Digital Experience: Warum Kundenbeziehungen durch die Corona-Krise belastet werden

• Gemäß dem neuen B2B-Report von Episerver betrachten 54 Prozent der B2B-Führungskräfte ihre Beziehung zu ihren Kunden als angespannt oder nicht vorhanden.
• 41 Prozent der Befragten sehen das größte Potential im Online-Direktverkauf.
• 85 Prozent der B2B-Unternehmen glauben, dass ihr Digital-Experience-Budget im nächsten Jahr wieder steigen wird. 

Die Corona-Krise und die damit einhergehende Marktunsicherheit stellt B2B-Unternehmen im Bereich Kundenkommunikation vor große Herausforderungen. Der neue B2B-Report von Episerver zeigt, Führungskräfte dass trotz der Corona-Krise ihre Budgetplanung für Digital Experience optimistisch angehen.

Wie dem neuen B2B-Report von Episerver, Anbieter von CMS-, E-Commerce- und Omnichannel-Marketing-Lösungen, zu entnehmen ist, definieren 54 Prozent der Führungskräfte der Bereiche IT, Marketing und E-Commerce ihre Beziehung zu ihren Kunden aktuell als angespannt, sich langsam entwickelnd oder als erst gar nicht existent. Im Gegenzug stehen relevante und personalisierte digitale Erlebnisse und der Direktvertrieb als wichtige Geschäftsmöglichkeiten ganz oben auf der Agenda.

Digital Experience: Größtes Potential im Online-Direktverkauf

Die im März 2020 durchgeführte Umfrage unter 600 B2B-Verantwortlichen zeigt, dass im kommenden Jahr 41 Prozent der Befragten das größte Potential im Online-Direktverkauf sehen, dicht  gefolgt von der Expansion in neue Regionen (37 Prozent) und der Bereitstellung neuer Verkaufstools für den Vertrieb (36 Prozent). Trotz der aktuellen Konjunkturschwäche zeigen sich 85 Prozent der B2B-Unternehmen optimistisch und glauben, dass ihr Budget für Digital Experience im nächsten Jahr steigen wird.  Für 71 Prozent der Führungskräfte ist das ein gutes Zeichen, denn sie sind der Meinung, dass die Digital Experience ihres Unternehmens nicht den Bedürfnissen und Erwartungen ihrer Kunden entspricht.

„Aus unseren Daten und Gesprächen mit Kunden geht ganz klar hervor, dass die digitale Transformation durch COVID-19 deutlich an Wichtigkeit gewonnen hat“, sagt Alex Atzberger, CEO von Episerver. „Das Direct-to-Consumer-Geschäft wird seit Jahren diskutiert, aber jetzt ist es an der Zeit, sich intensiv damit zu beschäftigen. Direkt mit den Kunden in Kontakt zu treten, ist absolut geschäftsrelevant, gerade weil der persönliche Kontakt aktuell nicht möglich ist. Nur so entstehen ansprechende digitale Kundenerlebnisse.“

Wer sich rechtzeitig mit Digital Experience beschäftigt, gewinnt

Partsmaster, ein Zulieferer im Bereich Instandhaltung, Reparatur und Betrieb, launchte Anfang 2019 seine E-Commerce-Website gemeinsam mit Brilliance Business Solutions und Episerver. Während noch vor einem Jahr der digitale Direktvertrieb eine Besonderheit für Händler war, ist „Digital First“ nun eine absolute Notwendigkeit. Angesichts der steigenden digitalen Nachfrage durch COVID-19 – sowohl bei Bestellungen als auch beim Web Traffic – konnte Partsmaster seinen Kundenstamm mit der bereits vorhandenen Infrastruktur problemlos unterstützen.

„Es ist nicht sonderlich überraschend, dass der Direktvertrieb als größte Chance für B2B-Unternehmen gilt“, sagt Robert Debault, Software-Architekt bei Partsmaster. „Keiner von uns konnte die globalen Auswirkungen von COVID-19 vorhersehen, aber wir haben rechtzeitig bemerkt, dass sich B2B-Käufer – wie auch beim privaten Online-Shopping – dieselbe Einfachheit und Bequemlichkeit wünschen. Aus diesem Grund haben wir uns an Episerver und Brilliance gewandt, um digital, skalierbar und flexibel zu sein. Viele Jahre ging es nicht darum, ob B2B-Unternehmen eine eigene E-Commerce-Website benötigen, sondern wann. Das hat sich jetzt quasi über Nacht verändert.“

Skepsis bezüglich KI und Automatisierung bleibt

Während neue Technologien eine potenzielle Lösung sind, um den aktuellen Herausforderungen zu begegnen, bleiben die Ängste bezüglich der Auswirkungen von KI und Automatisierung auf die zukünftige Arbeitsplatzsicherheit bestehen:

• 61 Prozent der B2B-Führungskräfte befürchten, dass KI in den nächsten fünf Jahren den Bedarf an einem menschlichen Mitarbeiter in ihrer derzeitigen Position ersetzen wird.
• 82 Prozent sind auch der Ansicht, dass KI in den nächsten zwei Jahren durch eine bessere Datenqualität dafür sorgt, dass sie in ihrem Job erfolgreicher sein werden.

Über den Report: Der B2B Digital Experiences Report 2020: So stellen sich Entscheider unterschiedlicher Branchen den aktuellen Herausforderungen der Customer-Centricity von Episerver untersucht die Prioritäten und Pläne, Taktiken und Technologien von 600 Entscheidern aus den USA, Großbritannien, Deutschland, Schweden und Australien. Die Befragten sind Vollzeitbeschäftigte im Gesundheitswesen, Finanzsektor, in kommerziellen Dienstleistungen, Vertrieb, in der Produktion sowie in High-Tech-Unternehmen. Die Umfrage wurde im März 2020 durchgeführt.
Episerver unterstützt die digitale Wachstumsstrategie von Unternehmen durch einen kundenorientierten Ansatz. Die Customer-Centric Digital Experience Platform erschafft durch Content Management, Commerce und Marketing Automation in Kombination mit intuitiver, datengestützter Personalisierung eine umfassende Digital Experience. (sg)

Lesen Sie auch: User Experience im Einzelhandel – durch die Corona-Krise unter Druck