? Riverbed hat hierzu rund 1.000 Verbraucher deutschlandweit befragt.

Positive Online-Erfahrung lockt Kunden ins Geschäft

57 Prozent der Befragten in Deutschland gaben an, aufgrund einer vorherigen, positiven Online-Erfahrung erstmals ein Geschäft vor Ort besucht. Dies scheint vor allem in Metropolen wie Hamburg und Berlin beliebt zu sein (63 Prozent und 67 Prozent) sowie besonders bei Shoppern zwischen 18 und 29 Jahren (78 Prozent). Bundesweit führen diesen Trend allerdings Verbraucher in Saarland mit 80 Prozent an.

Eine nahtlose, digitale Shopping Experience eines Ladens ist den Kunden genauso wichtig wie die Preisfrage. Dem stimmen 41 Prozent der Befragten voll zu. Das gilt sogar noch mehr in Sachsen-Anhalt (50 Prozent) und Baden-Württemberg (49 Prozent). Weniger wichtig ist die Digitale Shopping Erfahrung dagegen für Kunden in Sachsen mit 29 Prozent und Bremen mit 13 Prozent.

Was tun Verbraucher in Deutschland, wenn sie mit der Digitalen Shopping Erfahrung nicht zufrieden waren? 35 Prozent der bundesweit Befragten teilten ihre negative Erfahrung Freunden und Familie mit. Aber auch hier gibt es regionale Unterschiede. Während Thüringer noch häufiger ihr Umfeld informieren (48 Prozent), beschweren sich Hamburger lieber beim Kundenservice (42 Prozent). Kunden in Bayern wechseln hingegen bei mangelhafter Shopping Experience direkt zur Konkurrenz (35 Prozent).

Für eine bessere Digitalerfahrung vergessen die angeblich so Datenschutz-affinen Deutschen im weltweiten Vergleich am ehesten ihre Bedenken beim Datenschutz. So geben in Deutschland 69 Prozent der Kunden ihre persönlichen Daten für mehr digitale Services weiter. Am wenigsten Probleme damit, Persönliches preiszugeben, haben die Saarländer (90 Prozent), gefolgt von Rheinland-Pfälzern (81 Prozent). Am vorsichtigsten sind dabei die Bewohner Mecklenburg-Vorpommerns. Aber auch hier geben immer noch 57 Prozent der Befragten persönliche Daten für mehr digitale Services weiter.

Investitionen in Digital Performance lohnen sich

Wie die Ergebnisse zeigen, bestimmt die Digital Experience bestimmt immer mehr über Erfolg oder Misserfolg, völlig unabhängig vom Bundesland. Selfservice-Kassen, InStore-WLAN, smarte Regale, Chats für den Kundenservice, Webrooming oder Showrooming. Der Einzelhandel hat heute viele Möglichkeiten, sich besser zu positionieren und Kunden das gewisse Etwas zu bieten. All diese Möglichkeiten verlangen nach einer leistungsstarken, digitalen Infrastruktur. Erst damit können Einzelhändler die nötige Performance für Apps und Features sowohl im Store als auch online ihren Kunden anbieten. (sg)