Digital-Experience-Plattform: Transformation im Vertrieb durch integrierte Services

Onlineshop aufrufen, Produkte auswählen und in den Einkaufswagen legen, zur Kasse gehen und fertig? Der digitale Einkaufsbummel ist für Verbraucher zur Normalität geworden und in der Corona-Krise hat sich dieser Trend nochmal verstärkt. Aber einzukaufen ist weit mehr, als nur Produkte zu erwerben. Verbraucher suchen Einkaufserlebnisse, möglichst mit personalisierter Ansprache und individuellen Angeboten sowie Informationen. Sie wollen für ihre perfekte Customer Journey von der Marke am liebsten im Wohnzimmer abgeholt werden. Können diese Anforderungen klassische Shop-Lösungen das leisten oder wird eine Digital-Experience-Plattform benötigt?

Digital-Experience-Plattform: Kunden sind auf der Suche nach Einkaufserlebnissen

„Onlineshops haben einen anderen Ansatz, es geht um den reinen Kaufprozess, die Transaktion. Die anderen Phasen der Customer Journey sowie die Markenbildung können hierüber nicht abgedeckt werden”, erklärt Estelle Engels, Projektmanagerin bei der Digitalagentur Krankikom GmbH in Duisburg. Dabei suchen aber die Kunden heute ein integriertes Einkaufserlebnis. Das heißt, sie möchten über Produkte und Themen informiert werden, am besten in einem Blog oder mittels anderer digitaler Marketing-Tools.

Falls sie sich zum Kauf entschließen, sollte das in einem Webshop möglich sein, der nahtlos in die Webseite des Anbieters integriert ist. Auch Informationen über die richtige Anwendung und andere After-Sales-Aktionen gehören dazu, um die Kundenbeziehung zu festigen. Hier kommen reine Kachelshops schnell an ihre Grenzen. Im Zuge der digitalen Transformation von Geschäftsprozessen gibt es mittlerweile andere Optionen, die auf die heutigen besonderen Herausforderungen mit einem integrierten D2C-(Direct-to-Customer)-Kundenerlebnis reagieren können. Denn Kunden suchen nach Kommunikation, sie möchten Inhalte empfangen aber auch selbst gehört werden. Genau diesen Prozess ermöglicht eine Digital-Experience-Plattform (DXP).

Diese haben ihren Ursprung in Content-Management-Systemen (CMS) sowie Web-Experience-Management-Lösungen (WEM) und sind entwickelt worden, um ein nahtloses digitales Kundenerlebnis über alle Kanäle und Geräte und die gesamte Customer Journey hinweg zu gewährleisten. So schaffen sie einen digitalen Mehrwert für die Zielgruppen sowie Synergieeffekte für Systeme und Inhalte.

Digital-Experience-Plattform erleichtert nahtlosen Kundenkontakt an Touchpoints

Wenn man sich verdeutlicht, dass jeder Nutzer heute im Durchschnitt über 6,5 vernetzte Geräte verfügt, wird deutlich, warum Marken das Einkaufserlebnis vernetzen und anders gestalten müssen. Ein potenzieller Kunde wird sich vielleicht in der S-Bahn auf dem Weg ins Büro ein Produkt auf dem Smartphone ansehen, dann in der Mittagspause auf dem Notebook User-Bewertungen lesen, um seine Kaufentscheidung zu festigen und schließlich abends am Tablet den Kaufprozess abschließen. Dieser Kundenkontakt an verschiedenen Touchpoints wird durch DXPs erleichtert. Zusätzlich sind interne Prozesse vernetzt, weil weitere Systeme wie CRM, E-Commerce-System und Callcenter durch die Technologie verknüpft werden.

Gerade in einer solchen nahtlosen Erlebniswelt, sowohl Frontend als auch Backend, sieht Engels den entscheidenden Vorteil von DXPs. „Wenn Unternehmen bis jetzt noch nicht selbst ihren Direktvertrieb aufgestellt haben, stehen sie vor einer großen Herausforderung, weil alle Systeme innerhalb der Firma angebunden werden müssen, etwa Asset Management oder CMS. Mit einer DXP ist genau das möglich. Gleichzeitig erhöhen sie die Leistungsfähigkeit der Geschäftsprozesse und identifizieren Optimierungs- und Wachstumschancen”, so Estelle Engels.

Millennials wünschen sich Kontakt zu Unternehmen und einfache Kaufprozesse

Durch eine Digital-Experience-Plattform werden nicht nur Prozesse automatisiert, sondern Anbieter kommen ihren Kunden durch ein D2C-Modell auch deutlich näher. Denn sie tauschen sich endlich direkt mit den Nutzern der Produkte aus und müssen dafür nicht den umständlichen Weg über Zwischenhändler oder Transporteure gehen. Diesen Punkt schätzen vor allem Millennials, die Kaufprozesse gerne einfach und direkt abwickeln und im Sinne von Nachhaltigkeit lieber auf Zwischenhändler verzichten. Der Direktverkauf hat für das Unternehmen weiterhin den Vorteil, dass es Produkte günstiger verkaufen oder die Gewinnspanne erhöhen kann.

Für den Schritt in einen D2C-Vertrieb ist zudem jetzt der richtige Zeitpunkt, weil sich das Einkaufsverhalten Corona-bedingt zusätzlich verändert hat. Die Herausforderung dabei ist, eine emotionale Kundenansprache zu gewährleisten, und gleichzeitig die internen Prozesse optimal auf den neuen Verkaufsweg abzustimmen. Denn wenn vorher sämtliche Verkäufe über E-Commerce-Plattformen abgewickelt wurden, ist das ERP-System sicher nicht auf Einzelaufträge ausgerichtet, die den Lagerbestand schnell verändern. Eine Digital-Experience-Plattform macht es hier möglich aktuelle Produktinformationen wie Bestände oder Preise von der Plattform in das ERP-System zu übernehmen. Gleichzeitig erzeugt die Plattform aus den Produkten ansprechende Kundenerlebnisse, indem sie Content, Commerce und Personalisierung kombiniert.

D2C und B2B können auch nebeneinander existieren

Um sich von seinen traditionellen Vertriebspartnern nicht völlig zu entfremden und eine Kannibalisierung abzuwenden, können zudem das D2C-Geschäft mit dem Endabnehmer sowie die B2B-Sparte auch nebeneinander existieren. „Die Verbindung zum Reseller sollte auf jeden Fall bestehen bleiben. Dennoch: Der Direktverkauf wird durch die Nutzung Sozialer Medien stetig wichtiger”, berichtet Engels. Denn Vermarktung von Produkten und Kommunikation mit Kunden in sozialen Kanälen gewinnt für Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Ein Beleg dafür, ist auch der dank Lockdowns gewachsene Social Media Commerce. So werden Kunden digital auf Produkte aufmerksam und wollen dann direkt beim Händler kaufen. Genau deswegen sollten Anbieter Vertriebswege für beide Fälle haben.

Mithilfe einer Digital-Experience-Plattform können Unternehmen CMS-, Portal- und E-Commerce-Funktionen vereinen und so den digitalen Wandel beschleunigen. So entstehen komplexe Kundenerlebnisse, die auf die jeweilige Zielgruppe abgestimmt werden können. Durch das Abdecken der gesamten Customer Journey in einer einzigen Plattform bleiben die Händler zudem wettbewerbsfähig in Zeiten, in denen andere Vertriebskanäle durch pandemiebedingte Lockdowns entfallen. (sg)

Über die Autorin: Claudia Ballhause ist IT-Journalistin bei der PR-Agentur Wordfinder PR.

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